Les vendeurs Citroën bientôt notés par les clients

En 2015, Citroën décidait de jouer la transparence avec le lancement de son site Citroën Advisor. L’objectif : que les clients puissent noter le véhicule qu’ils venaient d’acheter en concession. L’engouement suscité a ensuite poussé la marque à dupliquer le concept de notation sur les prestations de vente, d’après-vente, mais aussi sur les concessions. Citroën franchit aujourd’hui une nouvelle étape et proposera dans quelques semaines aux clients de noter les vendeurs en concession.

"Nous avons testé ce système en France pendant six mois et sommes maintenant prêts à le mettre en place sur l’ensemble du réseau, soit 400 concessionnaires. Via ce déploiement, nous voulons mesurer, mais aussi montrer la satisfaction des clients", indique Linda Jackson. Comme pour les autres thématiques, les clients pourront évaluer leurs interlocuteurs sur la base d’une notation allant de 0 à 5 étoiles. Chaque avis, certifié par l’Afnor, ne fera l’objet d’aucune modération avant ou après publication. "Nous souhaitons que les vendeurs puissent se servir de ces notes à la fois pour détecter les pistes d’amélioration et pour percevoir l’impact de leur travail bien fait." Ce système de notation des vendeurs doit être déployé dans un premier temps sur la base des concessions volontaires.

Un réseau en mutation

"Citroën Advisor s’impose comme un des leviers du programme de qualité que nous mettons en place et qui intègre aussi la réinvention du parcours client, la redéfinition des standards et de l’esthétisme des concessions", détaille Linda Jackson. Des thèmes gérés par l’équipe qualité pour parvenir à l’objectif de se placer dans le Top 3 des marques avec la plus grande satisfaction clientèle en vente et après-vente. Pour rappel, la marque française ouvre actuellement à travers le monde ses maisons Citroën, concessions urbaines de moins de 150 m² conçues autour d’un fil rouge : le phygital. D’ici la fin de l’année, 25 maisons Citroën ouvriront à travers le monde. Le déploiement de ce format urbain de concessions s’accompagne également de la rénovation de l’ensemble des concessions du réseau classique, s’inspirant des maisons Citroën. L’ensemble des sites français devrait avoir terminé sa métamorphose fin 2019.

Une première partie d’année solide

Un nouveau réseau, pour une nouvelle gamme et une croissance retrouvée. Alors que la première pierre a été posée par la C3, le C3 Aircross est venu prendre le relais. Sans oublier la très prochaine commercialisation du modèle phare du stand du Français sur le Mondial, le C5 Aircross.

En attendant, les résultats sont là : en France, en septembre, la marque, qui était restée sage sur les immatriculations tactiques à l’approche du cycle WLTP, a gagné pas moins de 2 points de part de marché pour atteindre 10,6 %, soit 15 751 VP neufs écoulés. Un volume en hausse de 4,7 % alors que le marché français chutait de près de 12 %. Sur le moyen terme, la tendance se confirme, la marque aux chevrons a enregistré depuis le début de l’année une croissance de plus de 4 %, avec près de 162 000 unités vendues.