Le réseau Renault dans un nouvel AIR

...Jean Frédéric Piotin. Cette filiale d'Orléans est un site pilote dans lequel nous implantons notre concept AIR, qui définit la nouvelle identité de la marque Renault. Aujourd'hui, nous retrouvons par ailleurs un niveau de performances commerciales que nous n'avions pas atteint depuis très longtemps. En ce moment, nous affichons en effet une croissance de 20 % sur nos commandes et même de 30 % sur le marché des particuliers. Ce déploiement prend donc d'autant plus d'importance.

JA. Quelle est l'idée générale de ce changement et quelles en sont les applications principales ?
JFP. Nous devons être capables de nous tourner vers un avenir écologique. Ce que nous faisons avec nos modèles. Le réseau doit donc lui aussi s'inscrire dans cette même logique. C'est symbolique. Nous voulons donner cette image d'un Renault qui change. Dans ce concept, les murs sont blancs, le carrelage gris foncé, les espaces sont aérés, les lumières sont fortes, les couleurs apaisantes. Nous avons également reconfiguré le mobilier. Cela doit donner de la clarté, de la transparence, de la convivialité et inspirer confiance. Tout cela dans un univers très "design", avec notamment une kyrielle de nouveaux pictogrammes. Nous avons également repensé la présentation des véhicules en concession. Désormais, nous avons une organisation des showrooms en orthogonalité, dans laquelle chaque véhicule doit posséder 30 m2 de débattement. La gamme s'élargissant, nous ne pouvons toutefois pas pousser les murs de nos affaires. Nous avons donc choisi d'implanter un configurateur dans chaque concession. C'est ce que nous appelons l'espace CLV. Il s'agit d'un écran plasma tactile qui permet au client d'accéder à l'ensemble de la gamme.

JA. Comment va s'effectuer ce passage aux nouvelles normes pour les distributeurs ?
JFP. Bien sûr, nous n'allons pas demander à nos distributeurs de tout changer. Cela va se faire par étape. D'abord, il y a la rénovation des sites. Nous allons faire un nettoyage complet. Dans ce cadre, les concessionnaires seront invités à adopter cet espace CLV de découverte, mais aussi cette nouvelle organisation des showrooms. Dans un 2e temps, ils devront s'approprier le nouveau mobilier, le carrelage, les pictogrammes informatifs… Les responsables régionaux sont d'ores et déjà passés dans le réseau pour prendre les bons de commande du matériel. Dans d'autres structures, nous sommes déjà plus "dans le dur" et la rénovation a commencé. Celle-ci complète le dispositif lié à l'après-vente. Car, dans le plan d'excellence Renault, nous avons déjà beaucoup œuvré pour la réception atelier. Avec l'amélioration de la qualité de nos véhicules, notre taux de retour garantie baisse de 30 % par an. Ce qui veut dire que tout le back-office baisse au profit de l'entretien en front office. C'est pour cela que nous avons choisi d'installer des baies d'entretien visibles. Tous les établissements y passent.

JA. Un petit mot sur les Dacia Box. Le réseau doute de l'amortissement de telles structures…
JFP. Dans deux ans, nous aurons sept modèles dans la gamme Dacia. Il faut donc offrir de la lisibilité au client. C'est une nécessité pour nos deux marques. Nous sommes donc en train de passer du Logan By Renault à Dacia. Cela implique un changement de structure, de matériel, mais aussi de force de vente. A l'heure actuelle, il existe une dizaine de centres test qui montrent les bénéfices sur la satisfaction client et qui prouvent la rentabilité du concept qui, pour moi, se gagne sur différents métiers. Pour rentabiliser une Dacia Box, j'estime qu'il faut écouler entre 200 et 250 voitures par an. Dès qu'un marché local toutes marques dépasse les 3 000 VN, cela devient donc possible. Puis, le concept Dacia, c'est aussi aller chercher la réparation low-cost, aller chercher le client que l'on ne voit pas. Par ailleurs, le véhicule d'occasion offre lui aussi quelques possibilités. C'est donc à mon sens une véritable opportunité pour le réseau.

Photo : Jean Frédéric Piotin, directeur du réseau Renault, incite les investisseurs à suivre la voie tracée par le constructeur, en termes d'identité notamment. Comme ici, avec le configurateur qui sera prochainement adopté par tous les distributeurs.