Gestion de contacts : Volkswagen triomphe

Avec une note de 9,6/10, Volkswagen a été sacrée marque la plus performante dans la gestion des contacts entrants, selon une étude réalisée par Select'Up pour nos confrères d'Auto Info, qui se concentrait sur le taux et les délais de réponse à toute demande d'information. Le podium se voyait complété de Skoda (9,48) et Citroën (9,2).

Volkswagen a emporté le prix, remis le 2 décembre dernier à Paris, en raison de son taux de réponses au VN de 100%, à mettre au crédit "d'un système complexe qui repose sur une qualité de site Internet, une implication des agences de communication et une réactivité des concessionnaire", a admis la direction de la marque dans son discours sur scène. Subaru (97,9%) et Mercedes (97,8%) avaient pourtant réalisé de bons scores au test.

Au VO, les Français imposent leur loi. Renault (81%), Citroën (77%) et Peugeot (74%) affichent le meilleur taux de réponses. Pour information, Select'Up a mené cette enquête en "fabriquant" de toute pièce 3041 prospects (identité, adresse postale et Internet et numéro de téléphone renvoyant vers les équipes de l'éditeur).    

Si l'on se focalise sur la rapidité de réponse aux demandes VN, c'est alors Kia qui s'impose, sur le fil. Le Coréen prend en moyenne 4h15 pour adresser une réponse à un prospect, quand Skoda, deuxième, le fait en 4h16. Avec 5h43, Citroën monte sur la troisième marche. Au poste VO, les délais se voient raccourcis : Citroën s'est vu recompensé pour ses 3h45, soit loin devant Renault (4h49) et Hyundai (6h16).

Cette étude de Select'Up a révélé quelques enseignements. Ainsi, 14 des 27 marques sondées répondent à plus de 80% des demandes. La moyenne se situant à 65,7%. Sur les 3041 leads générés, 1119 d'entre eux, soit 37%, restent néanmoins toujours sans réponse.

En moyenne, les marque répondent en 22h55 minutes. Ce score est notamment plombé par huit d'entre elles qui mettent plus de 48h à se manifester et au cumul, ce sont quatorze marques qui sont au-delà des 24h. A noter, enfin, que le téléphone se voit privilégié par les points de vente (à 52%), qui, dans plus d'un cas sur deux, se chargent du rappel (51%  contre 43%, par le constructeur).