Les constructeurs s'accaparent Facebook

Les constructeurs attirent de plus en plus de public sur Facebook. C'est en tout cas ce que révèle une étude réalisée par les sociétés The Metrics Factory et Rumeur Publique pour Allianz Global Assistance ("#helpme Auto"). Elle révèle que le nombre moyen de messages publiés tous les mois par les sociaunautes sur leurs pages Facebook est passé de 3 en 2009 à 61 en 2013*. "Ces messages émanent d'amoureux de la marque à 56%, de sociaunautes à la recherche d'informations diverses à 27% et, enfin, de publics mécontents à 17%", précise Rémi Douine, fondateur de l'agence spécialiste de l'analyse et de l'optimisation du partage social The Metrics Factory.

Commerce, problématiques particulières et pièces

Les types d'informations recherchées par les sociaunautes ? Leurs demandes ont trait à des aspects commerciaux à 68%, à des problématiques particulières à 30% et, enfin, à des pièces de rechange ou à de prestations à 3%. Et le moins que l'on puisse dire, c'est que les sociaunautes obtiennent satisfaction : deux demandes d'aide sur trois obtient une réponse (sur ces 72% de taux de réponse, les constructeurs y contribuent à hauteur de 47% et la communauté Facebook à hauteur de 25%).

Temps de réponse de 34 ou 51 heures

Le temps  moyen des réponses ? Il est de trente-quatre heures quand c'est le constructeur qui répond et de cinquante et une heures quand il s'agit de la communauté Facebook. "Les conducteurs émettent des demandes et des commentaires précieux tant pour les constructeurs que pour les professionnels des services automobiles", analyse Rémi Grenier, le président d'Allianz Global Assistance.

Une source d'économies

Et des économies non négligeables peuvent en outre être dégagées grâce à Facebook. Les constructeurs peuvent en effet s'appuyer sur le réseau social dans le cadre du pré-lancement d'un produit… et donc faire des économies ensuite, quand vient l'heure effective du lancement. "L'économie sur un budget de lancement peut atteindre les 30%", précise Laurent Charpentier, le directeur des opérations de Ford France.

*De leur côté, les constructeurs publient en moyenne sur leurs pages Facebook 5,6 posts par semaine.