Entretien avec Francois Ruppli, directeur pièces et service Volkswagen : "Nous assistons aujourd'hui à une très nette remontée des réseaux de marques"

...reprennent l'offensive dans les ateliers. François Ruppli, directeur pièces et service Volkswagen fait le point sur ces marchés.

Journal de l'Automobile. Comment se portent les marchés de la filtration, de l'échappement et des bougies ?
François Ruppli. Nous observons que le marché de la filtration est assez stable grâce au fort développement des filtres de confort. Parce qu'en marge des filtres à pollen, les filtres à huile et à air ont davantage tendance à reculer. Quant aux bougies, nous sommes de plus en plus fortement diésélisés. Rien d'étonnant donc à voir notre activité bougie d'allumage baisser. Néanmoins, nous avons mis en place toute une communication pour tenter de sensibiliser les clients sur l'importance d'en changer régulièrement. L'échappement, lui, est en légère baisse. Nous avons eu, ces dernières années, une très forte croissance de la durée de vie de ce produit. Et la seule hausse (même importante) du coût unitaire ne suffit pas à enrayer la baisse des chiffres. Notre souci sur ce type de produit, c'est que nous n'intervenons pas durant la période de garantie. Une fois cette période passée, le client est souvent tenté de quitter le réseau constructeur.

JA. Quelles sont les spécificités de ces marchés ?
FR. Ce sont des marchés où il y a une guerre intense et cela a toujours été le cas. Dans ce type de situation, on a tendance à voir le marché se maintenir en volume et se contracter au niveau du chiffre d'affaires. Là, il y a un développement technologique qui alimente, fort heureusement, le marché. Et ce n'est donc pas encore le cas.

JA. Sur de tels produits de remplacement, avez-vous une politique particulière ?
FR. Nous nous sommes rendus compte que sur des véhicules de quatre ans et plus, les réseaux constructeurs avaient la réputation d'être chers. Le client avait donc pris l'habitude d'aller voir ailleurs pour les opérations d'entretien courant. Nous sommes donc partis de ce constat pour lancer une campagne d'offres promotionnelles spécifiques sur les véhicules de plus de 4 ans.

JA. En quoi consistent précisément vos offres sur le segment 2 ?
FR. Il s'agit d'offres globales, avec des choses très simples, basiques mêmes. Nous proposons des vidanges, justement avec le changement des filtres, mais aussi le remplacement des balais d'essuie-glaces, le changement du liquide de frein, des ampoules, du pare-brise, de la courroie de distribution…

JA. Pas de bougies ?
FR. Dans l'absolu, nous sommes capables d'émettre des offres sur toutes les familles de produits d'entretien courant. Notre but est d'offrir des prestations peu onéreuses. L'an dernier, sur nos centres tests, toutes nos prestations étaient affichées à moins de 100 euros. Nous sommes donc alignés sur les tarifs des centres spécialisés.

JA. Vous souhaitez clairement reprendre des parts de marché aux centres-autos ?
FR. Notre objectif est d'être aligné à qualité de pièce égale. Le but avoué est de récupérer un chiffre d'affaires qui nous échappait en partie en regagnant des parts de marché sur les centres spécialisés et les agents hors réseau.

JA. Quels sont les premiers retours de cette opération ?
FR. Cela a tellement bien fonctionné sur nos centres tests que notre réseau nous a demandé de le généraliser au plus vite. Sur les sites concernés, nous avons, en effet, gagné 30 % de clientèle en plus. Et je parle de nouveaux clients, pas de personnes voyageant au sein même du réseau. Durant l'année 2006, nous allons donc progressivement généraliser ces offres à l'ensemble des marques du groupe.

JA. Pensez-vous que ces offres puissent s'étendre à des véhicules plus jeunes ? A partir de trois ans, par exemple ?
FR. Dans la mesure où nous avons d'autres offres qui correspondent aux besoins de ces véhicules, cela ne se justifie pas.

JA. Pensez-vous que de telles offres puissent tirer les marchés du filtre, de l'échappement et de la bougie vers le haut ?
FR. Je le répète, notre objectif est de récupérer des parts de marché. Objectivement, je ne pense pas que cela puisse inciter des utilisateurs à faire des entretiens qu'ils n'auraient pas faits sans ces offres. En conséquence de quoi je ne vois pas ces marchés prendre du volume.

JA. Finalement, vous profitez de la baisse du Do It ?
FR. Le Do It Yourself a été mis à mal par l'évolution technologique, le multiplexage… Aujourd'hui cela devient très compliqué d'intervenir soi-même sur son véhicule. Par ailleurs, risquer d'intervenir seul peut être une cause de non application de la garantie. Petit à petit, je pense que le Do It va disparaître.

JA. Cela est finalement une bonne chose pour vous ?
FR. Sur les produits d'entretien courant et d'usure, nous assistons aujourd'hui à une très nette remontée des réseaux de marques. Cela s'explique effectivement par l'évolution technologique des véhicules, la complexité croissante des équipements, le coût de l'outillage adapté… A chaque fois qu'il y a une évolution technologique sur un produit, c'est donc assurément un argument de plus pour attirer le consommateur vers nous et le rassurer.

JA. Estimeriez-vous avoir un avantage par rapport à la nouvelle distribution sur de tels produits ?
FR. Nous avons l'avantage d'être proche de notre produit, tant sur le plan de l'évolution technologique que sur le plan de la formation des personnels. Nous sommes en effet plus à jour que les gens de la nouvelle distribution. Et puis, nous sommes tout de même les mieux placés pour répondre aux besoins de réparation de nos produits. Notre politique est de rester concentré sur nos produits.

JA. Le groupe Volkswagen n'a donc pas pour ambition de créer un réseau de réparation multimarque ?
FR. Nous ne sommes pas en train de préparer un Motrio ou un Eurorepar. Nous n'avons pas choisi de faire dans la gamme de pièces adaptables ! Il ne faut jamais dire jamais. Mais ce n'est pas du tout à l'ordre du jour.

Propos recueillis
par David Paques