A la bonne heure

Comment parler du réseau Opel sans évoquer Jean-Paul Lempereur ? L’homme - pour ne pas dire le “phénomène” - a pris une telle dimension que ce serait presque une faute de ne pas se pencher dessus. “Je suis dans la marque depuis plus de quinze ans et de loin, Jean-Paul Lempereur est le meilleur président de groupement que nous n’ayons jamais eu”, encense un distributeur, loin d’être le seul à penser de la sorte. Ils sont même unanimes à ce sujet. Le président du GNCO a fait avancer la marque et tout le monde s’en réjouit. “Il fait preuve d’une grande diplomatie dans les négociations et pour autant il obtient de très bons résultats”, analyse un autre concessionnaire. “Le travail qu’il a accompli a poussé GM Europe à prendre conscience, depuis le printemps dernier, du potentiel de la filiale française”, renchérit-on par ailleurs.

Mais la marque a su se construire elle-même. Changer son image. D’abord en réaffirmant ses origines comme l’explique un directeur de site : “Nos clients nous identifient désormais en tant que marque allemande, depuis qu’Opel a changé le slogan. Nous dégageons une image de sérieux, de fiabilité et de qualité qui ne peut être que bénéfique”. “Nous nous détachons un peu de GM”, complète un de ses homologues. “En venant chez Opel, le client cherche un généraliste allemand”, se réjouit-on.

Un soutien sans faille

La population a une bonne lecture du positionnement de la marque au blitz et fort heureusement les produits suivent. “Je suis étonné de la capacité qu’a eue le constructeur à maintenir le lancement des différents projets alors que GM était pour le moins instable, répète un concessionnaire. Entre les sorties successives d’Agila, de Corsa, d’Astra, de Zafira, ou encore de Meriva, il faut saluer la détermination de la marque.” L’Insignia également a eu un impact sur les ventes “en allant chasser sur les terres de BMW et Mercedes, constate un responsable, mais pas encore chez Audi, inatteignable.”

“Nous retrouvons des volumes et de la rentabilité”, avance un distributeur, car “le mix des ventes est relativement élevé par rapport à celui d’autres marques, grâce à l’Astra et l’Insignia, toujours”, relance un concessionnaire. Un constat fait par certains, mais pas un sentiment général. Par ailleurs, en effet, on conteste les niveaux de marge “trop faibles au VN”.
Une tendance qui s’explique en partie par la performance du duo Corsa-Agila réalisant 45 à 50 % des immatriculations des sites. “Face à la concurrence française, nous affichons des prix catalogues moins élevés, observe de surcroît un directeur des ventes, et avec le renfort des campagnes de promotions nous restons compétitifs, notamment sur l’Agila, qui marche moins bien”, tient-il à souligner.

“Pour 2010, nous avions un objectif de part de marché assez ambitieux, avec une pénétration nationale de 5 %, se remémore un distributeur. Nous n’y sommes pas encore, mais sur le fond, je pense que c’est réalisable. Nous avons la gamme et les produits qu’il faut”. Opel ne s’est pas défait de sa réputation : au sud de la Loire, son développement est plus difficile. Dans l’extrême sud, la marque se positionne derrière Fiat et en frontal avec Dacia, Kia et Chevrolet, alors qu’au “nord”, elle rivalise avec VW et Ford. “La faute à un pouvoir d’achat plus faible par chez nous”, met en cause un concessionnaire.

La relation client, la priorité

“Sur les livraisons, nous avons entre 4 et 5 semaines de délai maximum. Ce qui est un peu plus important qu’à l’habitude”, rapporte un distributeur. En fait, “nous avons quelques soucis de livraison sur les véhicules GPL”, précise un autre. Rien de pénalisant et conforme à ce que l’on observe chez la concurrence, selon eux. “Globalement, le constructeur a bien géré l’année 2010 à ce niveau. Nous avons des véhicules disponibles et livrables avant d’attaquer le virage important de la fin d’année”, dit-on en faveur de la direction nationale. Pour partie seulement...

En effet, ces retards, le constructeur “ne les assume pas”, ce qui en exaspère plus d’un. “Les reprises se dévaluent et parfois le client se retrouve à pied, entre-temps. Il appartient au concessionnaire de prendre des décisions et d’en supporter les coûts”, rapporte-t-on. “En plus, nous rencontrons des problèmes récurrents sur certaines pièces que le constructeur ne veut pas prendre en charge. Il ne fait aucun effort”, se plaignent d’autres. Cette panne, sur les blocs Diesel, proviendrait des injecteurs Bosch, nous explique-t-on en concession.

Mais cette affaire trahit surtout ce que les distributeurs considèrent comme l’un des principaux points faibles de la marque : son service de relation client. “Opel y travaille, reconnaît un président de groupe au fait du dossier. Nous en avons été informés, mais il reste beaucoup de choses à faire”. “Il manque une réelle concertation”, commentent avec moins d’indulgence d’autres points de vente. Un cap a été franchi lorsque la politique commerciale sur les véhicules de moins de 5 ans a été révisée en vue d’un assouplissement de la prise en garantie. Aussi, “le centre de contact, basé en Grande-Bretagne, doit être rapatrié, en 2011, nous apprend-on. Cela permettra de raccourcir les délais de traitement des courriers et de mieux impliquer le réseau”.

Baisser le coût des pièces

Le dernier grand chapitre sur lequel les concessionnaires souhaitent se concentrer, concerne l’après-vente. “Le constructeur est très au point sur ces questions et lors de la dernière convention, nous avons évoqué les pistes à explorer pour que le réseau soit prêt à entrer en compétition avec les centres-autos, dès 2011”, raconte un membre du réseau. Les pièces de carrosserie en particulier devront faire l’objet d’une réflexion : “Nous ne sommes pas du tout compétitifs”, réagissent en cœur les distributeurs. “C’est un travail à mener au niveau européen”, solutionne-t-on d’un côté. “Le constructeur doit baisser ses marges intermédiaires”, rétorque-t-on d’un autre. Tous, en tout cas, se félicitent de la mise en place de la Bourse PR qui prémunit de la formation de stock mort, “car Opel ne reprend pas les pièces invendues, et son système d’approvisionnement, basé sur l’automatisation des commandes, s’il est mal maîtrisé, peut vite coûter cher”.

Les entretiens menés avec les investisseurs et les responsables de site, nous auront finalement appris que la confiance est retrouvée. Certes, on nourrit peu de projets immobiliers, mais on attend avec impatience le virage qui se profile à l’entrée de 2011. Viendra ensuite celui de l’électrique qui, pour le moment, ne déchaîne pas les passions.

David Paques et Gredy Raffin