“Nous travaillons à fonder une captive en Europe”

JOURNAL DE L’AUTOMOBILE. Les marques matures parlent de relation client, où en êtes-vous ?
BENNY OEYEN. Nous sortons d’une période de quatre ans de croissance rapide, soit une situation toute particulière à gérer. Nous avons multiplié les lancements de produits, dont six nouvelles voitures au cours des vingt-quatre derniers mois écoulés. Cela nous a valu de constituer en aussi peu de temps une base de données énorme de clients. Nous vendons 350 000 voitures par an en moyenne maintenant. Tous les trois ans, le parc augmente donc de près d’un million de clients. Il est ainsi temps de prendre soin d’eux, de soigner leur loyauté. Nous avons plusieurs programmes, dont un se concentre sur le revendeur. Car nous pouvons couvrir les salons, nous afficher dans des publicités, la vérité est que le concessionnaire demeure le premier ambassadeur. Au-delà de l’apparence, il faut également du fond, avec des bons outils, en particulier informatiques, et nous travaillons sur ce sujet. Nos équipes œuvrent aussi à l’élaboration d’outils CRM qui devraient voir le jour l’an prochain.

JA. Francfort a accueilli le Niro. Que préfigure ce concept haut sur pattes ?
BO. Nous avons récemment introduit le Carens, puis la Cee’d GT. Mais la tendance en Europe est clairement aux petites voitures pour des raisons d’émissions de CO2, de circonstances économiques, de taxation, mais les gens ne veulent pas de voitures ennuyeuses, d’où le succès des SUV et crossovers qui savent allier toutes les exigences des consommateurs. Le Niro n’est donc pas une coïncidence. Après le salon, nous allons mener de nombreuses études marketing à travers l’Europe, évaluer la rentabilité et très certainement démarrer une production de série d’un modèle en découlant.

JA. Pour rester dans le registre du produit, qu’en est-il du dossier “voiture connectée” ?
BO. C’est une grosse tendance. Nous ne sommes pas les plus avancés car nous étions concentrés sur la constitution d’une gamme de voitures, mais désormais nous y travaillons. L’offensive sera lancée dans le courant des deux prochaines années, voire dès le premier semestre 2014 pour la première étape, avec plusieurs véhicules en même temps. Nous avons compris les besoins de connectivité et l’intérêt d’apporter du service, néanmoins cet apport de technologie ne doit pas remettre en question le positionnement prix et coût d’utilisation des Kia.

JA. Outre l’aspect design, mais comment abordez-vous la notion de positionnement tarifaire ?
BO. En sept ans, nous avons parcouru du chemin et sommes passés d’une marque presque low cost à une marque qui veut apporter le maximum pour un tarif raisonnable. Entre Dacia et l’arrivée programmée des constructeurs chinois et peut-être indiens, nous ne pouvons pas rester sur ce créneau. Notre benchmark était Volkswagen et, désormais, nous pensons qu’il reste toujours un modèle, et nous sommes parvenus à un meilleur rapport qualité-prix-équipement. Les gens veulent sécuriser la budgétisation de leur véhicule et tel est ce que nous leur proposons, par exemple avec la garantie 7 ans.

JA. Cela ne devrait-il pas s’accompagner de services financiers ?
BO. En effet, il s’agit d’un point crucial de notre développement prochain, dans cette logique de sécurisation des budgets. A ce jour, nous enregistrons de bons résultats dans quelques pays, mais nous souhaitons mettre en place une stratégie européenne mieux accordée. Nous travaillons à fonder une captive en Europe, qui réunirait tous les services financiers utiles aux clients, en s’appuyant sur l’expérience de Hyundai Capital Services, la captive du groupe qui s’est imposée en Asie. Elle œuvrera probablement pour Kia et Hyundai. C’est un projet à vingt-quatre mois environ.