Opel Chevrolet à Liévin

...La locomotive de son groupe : Opel Chevrolet à Liévin. La 1re pierre de son Forum automobile. Un modèle d'organisation et d'efficience dont l'humain et le service client sont le ciment.

A l'entrée de Liévin (62), à quelques centaines de mètres de Lens, le Forum de l'automobile de Jean-Paul Lempereur a aujourd'hui valeur d'exemple. Inaugurée le 1er mars 2001, l'affaire Opel de Liévin a accueilli la marque Chevrolet en 2006. L'investisseur y a successivement implanté des concessions Toyota (2001), Saab (2003), Hyundai SsangYong (2005), Fiat Alfa Romeo Lancia (2007), puis Nissan (2009), créant ainsi un véritable pôle. Depuis, ses confères et concurrents ont eux aussi quitté Lens et la route de Loison pour profiter du trafic créé autour du Forum. Il y a 10 ans, là où se tient désormais la concession Opel, traversaient des cavaliers de mines. Un de ces chemins de fer sur lesquels les wagonnets allaient et venaient vers la fosse de Liévin, toute proche. Aujourd'hui, 20 000 véhicules passent chaque jour devant la concession. Et le moins que l'on puisse dire, c'est que l'Espace Thirion sait attirer le chaland. Opel Chevrolet a terminé l'année 2008 à 8 % de pénétration locale quand les deux marques réunies s'appropriaient 4,8 % de parts de marché au niveau national. A fin août, la concession a même atteint les 11 % de pénétration, à quelques immatriculations de Citroën. Aujourd'hui, à Liévin, Opel demeure la 1re marque importée. Une performance quand on sait que l'affaire ne réalise que 10 % de son volume global de vente auprès des entreprises.

"Quand j'ai démarré, je voulais qu'on dise de ma concession le contraire de ce qu'on disait des professionnels de l'automobile. Effacer tous les poncifs et rectifier les imperfections. J'ai bâti mon système autour de cette idée de qualité en essayant de susciter l'enthousiasme chez nos clients", raconte Jean-Paul Lempereur quand il évoque l'essence même de son modèle. Remettre le client au centre du commerce. C'est notamment ce souci qui l'a poussé, voilà trois ans, à installer un restaurant sur la mezzanine de son site Alfa Romeo voisin. "Pour que les vendeurs de nos concessions reçoivent leurs clients entreprises". Depuis, la structure bénéficie à toutes les concessions de son Forum, Opel en tête. Ce genre d'initiative reflète bien l'intérêt que porte le maître des lieux à la satisfaction. Sonder les clients, évaluer les prestations de ses équipes, corriger, faire évoluer ses affaires. Voilà le leitmotiv de Jean-Paul Lempereur. L'investisseur a d'ailleurs mis en place une plateforme de relation client intégrée pour l'ensemble de son groupe et dont le site de Liévin, comme les autres, bénéficie à plein. Cette structure s'appuie notamment sur un système de cartons rouges et verts que son affaire délivre à chaque client après un passage dans la concession (vente ou après-vente). Chaque retour est ensuite traité, envoyé au chef du service concerné. Les clients reçoivent une réponse, voire une réparation (Courrier, bons d'essence…). La concession, elle, corrige les imperfections le cas échéant. Annuellement, le groupe reçoit près de 700 cartons réponses. En 2008, 312 concernaient l'Espace Thirion. 97 % étaient positifs pour la vente et 90 % pour l'après-vente. Un procédé qui lui permet aujourd'hui d'afficher un indice de satisfaction client (ISC) de 89 % pour la partie vente, soit 10 points de plus que la moyenne du réseau français, puis 72 % pour la partie après-vente, quand le réseau Opel affiche une moyenne de 59 % !

Un modèle dupliqué

En 1999, dès l'année de sa construction, la concession Opel de Liévin a été "la première certifiée Iso de France", lance Jean-Paul Lempereur sans triomphalisme aucun, avant de préciser. "Je ne me sers pas de ce label à des fins marketing. A l'époque, je me suis lancé ce défi car cela me permettait de valider mon modèle d'organisation et de fonctionnement". En effet, l'Espace Thirion, première affaire du distributeur Lempereur, est devenu, au fil des années, le laboratoire du groupe. C'est dans ses murs que l'investisseur a éprouvé ses méthodes, avant de les dupliquer sur ses autres sites. Aujourd'hui, le site est un modèle. Et l'opérateur prend soin d'appliquer ses process à chacune de ses affaires. Véronique Watry, responsable qualité du groupe, réalise des audits dans chaque concession et vérifie, point par point et pendant 48 heures, si l'organisation des affaires correspond véritablement à la méthode définie. "Nécessaire pour assurer la pérennité et le succès des affaires", explique Jean-Paul Lempereur. Un souci qui l'a poussé très vite à investir autrement qu'à court ou moyen terme. C'est le cas avec la nature faiblement "énergivore" des lieux, souhaitée dès l'élaboration du site.
Il y a dix ans, alors que la question n'était pas encore au goût du jour, Jean-Paul Lempereur a pris le parti d'y prendre gare. "Quand je me suis installé, il a fallu que je vende mon projet aux riverains. Mes parkings cohabitent avec le fond de leurs jardins. J'ai donc prêté attention à l'aspect environnemental", explique-t-il. Sur ce site Opel, toutes les eaux de pluies sont récupérées, stockées, filtrées puis recyclées afin d'être réutilisées dans la concession. Ensuite, toutes les eaux de ruissellement de parking et d'atelier sont elles aussi traitées avant d'être rejetées. L'affaire est de manière générale à la pointe en matière de stockage et de recyclage de tous les déchets de l'automobile. Une fierté pour le distributeur, même si cela paraît banal aujourd'hui.
La rigueur du modèle et la vision pérenne de l'investissement assurent la stabilité du site. Mais cette alliance sait aussi donner dans la souplesse, en laissant notamment une place essentielle aux hommes, par qui passent naturellement les performances.

La notion de "succès partagé"

Chez Opel Chevrolet Liévin, on travaille dans l'ordre, le rangement et la rigueur. Cela fait partie de la méthode, du personnage aussi. Mais on avance surtout dans un seul et même bateau. Du reste, le chef d'entreprise n'apprécie que très peu le manque d'implication, notamment face à la clientèle. Chaque collaborateur est évalué tous les trois mois par son chef de service, lui-même évalué une fois par semestre. L'opérateur développe la notion de "succès partagé". "Une idée forte qui s'échelonne sur trois niveaux", détaille l'intéressé. "La fierté d'appartenir à une entreprise qui gagne, l'attention portée au plan de carrière de chacun et le plan de motivation financière. Un plan basé sur la qualité, la productivité et l'état d'esprit". La promotion interne ? Dès que possible. Au gré des évolutions de ses différentes affaires, Jean-Paul Lempereur n'hésite pas à faire évoluer ses employés. Comme avec Xavier Saison, manager de l'Espace Thirion. Ce dernier a commencé en tant que vendeur dans la concession en 1998. Aujourd'hui, il est responsable de l'opérationnel et dirige un effectif de 45 employés. La structure qu'il chapeaute abrite d'ailleurs une salle de formation pour tout le groupe. Afin que comme lui, chacun évolue en marge des formations dispensées par le constructeur. Chaque trimestre, le distributeur réalise ainsi des sessions pour les nouveaux entrants. "Je ne veux pas qu'il y ait de décalage entre les collaborateurs expérimentés et les autres sur l'identité et l'organisation des affaires", explique Jean-Paul Lempereur, qui insiste sur la notion d'équipe, voire de famille. Et dans le domaine, l'affaire franchit un cap supplémentaire chaque année.
Tous les 3 mois, Jean-Paul Lempereur glisse par exemple une "gazette" dans les fiches de paye. Une note d'information qui reprend l'actualité du groupe, des sites et des employés. Naissances, mariages, mais aussi promotions, portes ouvertes, partenariat… Mise en place en 2006, cette initiative s'est doublée pour la 1re fois en 2008 d'une grande journée détente. Course de karting, pêche à la truite, baby-foot humain, barbecue géant… Les 250 employés du groupe et leur famille invités à la détente ! "La valeur de l'humain est primordiale, surtout en période difficile", insiste Jean-Paul Lempereur. Le meilleur témoignage : l'attachement des employés à leur entreprise. Il y a peu, sur ce site de Liévin, un des collaborateurs a quitté les lieux après 20 ans de services. "Depuis, il nous rend visite tous les 2 jours !", se réjouit le distributeur. Si celui-ci reconnaît un léger turnover, il l'explique par la non-adhésion à ce projet commun soumis aux collaborateurs, avant d'insister sur le fait que l'Espace Thirion n'a jamais connu de conflit social.
Stabilité et motivation des effectifs, optimisation permanente de l'organisation, pérennité des investissements, une recette qui place l'Espace Thirion parmi nos finalistes de notre Prix de la Concession de l'Année 2008.

FOCUS Opel Chevrolet Liévin en 2008 • Chiffre d'affaires : 19,65 M euros • Evolution du CA : - 1 % • Rentabilité du CA : 1,8 % (- 15 %) • Volume VN : 675 (+ 19 %) • Part de marché VN : 8 % • Marge nette moyenne par VN (hors prime) : 950 euros • Moyenne des primes reçues par VN : 336 euros • Volume VO : 646 dont 250 à marchands • Rotation stock VO : 53 jours • Marge nette moyenne par VO : 1 000 euros • Indice de satisfaction client : 89 % • Indice de satisfaction après-vente : 72 % • Effectifs : 45

QUESTIONS À Yves Pasquier Desvignes, directeur marketing et commercial d'Opel France "Le souci de l'amélioration permanente" Journal de l'Automobile. Comment jugez-vous les performances d'Opel Liévin ? Yves Pasquier Desvignes. Elles sont bonnes bien sûr, mais elles sont surtout régulières. Crise ou pas, elles restent stables et à la pointe du réseau. Les moments sont incertains pour GM ? Le marché n'est pas au mieux de sa forme ? Qu'importe, il veut avant tout s'occuper de ses affaires et de ses clients. Et les clients le lui rendent bien. Malgré l'importance de son groupe, il reste ainsi très cohérent à tous niveaux. Régionalement, d'abord. Car il maîtrise parfaitement le marché de la région de Lens-Liévin. En termes organisationnels ensuite. Un domaine dans lequel il est pour le moins rationnel et structuré. Mais surtout au niveau de la stratégie de groupe. Il arrive à préserver les territoires de marque respectifs. Ses affaires sont à la pointe en termes de représentation visuelle. Son Forum n'est pas un supermarché de l'auto. JA. Qu'est-ce qui caractérise cette affaire selon vous ? YPD. Ce qui est intéressant avec Jean-Paul Lempereur, c'est qu'il travaille tous les périmètres. Il a notamment le souci de l'amélioration permanente. Il a un côté intransigeant et sans complaisance, avec lui-même, avec ses collaborateurs et même avec le constructeur. Il nous met régulièrement la pression. Sur la satisfaction client par exemple. Il a l'obsession de la qualité de service et de la satisfaction client. Dans le domaine, il trouve que nous n'allons pas assez vite. Il le fait donc lui-même. Il n'hésite pas à se mettre sur le grill en demandant directement l'avis des clients. C'est un des traits de sa personnalité. Il prend les choses en main sans attendre qu'on le fasse pour lui. JA. Un mot sur la relation de l'homme à la marque ? YPD. Opel a une place privilégiée dans son groupe car c'est la marque avec laquelle il a débuté. Le site de Liévin est une grosse boutique. Jean-Paul Lempereur a vu grand et gros avant tout le monde, témoignant au passage très tôt de sa foi en la marque. Aujourd'hui, il fait preuve d'un bel investissement envers Opel en étant président du groupement des concessionnaires. Il se démène sans compter. Il n'est pas dans le mode du conflit, mais plus dans un rapport de force dans lequel il fait valoir ses arguments et tente de faire avancer les choses. Il est dynamique et direct. C'est une chance pour le réseau. C'est une personnalité attachante.

Photo : Activités VN et VO réunies, l'Espace Thirion affiche 38 % de pénétration financement. Ici, en 2008, la concession a travaillé 10 fois plus avec Viaxel qu'avec GMAC.