Peugeot prépare l'évolution de Téléservices

Auréolé du trophée du Lead de l'année par nos confrères d'Auto Infos, Peugeot va aller encore plus loin en 2018. Contacté à l'occasion d'un dossier sur la relation client à paraître dans l'édition de janvier du Journal de l'Automobile, Laurent Barria, le directeur du CRM de la marque au lion, a confié que le début de l'exercice verra la mise en pilotage de Lead Plus Plus, un nouveau service à destination des clients et des concessionnaires.

Lead Plus Plus s'inscrit dans la continuité de Téléservices. Mais là où le système initié en 2016 se base sur des paramètres mécaniques, remontés par le boîtier télématique autonome (BTA), celui de 2018 va ajouter une composante, l'analyse des habitudes de conduite. On retrouve des critères similaires à ceux listés dans les outils de gestion de flottes.

Le schéma de Lead Plus Plus demeure identique à celui de Téléservices, dans le fond. Après détection d'un défaut ou à l'approche d'une échéance prévue au carnet d'entretien, les informations collectées parviennent au centre de contact national, qui se charge d'appeler l'automobiliste et de lui proposer un rendez-vous en atelier de Peugeot. A ceci près que l'opérateur – et surtout le réceptionnaire – a une fiche plus détaillée sur le véhicule et son propriétaire, de sorte à croiser les informations avec l'historique stocké dans l'outil CRM et à adapter le comportement à la situation.

Peugeot va déployer une flotte de véhicules témoins sur les routes. Cela permettra de mesurer le gain de fluidité et de qualité d'accueil. Mais, à terme, la solution doit servir les intérêts des autres marques, elles-mêmes équipées du BTA.

MyPeugeot comme base CRM

D'autres chantiers vont aboutir chez Peugeot en 2018, nous apprend par ailleurs Laurent Barria. Il souhaite se servir du portail MyPeugeot comme base pour la relation client. Seront donc ajoutés des contenus et des fonctionnalités d'un genre nouveau. Peugeot tend à conférer plus de visibilité sur les contrats de service, sur les rapports de conduite et même sur les étapes de production jusqu'à la livraison. Un dernier point qui pourrait s'avérer être une véritable tendance de l'année.

Enfin, Laurent Barria va se concentrer sur les "flux descendants". De quoi s'agit-il ? "Nous allons favoriser la transmission d'informations vers les concessions. Il faut que les points d'entretien soient mieux avertis des mouvements des clients, comme leurs déménagements", déclare Laurent Barria. Une ambition qui va nécessiter une démarche de partenariat afin d'enrichir l'écosystème de partenaires capables de répondre à ces exigences.