Lancia se met en sept pour ses clients

Lancia enrichit son programme de fidélisation. Le contrat VIP Service devient le Contrat Satisfaction Lancia. Disponible sur l'ensemble de la gamme, ce contrat en sept points sera fourni de série. Il engagera aussi bien le constructeur que le distributeur dans une démarche de service haut de gamme, de l'étape de la conquête du prospect à celle de la fidélisation du client.

Trois points ne changent pas. Comme dans le cadre du VIP Service, Lancia s'appuie en effet sur Europ Assistance, afin de disposer d'une équipe de jockeys chargée de convoyer le véhicule du client à l'atelier pour effectuer des entretiens programmés. Le constructeur rembourse même le trajet en taxi, à hauteur de 50 euros, jusqu'à la concession. Avec l'assisteur, Lancia propose également une intervention en cas de pannes diverses, de perte de clé ou de problèmes d'ordre médical.

Le Contrat Satisfaction Lancia innove donc sur quatre points. L'expérience concluante de l'opération "Ypsilon at home" a notamment été reprise. Il s'agit pour le concessionnaire de faire essayer un véhicule directement au domicile ou sur le lieu de travail du prospect. Et si le client signe le bon de commande, Lancia s'engage à fournir une voiture de prêt en attendant la livraison. Une politique de VD laissée à la charge des concessionnaires. "Seuls les produits issus des Etats-Unis ont des délais de deux à trois mois, pour le reste de la gamme, on livre en quelques semaines", assure un porte-parole de Lancia.

Logique, mais nouveau dans le Contrat Satisfaction Lancia, l'engagement de reprise au montant de la cote, par le concessionnaire, qui, à la lecture du contrat, demeure le principal garant du respect de ses engagements valables tout au long de la durée de vie du véhicule, y compris après revente en occasion. Le constructeur prend toutefois à sa charge l'évaluation de la satisfaction client et le traitement des remarques dans une optique d'amélioration continue du service. Il se garde néanmoins de communiquer sur un coût mais, pour mémoire, Lancia immatricule environ 4 000 voitures par an.