Le réseau PSA Retail achève son programme Passion Client

Le groupe PSA, et plus particulièrement Peugeot, ne cache pas ses velléités d’approcher le monde du premium. L’ambition suit son cours et produit aujourd’hui ses effets dans les showrooms. Il y a un an et demi, PSA lançait son programme Passion Client, avec un objectif : rendre le parcours en concession le plus agréable possible.

De ce fil rouge sont nées trois nouvelles missions au sein des showrooms Peugeot, mais aussi Citroën, avec, comme le précise Stéphane Monturet, en charge de l’expérience client, « un fort contenu émotionnel.» « Les collaborateurs et chefs de service ont appris à entrer en relation de manière plus émotionnelle avec le client grâce à la mise en place de missions clés, organisées pour répondre aux nouvelles exigences de cette cliente », résume-t-il. Au programme, la mise en place, à l’accueil de chaque concession, aussi bien en vente qu’en après-vente, d’un Welcomer, destiné à faciliter l’arrivée en point de vente et l’accueil du client. Ce collaborateur vient de manière proactive au contact du client, découvrir le motif de sa visite, l’accompagner et en profiter pour évaluer ses besoins.

Deuxième mission instaurée, celle de genius product dont le rôle est de présenter le savoir-faire produit de PSA. « Ces collaborateurs ont un rôle d’accompagnement dans le virage technologique pris par le groupe. Ils sont là pour faire vivre une vraie expérience produit, sans pression commerciale », détaille Stéphane Monturet. Enfin, pour fluidifier de bout en bout le parcours client, des conseillers livraison prennent le temps de présenter le véhicule au client et d'en faciliter la prise en main. A noter que DS a adopté un programme en parallèle très proche en termes d’éléments de comportement et d’attention client avec toutefois un degré de finesse et d’exigence plus poussé. Le client bénéficie ici d’un seul interlocuteur dédié du début à la fin de son achat.

Quadruplement des embauches d'alternants

Hors France, le programme a été déployé dans un point de vente pilote en Belgique, en Espagne et en Pologne. Dans l’Hexagone, le réseau de succursale PSA Retail peut aujourd’hui se targuer d’avoir adopté dans son ensemble ce programme Passion Client, soit 46 établissements en France.  Et chaque nouveau point de vente sorti de terre est tout de suite initié avec un temps de mise en place d’environ 6 mois. « L’intérêt de segmenter la démarche est d’améliorer la personnalisation du parcours client, on parle d’ailleurs de "retailtainment". L’autre intérêt est de réussir la démonstration du savoir-faire de PSA. Cette démarche Passion Client s’est précisée avec l’avènement de modèles électrifiés dans les gammes. Nos produits sont caractérisés par une vraie valeur ajoutée technologique dont les clients et prospects ne peuvent se rendre compte sur internet », appuie Stéphane Monturet.

Et les effets se font déjà ressentir au sein du réseau PSA Retail : à titre d’exemple, le taux de concrétisation d’une genius product, c’est-à-dire le taux d’achat après un essai, atteint, pour les meilleurs d'entre eux, 60 à 70 %. « Nous bénéficions également d’un taux de recommandation moyen bien supérieur à celui des points de vente du réseau privé », argumente Stéphane Monturet.

730 collaborateurs ont été formés en France, dont un quart était déjà présent en interne. Un autre quart provient de prestataires extérieurs et la moitié restante est composée d'alternants. « Nous avons fait appel à des ressources externes et multiplié les relations avec les écoles pour favoriser l’alternance. Nous sommes ainsi passé de 50 à 200 alternants. Ces recrutements en alternance permettent aussi au groupe de créer un vivier, de détecter les collaborateurs, alors que nous savons que les métiers de la vente n’attirent plus autant de vocation qu’avant », conclut Christophe Mouturet.