"Nous travaillons avec trente groupes de distribution du Top 100"

JOURNAL DE L’AUTOMOBILE. Quels ont été les faits marquants pour CarGarantie en 2010 ?
LAURENT GEFFARD. En Europe, nous avons signé des contrats de coopération avec plus de 30 constructeurs et importateurs, et plus de 21 000 concessionnaires sont liés par contrat à notre entreprise. En France, nous avons conclu quatre accords-cadres avec Mitsubishi et Subaru, dans le cadre d’extension de garantie VN, avec Harley-Davidson ainsi que Volvo, pour le déploiement de son label Volvo-Selekt. Ce partenariat est très important pour nous car Volvo est une marque en forte croissance sur le marché français.

JA. Vous êtes également partenaire du nouveau label i-Best de Hyundai. Où en êtes-vous aujourd’hui de ce déploiement ?
LG. Il est encore un peu tôt pour évoquer le déploiement européen du nouveau label Hyundai i-Best mais cela fait partie de nos chantiers pour 2011.

JA. Le marché a-t-il été porteur pour CarGarantie en 2010 ?
LG. Nous sommes très satisfaits des résultats. En Europe, nous avons pu enregistrer, au total, un chiffre d’affaires global de 176 millions d’euros, ce qui représente une augmentation de 8,7 % par rapport à 2009 où nous avions réalisé un chiffre d’affaires de 162 millions d’euros. Nous avons pu, au total, conclure près de 470 000 contrats de garantie pour véhicules d’occasion, ce qui représente dans ce secteur une augmentation de 23 % par rapport à l’année précédente.
En France, nous avons enregistré une progression de 39 % en volume, avec 17 000 garanties vendues, et une croissance de 36 % de notre chiffre d’affaires, avec notamment une croissance de 42 % sur le marché de l’occasion.

JA. Que représente à ce jour le marché français pour le groupe CarGarantie ?
LG. Il faut savoir que le groupe reste encore très fortement dominé en Europe par l’Allemagne qui pèse plus de 80 % de l’activité du groupe. Avec un chiffre d’affaires de 3,5 millions l’an passé, la France a représenté environ 2 % des activités.

JA. En plus des accords-cadres, vous commercialisez également des produits d’extension de garantie en direct auprès des points de vente. Quels sont les besoins que vous observez chez les distributeurs ?
LG. La plupart de nos partenaires optent pour le modèle d’assurance, car celui-ci couvre l’intégralité des risques et protège les concessionnaires de manière optimale. En France, seulement 6 à 8 % de nos clients distributeurs ont choisi la gestion pour compte. Notre argumentaire, qui est avant tout axé sur la qualité et la fidélisation, se prête davantage aux groupes de distribution qu’aux marchands qui s’inscrivent souvent dans une logique de prix. A ce jour, nous travaillons avec trente groupes du Top 100, soit grâce aux accords-cadres soit en direct via nos commerciaux terrain.
Nous voyons de plus en plus de groupes qui mènent des réflexions sur le développement de produits hors label, complémentaires des programmes constructeurs. C’est le cas notamment des entités qui créent des centres VO dédiés ou une marque occasion régionale.

JA. Opel a lancé l’an passé une garantie “à vie” sur sa gamme de VP neuves en Allemagne et en Grande-Bretagne. La France n’a pas suivi. Cela est-il dommageable ?
LG. Non, je ne crois pas. C’est surtout dommage pour nous. Au-delà de l’approche en elle-même, il faut surtout analyser le contexte dans lequel cette offre a été lancée, à savoir une situation de crise pour Opel qui est une marque emblématique en Allemagne. A travers cette proposition, la marque a souhaité rassurer le consommateur sur la qualité de ses produits mais aussi délivrer un message positif sur sa pérennité. Avait-on besoin d’un message aussi fort sur le marché français ? Le constructeur a jugé que non et qu’il existait d’autres axes de communications et commerciaux à mettre en œuvre. Mais l’impact aurait été forcément positif s’il avait été lancé en France.

JA. Entre une marque Premium et une marque généraliste, le contenu et la couverture d’une garantie sont-ils si différents ?
LG. Le Premium exige tout de même des niveaux de prestations et une couverture plus élevés en raison des niveaux d’équipements et de la technicité des véhicules.

JA. En France, vous ne proposez pas de garanties longue durée intégrées à des produits de financement. Pourquoi ?
LG. Parce que nous n’avons pas réussi, à ce jour, à convaincre un partenaire financier qui nous permettrait de nous positionner sur ce type de prestations. Nous menons diverses discussions mais il est très difficile de convaincre des partenaires financiers, soit parce qu’ils sont déjà servis, soit pour des raisons d’interface et de process ou tout simplement parce que le poids des habitudes est très fort chez ces acteurs.

JA. Est-il de votre responsabilité de pousser les distributeurs à améliorer leurs performances commerciales dans la vente d’extensions de garanties ?
LG. C’est un peu à nous de le provoquer mais ce n’est pas simple car cela implique tout un processus, une réflexion ou encore un système de relances. D’ailleurs, nous venons d’industrialiser notre prestation, baptisée KKP, qui assure des relances personnalisées au nom du concessionnaire auprès des clients dont la garantie arrive à échéance. Il s’agit d’une prestation que nous actionnons actuellement fortement en Europe et qui s’inscrit véritablement dans l’intérêt du point de vente. Ce service de CarGarantie, qui permet également d’envoyer des cartes de fidélité personnelles, est déjà utilisé par 12 000 concessionnaires dans toute l’Europe. En revanche, le distributeur doit répondre à une certaine volumétrie pour que cette approche soit cohérente. En 2010, nous avons envoyé 560 000 courriers de relance via notre plate-forme européenne afin de générer du trafic chez le client. Nous avons obtenu un taux de retour supérieur à 20 %, un chiffre très élevé pour ce genre de mailing.

JA. Comment sensibiliser les distributeurs vers une meilleure exploitation de ces produits périphériques ?
LG. Les remontées de fidélisation en après-vente, les marges réalisées sur ces produits annexes sont déjà de bons indicateurs pour motiver les distributeurs. Par ailleurs, face à l’agressivité de certains réseaux de centres-autos l’an passé, nous avons sensibilisé nos clients en leur disant que la vente de prestations de garantie constituait un levier pour contre-attaquer et fidéliser les clients.

JA. De nouveaux accords-cadres sont-ils en vue ces prochains mois ?
LG. Nous menons déjà des négociations pour élargir nos partenariats existants à d’autres produits qui composent notre palette. Les appels d’offres des constructeurs en Europe se poursuivent et notre position sur dix-sept marchés nous procure de solides arguments pour y répondre. Nous avons bon espoir d’accueillir une nouvelle marque en 2011. Le premier trimestre sera également consacré au déploiement du label Volvo Selekt et nous espérons atteindre un rythme plus soutenu au second semestre.