Les clients Renault adeptes des tutoriels pour la mise en main

Comment réussir à capter l’attention des clients pour la mise en main de leurs nouveaux véhicules qui regorgent d’Adas et de fonctions multimédias ? Renault a semble-t-il trouvé la solution en proposant un ensemble de tutoriels vidéos, séquencés par technologie, qui permet aux clients de s’approprier ces innovations de manière didactique.

"La sophistication des véhicules implique de nombreuses explications à donner aux clients. Mais lorsqu’un client prend livraison de nouveau véhicule, son attention décroche naturellement au bout de 20 minutes de mise en main. Les plus patients restent attentifs pendant trois-quarts d’heure, mais ils sont plus rares, explique Alain Lehmann, directeur de la satisfaction client en France de Renault. Nous avons donc décidé de réaliser des vidéos autour des Adas et du multimédia. Nous avons élargi notre offre en couvrant également la durée de vie du véhicule et des besoins tels que le changement de roue, en cas de crevaison."

Près de 900 petits films, d’une durée de 5 min maximum, sont aujourd’hui disponibles sur https://www.tutos-video.renault.fr, lisibles sur tous les supports. En septembre 2019, le service disposera d’une année de fonctionnement mais d’ores et déjà des enseignements peuvent être tirés. Plus de la moitié des clients se connectent sur leur ordinateur et restent attentifs durant 9’40. Sur tablette, la durée de visionnage descend à 7’30, tandis que sur mobile, celle-ci tombe à 5’. 100 000 visiteurs uniques ont déjà été recensés et le nombre de connexions par jour atteint 500, soit environ la moitié des modèles vendus chaque jour par le réseau.

Lors de la signature de commande, le client reçoit un mail, l’invitant à se connecter afin de mieux appréhender le fonctionnement de sa nouvelle voiture. L’intérêt du système est que chaque vidéo descend jusqu’à la précision du modèle et de la version choisie par le client. Ainsi, 900 tutoriels différents sont disponibles. "Pour présenter un seul véhicule, 70 minutes de tournage sont nécessaires. Le film est ensuite découpé en une soixantaine de séquences", précise Gérard Acourt, qui intervient, au titre des sociétés CNCI-Services (co-producteur et concepteur des vidéos) et Arpel Films (co-producteur exécutif).

Disponibles sur la gamme des véhicules particuliers, Renault réfléchit à intégrer la gamme de véhicules utilitaires. "Les vidéos sont la partie immergée de l'iceberg. Elles contribuent largement à augmenter notre taux de satisfaction client sur la mise en main. Bien sûr, nous avons également énormément travaillé sur la formation des metteurs en main", poursuit Alain Lehmann.

Composante essentielle de la satisfaction client, le traitement de la mise en main des véhicules permet également de faire patienter le client jusqu'à la réception de sa voiture.