Renault joue la carte de la continuité

...retrouvent une réelle indépendance et vont pouvoir en jouer dans leur relation avec les concessionnaires.

Sachant que les 5 200 agents Renault réalisent 31 % des ventes VN du constructeur et 37 % de son chiffre d'affaires pièces de rechange (à fin août), la marque au Losange pouvait difficilement se priver de son réseau secondaire. Au-delà de ce constat commercial, le maintien d'une prestation après-vente de proximité est également essentiel pour le constructeur. Dans ces conditions, comme l'avait annoncé Olivier Murguet, directeur du réseau Renault, le constructeur poursuivra la relation avec ces partenaires dans son mode de fonctionnement actuel (JA n° 815/816).
Cela sous-entendait d'établir deux contrats de réparateur secondaire, avec deux niveaux de critères de sélectivité, allégés par rapport au contrat de réparateur agréé Renault, dédié au réseau primaire. Le premier contrat de réparateur secondaire vise à maintenir en place les 3 900 agents Renault Service et le second les 1 500 agents Relais. Dans la première catégorie, selon le GAR*, 100 agents ne souhaitent d'ores et déjà pas poursuivre avec la marque, 200 dans la seconde. 
Dans les deux cas, il s'agit de CDI à signer avec le concessionnaire, après agrément du constructeur, qui n'a pourtant pas souhaité être partie au contrat. Une décision qui, selon Daniel Salin et Corinne Lefèvre, coprésidents du GAR, "aurait pourtant pu permettre d'uniformiser la relation concessionnaires/agents, tant au niveau des services apportés par le concessionnaire, telle la formation aux nouveaux modèles de la gamme, qui n'est pas toujours délivrée gratuitement, qu'à celui de la rémunération VN et/ou PR, les concessionnaires ne tenant pas toujours compte des préconisations Renault".

Deux contrats de réparateur secondaire, incluant ou non un volet VN

Concrètement, les agents Renault auront deux options : "Un contrat après-vente ou un contrat vente et après-vente. Dans ce cas, l'agent est apporteur d'affaires commissionné, le volet vente VN du contrat pouvant être résilié sans impacter la poursuite de l'activité après-vente", expliquent Daniel Salin et Corinne Lefèvre. L'exercice d'une activité de vente VN emporte le respect d'un certain nombre de critères, "le principal étant de disposer en permanence d'un véhicule de démonstration de moins de 6 mois", précise Corinne Lefèvre.
Pour leur part, les agents Relais se verront proposer un unique contrat après-vente, "cette catégorie d'agents restant libre de poursuivre une activité VN, mais de façon non contractuelle", précise Corinne Lefèvre. Reste le cas des 123 vendeurs agréés Renault (VAR). Ils seront invités à signer un contrat d'acheteur/revendeur, incluant une partie après-vente dont les critères à satisfaire sont similaires au contrat dédié aux agents Renault. Le constructeur ayant fait le choix d'un système de distribution VN sélectif quantitatif, il est en droit d'appliquer un numerus clausus. Il sera fixé début octobre. Pour le moment, sur les 123 VAR, 114 devraient effectivement signer un contrat d'acheteur/revendeur.

Des critères de sélectivité reprenant les standards déployés depuis quatre ans dans le cadre de la NPA

Au niveau de l'après-vente, qu'ils soient agents Renault ou agents Relais, les critères de sélectivité imposés par le constructeur correspondent aux éléments déployés depuis quatre ans dans le cadre de la Nouvelle Politique Agent (NPA) qui vise à moderniser le réseau secondaire. Ils tiennent compte du champ de compétence des agents, les "Renault" étant habilités à réaliser les opérations de maintenance et de réparation sous garantie, "ainsi qu'à participer, le cas échéant, aux campagnes de rappel des véhicules, ce qui n'était pas le cas par le passé", se satisfont Daniel Salin et Corinne Lefèvre. Une évolution qui va permettre aux agents de mieux fidéliser leur clientèle.
Quant aux agents Relais, leur activité est limitée à des opérations d'entretien et de réparation courante. Ces derniers devront tout de même être en mesure de diagnostiquer une panne et de réorienter, le cas échéant, le client vers un réparateur agréé Renault compétent. 

ZOOM Renault Les 3 900 agents Renault Service peuvent être candidats à un contrat de réparateur agréé secondaire (CDI) incluant ou non un volet vente VN. Cette option au contrat est résiliable sans impacter la poursuite de l'activité après-vente. Un second contrat est proposé aux 1 500 agents Relais : un contrat 100 % après-vente, n'autorisant pas à intervenir dans le cadre de la garantie.

Pour cela, les agents Relais devront être équipés de la valise Clip, le critère de sélection le plus important. D'ores et déjà, 4 700 opérateurs (Relais et Renault) en sont dotés. Du côté des agents Renault, il faut encore ajouter le catalogue électronique de pièces de rechange Dialogis (4 525 affaires Renault et Relais en sont équipées), la formation d'un technicien agent couvrant 70 % des opérations de réparation sous garantie ou non (600 seront formés en 2003) et un investissement informatique emportant l'adoption du DMS constructeur (4 000 agences l'ont adopté) et la connexion à l'intranet de la marque Renault.net (3 025 agences sont connectées).

Le nombre d'agents Relais, un statut transitoire selon le GAR, sera limité

"Les agents qui ont régulièrement fait évoluer leur entreprise dans le cadre de la NPA devraient pouvoir poursuivre au côté de la marque sans trop de difficulté", se rassurent Daniel Salin et Corinne Lefèvre. Moins exigeant envers les agents Relais, Renault ne s'est pas moins prémuni contre les éventuelles candidatures d'opérateurs extérieurs au réseau de la marque. Les agents Relais n'étant compétents que dans le domaine de l'entretien usure et leur part de marché dans ce secteur après-vente étant inférieure à 30 %, Renault applique à cette catégorie d'opérateurs un numerus clausus. La limite quantitative n'est pas encore fixée, mais selon le Gar, elle devrait correspondre au nombre d'agents Relais actuellement en place et souhaitant signer un nouveau contrat, soit 1 300. Un chiffre qui sera probablement corrigé progressivement à la baisse. "Le statut d'agent Relais ne peut être que transitoire, estiment Daniel Salin et Corinne Lefèvre. Il va permettre aux partenaires de la marque proches de la retraite de poursuivre une activité automobile. Quant aux autres, cela leur laisse une marge de manœuvre de un à deux ans pour passer Agent Renault."
La configuration du réseau après-vente Renault établie, il reste encore au GAR à négocier avec Renault et le groupement des concessionnaires Renault (GCR) les conditions de rémunération de l'activité. "Il y a d'importantes différences de traitement entre les agents et les concessionnaires au niveau du taux de main-d'œuvre et de la pièce de rechange garantie, rappellent Daniel Salin et Corinne Lefèvre. Par exemple, au niveau de la pièce, les concessionnaires ont une marge de 8 % tandis que, pour les agents, elle est limitée à 3 %." Il n'est pas dans l'intérêt de Renault de maintenir un tel déséquilibre. Tout d'abord, Daniel Salin et Corinne Lefèvre insistent sur le fait que "ce n'est que d'ici un à deux ans que l'on pourra déterminer si la nouvelle donne contractuelle est économiquement viable". Pour cela Renault devra donner les moyens aux agents d'amortir les investissements passés, présents et probablement à venir, les critères de sélectivité étant amenés à évoluer. Autre élément que Renault ne peut négliger, la concurrence à venir sur le marché de la rechange. En effet, le GAR ne perd pas de vue que le nouveau règlement européen replace les agents dans une position de "client indépendant". Ainsi, hormis dans le cadre de la garantie, les réparateurs agréés Renault ont aujourd'hui la possibilité de se fournir en pièces d'origine directement auprès des équipementiers.

Les agents ont une réelle opportunité de rééquilibrer en leur faveur la relation avec les concessionnaires

"Les équipementiers ont une marge de manœuvre importante et, d'ici peu, une cascade d'opportunités devrait permettre de faire jouer la concurrence", estiment Daniel Salin et Corinne Lefèvre. Et ce, sans risquer la résiliation de son contrat de réparateur agréé : "Les agents n'ont plus à s'engager sur un volume de pièces non garanties, un engagement qui par le passé pouvait être une cause de résiliation s'il n'était pas respecté", précisent Daniel Salin et Corinne Lefèvre. La résiliation d'un réparateur agréé, quel qu'en soit le niveau, ne pourra en effet intervenir que dans l'hypothèse où il ne répondrait plus aux critères de sélectivité : "Elle devra être motivée, rappellent les coprésidents du GAR, et n'interviendra qu'au terme d'un préavis de 6 mois." Dans ces conditions, les agents ont aujourd'hui une réelle opportunité de jouer à armes égales avec le réseau primaire. L'évolution de la relation agents/concessionnaires et, au-delà, constructeur, "ne se fera toutefois pas sans une prise de conscience de la part des agents d'une liberté retrouvée", concluent Daniel Salin et Corinne Lefèvre.

Annabelle Avril

* Groupement des agents Renault