L’excellence sinon rien

L’humeur d’un équipage dépend bien souvent du tempérament du capitaine. Dans le navire Volkswagen de Toulon, le sourire et le professionnalisme des matelots n’ont d’égal que les résultats remarquables du paquebot. Et le cap fixé par Hubert Lombardot, le maître à bord, n’y est sans doute pas étranger. “Viser l’excellence. Etre les meilleurs. Ne rien laisser au hasard.” Les leitmotivs pleuvent. Tous tendus vers le même but : ne pas rester en rade. Et, en l’espèce, voilà quelques années que la croisière s’amuse.

Rachetée par le groupe BL Motors en 1989, l’affaire Volkswagen de La Garde a intégré ses locaux actuels en 1990. Plus de vingt ans après, avec ses 10 000 m2, la concession demeure parmi les plus grandes de France. “Il y a toujours des efforts à faire avec l’immobilier. C’est un impératif, de manière à traiter le client dans les meilleures conditions. Ce n’est pas toujours simple, mais c’est nécessaire”, affirme Hubert Lombardot. Il en sait quelque chose. Après avoir totalement refait son site d’Ollioules, à l’ouest de Toulon, il engagera très prochainement sa concession de La Garde, à l’est, dans un lifting rafraîchissant, lui permettant de se conformer aux nouvelles normes de représentation du constructeur.

Tout pour le commerce

Sans vendre le moindre véhicule à loueur, les deux affaires ont écoulé 2 200 VN-VP et 300 VUL l’an dernier. Une performance de taille. Ollioules affiche en effet une part de marché de 10,5 % sur sa zone, et La Garde dépasse elle aussi les 10 %, quand la marque en est à 7,3 % au niveau national (à fin août). “Plus de commerce, plus de marge”, répète Hubert Lombardot. Une culture d’entreprise tournée vers la vente et la performance que l’opérateur insuffle chaque jour à ses équipes, tout en leur donnant les moyens de ses ambitions. Fiche, prospection, marketing, sponsoring… Volkswagen Foch fait feu de tout bois. Les équipes se réunissent chaque semaine pour analyser les pratiques et les rectifier le cas échéant. L’équipe marketing de 4 personnes multiplie les initiatives. “Sponsoring sportif, expositions, foires, festivals, mailings, campagnes SMS… Nous devons être vus partout”, détaille Magali Kessaci, responsable marketing et qualité. L’affaire a même recruté un “fichiste” pour faciliter le travail des équipes commerciales et effectuer une centaine d’appels chaque jour pour créer du trafic. “On expérimente en permanence. Tout n’est pas toujours concluant, mais cela vaut le coup de tenter des choses pouvant faire croître l’activité”, commente Hubert Lombardot.

Depuis moins de deux ans, l’affaire a par exemple mis en place un vendeur “accessoires”, pour faire grimper le panier moyen. A l’instar des FM, il tente de trouver sa place dans le processus de vente. Et cela fonctionne avec 70 % des acheteurs. A La Garde, chaque véhicule vendu est équipé, en moyenne, de 400 euros HT d’accessoires. “Lorsque cela est présenté dans un plan de financement, ça passe”, explique le directeur.

Une activité financement des plus rentables

Pragmatique, l’opérateur utilise son passé de directeur financier. Il scrute ses bilans, analyse les lignes de compte. Et si l’investisseur est tant tourné vers la vente, c’est qu’il mesure tout le potentiel que l’activité recouvre pour sa trésorerie. Le site est, en effet, réputé depuis de nombreuses années pour ses performances en matière de financement. En 2010, la pénétration VN-VO de la concession a une nouvelle fois dépassé les 60 % en la matière. “C’est une évidence. Cela fait partie intégrante du processus d’achat. Dans la consommation automobile, le principe de mensualités automobiles est entré dans les mœurs. Chaque activité stimule l’autre. Les FM sont des conseillers clients. Ils montent des dossiers et ouvrent des perspectives aux éventuels acheteurs. Pour nous, il s’agit de garder la main en fin de crédit pour faire de ce client un nouvel acheteur”, explique Hubert Lombardot. “Nous devons faire comme si nous ne faisions que ça. Et 60 %, c’est un minimum. Sur le VUL, 100 % des achats sont financés ici”, poursuit le dirigeant. A Toulon, la marge nette de l’activité VN oscille entre 3 et 4 %. Soit 2 à 2,5 points de mieux que la moyenne du réseau, et cela grâce au crédit. “L’activité financement peut représenter 1 à 1,5 point de rentabilité supplémentaire sur le résultat net global annuel”, estime même Hubert Lombardot. A Toulon, le financement a constitué 50 % du résultat net global du site en 2010. Une profitabilité qui a atteint, l’an dernier, 3,4 % d’un chiffre d’affaires stable à 35 millions d’euros sur le site de La Garde. Celui d’Ollioules a dépassé les 4 %. Les deux affaires du groupe étaient ainsi parmi les 10 plus profitables du réseau Volkswagen l’an dernier.

Des équipes impliquées

Se remettre en question, trouver de nouvelles idées, ne pas se contenter d’un bon résultat. Tout le monde a assimilé la politique maison. Compétiteur, le directeur a, de fait, un haut niveau d’exigence. Mais il sait combien l’un apporte à l’autre, et inversement. Faire évoluer le personnel, le promouvoir plutôt que recruter à l’extérieur, valoriser les équipes… Hubert Lombardot attache une importance particulière à l’implication, mais aussi à l’évolution de ses ouailles. L’an dernier, l’opérateur a par exemple mené une enquête de satisfaction anonyme auprès de son personnel. Tous ont répondu et ont même ajouté leur nom : 98 % des employés étaient satisfaits. Cela place l’unité d’une équipe. “Les gens sont fiers de travailler chez nous. Ils ont envie de participer et de faire évoluer l’entreprise”, commente le directeur. A promener son regard aux quatre coins du showroom, on comprend donc rapidement que le personnel entier est tourné vers la performance en général et la satisfaction de la clientèle en particulier. Sourire aux lèvres, accueil impeccable, les équipes semblent sortir d’une formation comportementale. Pourtant, là encore, c’est une culture maison. Le distributeur insiste : “Il faut viser l’excellence. Nous ne la trouvons pas toujours, mais nous la recherchons sans cesse.”