Audi souhaite certifier son réseau

Cabinet de conseil en ressources humaines qui accompagne et oriente ses clients dans le management et la performance de la gestion du capital humain, Merlane réalise une vaste série d’audits dans le réseau hexagonal d’Audi depuis septembre dernier, en vue de certifications internes. Managers, chefs des ventes, chefs après-vente, conseillers client et conseillers commerciaux… Ce sont 750 à 800 personnes qui se feront ainsi évaluer au terme de 650 à 700 jours d’audits. “Nous réalisons une photographie des compétences et donnons les résultats dans la foulée. Ensuite, suivra un accompagnement ajusté du personnel, des formations, voire un plan de progrès personnalisé”, explique Jean-Marc Lasserre, Director Business Unit chez Merlane.

Un personnel aux normes

“L’objectif d’Audi est d’élever le niveau de qualité de ses équipes terrain au niveau de leurs véhicules. Or, les standards de représentation ne s’arrêtent pas aux structures ou au mobilier. Le personnel doit lui aussi être aux normes. L’idée est donc de certifier les compétences du réseau afin de veiller au cahier des charges dans son intégralité”, détaille encore Jean-Marc Lasserre. Ce qui passe d’abord par le respect des préconisations du constructeur, comme le fait de disposer d’un vendeur pour 120 VN, d’avoir un chef des ventes à partir de trois vendeurs, ou d’un conseiller client toutes les 12 entrées atelier par jour, contre 18 à 20 chez un généraliste.

La fidélisation en point de mire

L’enjeu majeur de la démarche, c’est bien évidemment l’amélioration de la qualité, de la satisfaction et, in fine, de la fidélisation client. “Aujourd’hui, nous voyons clairement les efforts des constructeurs dans le domaine via des investissements conséquents tournés vers les clients, mais nettement moins vers leurs propres équipes”, estime Jean-Marc Lasserre. Une curiosité pour ce professionnel, à l’heure où chacun prend conscience qu’un turnover trop important n’est bon pour personne. Et surtout pas pour le client. D’où l’intérêt de faire évaluer et évoluer ses salariés. “Malheureusement, si on s’aperçoit que certains distributeurs commencent à adopter une politique RH poussée, la gestion des ressources humaines se résume souvent à la seule formation”, regrette Jean-Marc Lasserre. Audi, a choisi de prendre les choses en main.