“Nos clients n’achètent pas une Volkswagen mais une Rabès !”

...(94) est une entreprise familiale créée il y a une quarantaine d'années. Après avoir battu pavillon Renault pendant des années, le père du dirigeant actuel a opté pour Volkswagen en 1981. Une page s'est tournée cette année-là dans l'histoire du garage. Un pari osé pour l'entrepreneur mais cela en valait la peine. Il n'y avait aucun agent VW à proximité, la marque allemande bénéficiait déjà de la confiance du client, la notoriété du garage Rabès allait faire le reste. Le succès fut là, et ne s'est jamais démenti. Mieux, il s'est confirmé avec le temps. L'atelier est devenu une référence dans la région. Repris en 1995 par Pascal Rabès, fils du fondateur, le garage s'est progressivement développé pour devenir une SARL de 12 personnes, avec un chiffre d'affaires actuel de 3,1 millions d'euros. Le jeune gérant avoue même que la notoriété de l'atelier est telle qu'il aurait toutes les peines du monde à changer de quartier ou de région pour s'étendre un peu plus. "A quoi bon ? demande-t-il, il est vrai que nous sommes situés dans un quartier résidentiel de Villeneuve-Saint-Georges, ce qui peut paraître inhabituel et qu'à plusieurs reprises, VW nous a suggéré de nous installer dans une zone plus commerciale. Mais nous sommes implantés à cette adresse depuis 40 ans et tout le monde nous connaît. Les clients n'hésitent pas à nous dire qu'ils ne viennent pas acheter une Renault ou une VW, peu importe la marque, ils viennent acheter une Rabès !" Un capital confiance qui force le respect lorsque l'on connaît la volatilité des clients. Ces derniers sont restés fidèles au garage et au propriétaire des lieux. Mieux, ils ont progressivement basculé de la marque au Losange pour devenir de fidèles adeptes de la marque allemande. Le fils du patron se souvient encore de certains clients, qui après des années chez Renault, s'étonnaient de la robustesse et de la fiabilité mécanique de leur véhicule VW. "Ils venaient pour la 1re révision, celle des 7 500 kilomètres, et mon père leur demandait s'ils avaient remarqué quelque chose d'inhabituel sur leur véhicule. Leur réponse était la même : Non, rien. Tout va bien".

120 VN par an et une activité PR en hausse constante

Pour la vente VN, l'agent dépend de la concession Zaniti Automobiles à Maison-Alfort. Près d'une centaine de véhicules sont vendus par l'intermédiaire de l'agent qui prend 85 % de la marge concessionnaire. Mais il revendique pour tout le reste son autonomie. Il effectue lui-même sa facturation et les garanties. Il vend également entre 70 et 90 VO par an. "Pour le VN, la concurrence des concessions est très forte car elles peuvent jouer plus largement sur les remises au client. Ce dernier est d'ailleurs très habitué à cette pratique. Quelquefois, certains viennent ici et avant toute chose, nous demandent jusqu'où nous pouvons aller en termes de remise. C'est leur première question. C'est notre faille. Mais notre force, pour le fidéliser, réside plutôt dans notre service après-vente. Nous devons être qualitatifs sur ce point". D'après lui, l'avenir de son atelier réside dans les pièces de rechange. Une activité en hausse constante, pour ne pas dire fulgurante : 120 % d'augmentation sur les 7 premiers mois de cette année par rapport aux quotas fixés par VW !

FOCUS La SARL Rabès en chiffres  Gérant : Pascal Rabès, 42 ans  Nombre d'employés : 12  Chiffre d'affaires global 2005 : 3,1 millions d'euros  Chiffre d'affaires PR 2005 : 387 000 euros  90 VN et 70 VO vendus en 2005

L'activité PR prendra le pas sur le reste, tôt ou tard. Aujourd'hui déjà, les objectifs fixés sont dépassés par l'agent. "L'année dernière, VW nous a demandé de réaliser un CA en PR de 347 000 euros, nous sommes arrivés à 387 000 euros. Ce 1er semestre, nous en sommes déjà à 303 000 euros. Nous allons cette année aussi dépasser les objectifs". En mars dernier, Pascal Rabès a ajouté à sa palette un atelier dédié aux utilitaires de la marque. Ainsi, le site a pris du volume et des mètres carrés supplémentaires. L'atelier VW Utilitaires a pris la place d'une menuiserie et jouxte désormais l'atelier de réparation VP. Une vingtaine de véhicules patientent chaque jour pour passer dans les mains expertes des 6 mécaniciens. Un espace dédié aux produits recyclés a également été construit. Tout est carrelé, même l'allée où pénètrent les véhicules, et l'ensemble ressemblerait presque à un laboratoire. Un bureau et une salle de réunion ont été aménagés à l'étage. Tout est neuf ou presque et les investissements sont colossaux. L'indépendance revendiquée par le garage prend alors tout son sens lorsque l'on sait que ses investissements, réalisés dans le cadre de la mise aux normes selon les critères du constructeur, ont avoisiné les 75 000 euros, sans aide de ce dernier. L'attachement pourtant profond de l'agent pour sa marque trouve ses limites lorsque les questions financières sont abordées. "Nous faisons parti depuis toujours de l'Amicale des Agents VW, et nous participons activement aux réunions. Mon père s'est battu pour convaincre le constructeur que les agents ne pouvaient pas supporter financièrement les mêmes standards que les concessions. Ce qu'impose le groupe aux agents est inapproprié. Un exemple ? Auparavant, je pouvais accueillir 5 véhicules dans mon showroom. Aujourd'hui, je ne peux en loger confortablement que 3 : la banque d'accueil, l'aire de jeu pour les enfants et les supports de ventes obligatoires, disposés ici et là, prennent beaucoup de place. Le mobilier, les accessoires, les travaux d'aménagements… tout est imposé, tout est cher et bien sûr, tout est à nos frais".

Panneau constructeur : comme une épée de Damoclès au-dessus de la tête de l'agent

Autre exemple, les formations dispensées aux salariés. "Nous sommes passés de 2,5 jours de formations annuelles l'an passé à 5 cette année. Elles sont indispensables, certes, mais chères : entre 600 et 900 euros hors taxes par personne, avec en plus les frais de déplacement et d'hôtel. Sans compter l'improductivité du salarié pendant ces journées. Là aussi, nous ne devons compter que sur nous-mêmes". La question du financement est le reproche le plus important. Mais comme les autres, l'agent Rabès n'a pas eu le choix. Telle une épée de Damoclès, VW brandit son panneau en menaçant de le supprimer si ses standards ne sont pas respectés. Le constat est clair, si perdre le nom du constructeur signifie péricliter pour devenir le "garage du coin", autant arrêter dès aujourd'hui. Pire, Pascal Rabès, qui a toujours baigné dans l'univers VW, ne ressent pas d'affinités avec une autre marque, quelle qu'elle soit, française ou étrangère. "Aucune autre ne me conviendrait car mon univers, c'est VW". Le garage suit donc toutes les préconisations. Il veut être à la pointe du diagnostic et de la pièce VW. "D'autant que nous bénéficions d'un nom qui évoque toujours la fiabilité et la puissance dans l'esprit des gens. Certains clients, parmi les plus fidèles, n'essaient même pas les nouveaux modèles de VW avant d'acheter, ils commandent directement sur catalogue !" La culture VW est ancrée profondément dans les gênes de l'agent qui respecte le constructeur et admire son professionnalisme. Mais Pascal Rabès ne comprend pas le désintérêt de ce dernier pour la population des agents. "J'ai parfois l'impression qu'il est plus intéressé par le respect de ses critères que par la réalisation de nos projets, comme la construction de l'atelier utilitaire, par exemple. Pourtant, c'est pour lui que je travaille, pour son image, tous les jours. Oui, c'est vrai, nous ne faisons plus le même métier que nos parents. De garagistes, nous sommes devenus des businessmen". Le constructeur a peut-être tendance à l'oublier.

Muriel Blancheton