Citroën bichonne ses clients DS

La montée en gamme que représente la gamme DS restait orpheline d'un service de qualité. Après l'annonce de la constitution d'un réseau de DS World, la marque joue désormais sur l'item de la relation client au sens propre. Il en résulte un programme dédié, présenté sous forme d'un club baptisé DS Privilège.

Les clients de la famille DS (en France puis à l'international, ensuite) se verront dorénavant remettre un coffret de bienvenue lors de la livraison de leur véhicule. A l'intérieur, ils trouveront des explications sur le fonctionnement et la méthodologie pour le rejoindre. Il leur faudra simplement se rendre sur le site Internet dédié et renseigner une fiche qui déterminera leur profil. "Nous pourrons ainsi leur communiquer les informations qui les intéressent", explique une porte-parole de la marque.

Citroën a prévu d'inviter ses clients à des événements (culturels, loisirs…) mais aussi de partager cet univers de marque avec notamment la vie de l'écurie Citroën Racing. Mais l'essentiel n'est pas là. Avec le concours de John Paul, société spécialisée, la marque lance un service de conciergerie privée. Le Français s'aventure donc sur un terrain jusqu'à présent exploré par des constructeurs tels que BMW, Lexus ou Audi.

Les conducteurs de DS3, DS4 et DS5 pourront disposer du soutien d'un assistant personnel qui aura pour mission de leur faciliter le quotidien. Il sera possible de lui demander par exemple de rechercher des adresses, de prendre des rendez-vous, de confirmer des commandes, de réceptionner des colis ou encore de trouver une baby-sitter. Une limite toutefois : il est disponible du lundi au vendredi, de 9 à 20 heures, sans quoi, il faut s'en remettre à un système de web-call back.

Un fort taux de recrutement

Pourquoi une telle restriction ? "En s'appuyant sur l'expérience de John Paul, leader français en volumétrie, on constate que ces horaires couvrent une très large partie des créneaux horaires durant lesquels les clients sollicitent ce type de service. S'il fallait rester disponible plus longtemps, les investissements seraient trop conséquents au regard du taux d'utilisation", rétorque Gerard Alfaro, responsable de la promotion des produits à la direction commercial de Citroën France.

L'idée de Citroën répond à une réelle demande de la part des clients et le constructeur estime que 75 % des acheteurs de la gamme DS devraient se laisser convaincre. Le parc roulant sera également contacté, notamment ceux qui ont pris possession de leur véhicule en fin d'année 2011. "Nous prévoyons le lancement d'une application mobile dédiée, au printemps", vient compléter Gérard Alfaro.

Une question reste en suspens : Comment réagiront les clients des C5 ou C6, qui ont parfois dépensé deux fois plus que le client DS3 et qui eux n'ont pas accès à de telles attentions. La direction de Citroën France ne semble pas s'en émouvoir. Pourtant, les études ont montré par le passé, notamment chez les marques allemandes, que les clients du haut de gamme regrettaient parfois d'être logés à la même enseigne que les acheteurs de véhicule à forts volumes. Vigilance, donc.