Nissan à Auxerre

L'entrée Nord d'Auxerre est aujourd'hui prisée des opérateurs automobiles. Toyota vient d'arriver. Peugeot, s'installera prochainement. L'axe est porteur. Pourtant, en 2009, cela fera 30 ans que Pierre Carette représente la marque Nissan à Auxerre. Au même endroit, depuis toujours. Là où, dès 1975, il représentait Volvo. Un panneau rendu au constructeur en 2000. Depuis, Carette SAS est un site exclusif Nissan. L'occasion de mettre en avant l'attachement et l'implication du distributeur dans le développement local de la marque. Ici, le constructeur nippon affiche une pénétration de 2,23 %, contre 1,7 % sur le plan national. A l'image de cette seule donnée, le tableau de bord de Pierre Carette navigue au-dessus de la moyenne du réseau hexagonal. "Auxerre est un secteur difficile car à majorité rurale. C'est une clientèle qui ne bouscule que très peu ses habitudes", précise Pierre Carette. Le département de l'Yonne affiche un marché toutes marques de 10 000 véhicules neufs. Le marché d'Auxerre, 6 000. Pourtant, Nissan est ici reconnu.

Nissan Auxerre est en quelque sorte une ode à la relation de proximité, au service naturel et au travail "à l'ancienne". Le vieux "garage Carette" est devenu "Carette SAS", à l'occasion du passage aux dernières normes visuelles du constructeur. Un changement de monde diraient certains, comme si le propriétaire des lieux laissait derrière lui son identité et son enracinement local. Pas du tout. "Je m'adapte, mais ne change pas ma manière de faire", assure-t-il.

Une croissance trois fois plus importante que celle du réseau

En 2007, Tino, Almera et Primera ont quitté les showrooms français du constructeur. A Auxerre aussi bien sûr. Mais les ventes de ces "Old Ladies", qui représentaient environ 30 % des livraisons de Pierre Carette en 2006, ont été largement compensées par celles du Qashqai. Un changement de cap qui a permis à Nissan Auxerre de terminer l'année dernière avec une croissance trois fois plus importante que la marque au niveau national (+ 12 % d'immatriculations). Le résultat d'une expertise reconnue localement depuis longtemps sur les véhicules 4X4. "Jusqu'à l'année dernière, nous faisions beaucoup d'expositions. La mutation du marché nous a incités à en faire moins", déplore Pierre Carette, qui compte dans ses effectifs des passionnés du genre, habitués des clubs 4X4 environnants. Un atout. Surtout quand on opère dans une région où les professionnels sont de grands consommateurs de véhicules quatre roues motrices. L'an dernier, 30 % des ventes à sociétés ont, en effet, concerné des ventes de 4X4. Les ventes à professionnels représentant, elles-mêmes, 26 % des livraisons réalisées par la concession en 2007. S'il n'existe pas officiellement de prime de mix dans le réseau Nissan, il existe deux objectifs distincts. Celui des VP-VU, puis celui des 4X4. D'ailleurs, au sein même des objectifs VP-VU, les distributeurs sont tenus de ne pas réaliser plus du tiers de leurs ventes avec le Qashqai. Alors quand, comme aujourd'hui, cette grille de rémunération coïncide avec un marché qui se retourne, là encore, Pierre Carette s'adapte et porte ses efforts sur Note et Micra. "Les primes sur vente représentent 60 % de la marge VN. Nous sommes complètement tributaires de ça. On ne peut pas sortir de la voie fixée par le constructeur", explique le distributeur. C'est d'ailleurs un principe qu'il applique depuis ses débuts dans l'automobile. Sans cesse être dans les clous fixés par la marque. Toujours être dans le haut du panier. Symbole de cette implication, Pierre Carette touche toutes les rémunérations maximum fixées par le constructeur. Malgré tout, le dirigeant consent que la chose n'est pas toujours aisée. "Il faut parfois savoir dire non", reconnaît-il en effet. "Il faut être lucide. Nous sommes une petite structure. Tout n'est pas toujours possible", assure t-il. Vis-à-vis du constructeur et de ses standards notamment. "Il faut adapter les exigences de la marque à nos contraintes locales et à la spécificité de notre structure", explique Pierre Carette. Et l'une des particularités du site, c'est sa taille. Si le distributeur peut exposer jusqu'à dix véhicules neufs dans les 300 m2 de son showroom, le VO, lui, est plus délicat à travailler.

L'activité occasion de la concession est plus problématique, même si elle n'est en rien négligeable. Le site stocke en permanence un peu plus de trente VO. Mais Pierre Carette ne peut en exposer que 5, et en extérieur. Il s'est donc adapté pour tourner cet inconvénient à son avantage. "Etant donné notre petite surface d'exposition, notre politique est de nous spécialiser sur notre marque et de revendre tous les VO qui ne sont pas des Nissan aux marchands", explique le distributeur. Ainsi, l'an dernier, 24 % des ventes VO du site ont été re-commercialisés à professionnels. Le reste est écoulé à particuliers. Environ 15 % des ventes de VO à particuliers sont d'ailleurs initiés par des contacts Internet. Pierre Carette travaille à ce sujet avec plusieurs spécialistes du genre, tels Ebay ou Caradisiac. "Internet a pris la place des annonces que nous publiions traditionnellement dans la presse papier spécialisée", confie t-il. Preuve qu'on peut être loin des grandes agglomérations et en phase avec son temps… "C'est comme pour les formations ou l'outillage technique. Il ne faut pas faire d'impasse. Nous devons être opérationnels pour être performants", insiste t-il. Le meilleur exemple ? L'après-vente.

Un taux d'absorption de service à 107 %

Face à la progression qualitative des véhicules et la baisse significative des retours des véhicules sous période de garantie, Pierre Carette garde sa ligne : "Je m'adapte". L'an dernier, la concession a commencé à vendre des contrats de services, ce qui n'était pas le cas auparavant. Résultat, aujourd'hui, 50 % des véhicules vendus quittent la concession avec une extension de garantie. Une façon de maintenir l'activité de l'atelier. "Chez Nissan, le système informatique intégré e-bisu est très bien conçu. Cela va de la présentation du produit au bon de commande. Il n'y a pas d'erreur possible. Cela nous permet d'augmenter la satisfaction client, mais aussi de proposer naturellement un contrat de service", détaille Pierre Carette. Une évolution qui renforce un peu plus encore les performances de la structure en la matière. En 2007, les frais fixes ont d'ailleurs été largement couverts par l'activité après-vente. Le taux d'absorption de service était, en effet, à 107 %, contre une moyenne de 55,8 % pour le réseau français.

"Ici, nous n'avons que, très peu, le droit à l'erreur. Cela se fait tout de suite sentir. Nous n'avons donc d'autres opportunités que de revenir aux fondamentaux de notre métier : le commerce", explique Pierre Carette. "Nous devons être bons partout", poursuit-il. Alors, chaque jour, l'homme fait de la satisfaction client une priorité. "Il faut que les clients reviennent chez nous. Nous n'avons pas le choix", répète le gérant. En 2007, l'indice de satisfaction client de la concession grimpait à 92,5 %, contre une moyenne nationale de 84,4 %. Même chose au niveau de l'après-vente. L'an dernier, l'indice a atteint 87,5 %, soit 9 points au-dessus de la moyenne du réseau français de Nissan. "Au niveau des retours malfaçons, nous sommes au quart de la moyenne France", se félicite Pierre Carette. L'après-vente est une activité sur laquelle la concession est traditionnellement performante. Malgré l'externalisation des activités carrosserie et préparation des véhicules (neufs et occasion). Sans agents alentours et sans l'activité carrosserie donc, Nissan Auxerre parvient tout de même à préserver une bonne activité sur les pièces de rechange. Le site réalise à ce sujet 32 % de son chiffre d'affaires PR avec les MRA. L'activité pièces de rechange est également l'un des points forts du site. Et si elle ne représente que 5 % du chiffre d'affaires de la concession, elle contribue à hauteur de 35 % à la rentabilité financière. Une rentabilité qui s'est portée l'an dernier à 3,95 % du chiffre d'affaires, quand le réseau Nissan en France affichait lui une moyenne de 0,4 % ! "Nous sommes une structure légère. Nous n'avons que peu de place, mais nous avons également de petits effectifs. Quand ils sont bons : cela se ressent sur le bilan", précise Pierre Carette.

Turnover ? Connaît pas

Chez Nissan Auxerre, les commerciaux travaillent indistinctement la vente de véhicules neufs ou d'occasion, à particulier ou aux entreprises, vendent des services ou du financement. "La taille de l'entreprise nous force à être polyvalents", observe le directeur des lieux, lui même obligatoirement impliqué dans chaque activité. Les matelots semblent ici jouer dans le même registre que le maître à bord : celui de l'adaptabilité. Et ça marche.

Le turnover, ici, on ne connaît pas, ou presque. Un exemple ? Jean-Yves Poulizac. Ce dernier est entré dans l'entreprise en 1977 en tant qu'apprenti. Il est aujourd'hui le chef d'atelier. Les deux autres techniciens, affichent eux aussi une belle fidélité à la concession. Tous deux ont plus de dix ans de maison. Côté showroom, même constat. L'un des deux commerciaux vient de fêter ses 20 ans dans l'entreprise. Le second, "le jeune", comme l'appelle ironiquement Pierre Carette, a plus de cinq ans d'ancienneté. "J'ai une équipe très soudée et motivée", reconnaît-il. "Je n'ai qu'à fixer une orientation et tout le monde se met à travailler ensemble et dans le même sens. C'est de l'autodiscipline, mais c'est surtout un esprit. Tout le monde s'entend bien dedans comme en dehors", détaille le responsable auxerrois. Un gage de réussite, sans doute. A défaut d'avoir une "recette miracle". L'humain au centre du système. Tout comme le nom de Pierre Carette, à la base de sa renommée locale.

Photo : Coincé entre les affaires Volkswagen, Seat, puis Audi du groupe Jeannin, Pierre Carette reconnaît que le trafic créé dans les showrooms de son important voisin lui est profitable.