Audi France prépare un plan pour booster l'expérience client dans son réseau

Le réseau Audi n’avait pas connu de programme depuis une quinzaine d’années… À partir de septembre 2024, la marque allemande proposera à son réseau un programme appelé Pulse et qui doit redonner un nouveau boost. L’architecte de ce plan, Marc Ouayoun, ne verra pas l’issue de son programme puisqu’il quittera Audi France cet été. C’est donc à Robert Breschkow que reviendra la responsabilité de sa mise en œuvre. 

Le plan Pulse a été mis au point après la crise de la Covid à partir de deux constats. D’abord, la fréquentation des showrooms avait fortement baissé, et la tendance s’est confirmée. Ensuite, il était encore possible d’aller plus loin dans l’expérience client dans ces espaces en sortant du carcan des process, parfois envahissants et trop rigides.

Cinq piliers

Avec l’Audi Retail Experience, la marque avait fait un premier bond dans cette direction, notamment avec le déploiement des Genius, ces animateurs-experts qui explicitent l’univers Audi en dehors de toutes démarches commerciales immédiates. Mais il était nécessaire d’aller plus loin. Marc Ouayoun a donc défini cinq piliers pour bâtir Pulse. 

Premier axe : Audi va établir un observatoire de l’expérience client avec de nouveaux baromètres, notamment l’indicateur Google. Jusqu’ici, la marque évaluait la satisfaction client sur la base de ses seuls clients dont il détient les coordonnées. Désormais, les prospects qui sont de passage et qui n’ont laissé aucune coordonnée seront également pris en compte s’ils laissent un avis sur Google. Cet observatoire ne servira toutefois pas à calculer les primes satisfaction client.

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Deuxième axe, Audi veut pousser la cohérence des valeurs de la marque avec ses process. Par exemple, la marque revendique un positionnement digital de ses produits. Ses process clients doivent également être dématérialisés pour plus de cohérence avec l’univers Audi. 

Troisième axe, la méthodologie de formation des vendeurs va changer. Pour être au plus près de leur univers de vente, une équipe viendra directement dans les showrooms pour pousser la formation des vendeurs sur les nouveaux produits. 

Le retour des challenges

En quatrième pilier, les showrooms seront désormais des lieux de vie où il sera possible d’organiser des événements non directement liés à la marque comme des célébrations de journées (Journée internationale des droits des femmes, fête des Pères…). Il s’agit de ramener à nouveau du trafic dans les lieux. Un nouveau mobilier sera d’ailleurs imposé au réseau… Celui-ci sera moins fonctionnel avec une séparation entre bureau de vente et espace commercial. Il sera plus vivant et convivial, nous dit-on chez Audi France.

Le cinquième pilier revient sur l’approche managériale des vendeurs avec le retour des challenges pour les équipes ventes et après-ventes. Les challenges avaient été suspendus depuis la pandémie, pour des questions sanitaires. Audi veut renouer avec une animation commerciale faite de reconnaissance et de récompenses. 

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D’une manière générale, Audi souhaite lâcher du lest sur le contrôle du réseau en matière d’animation commerciale. Il sera possible pour un point de vente d’adopter les couleurs d’une équipe de sport locale, ou d’habiller l’extérieur d’une concession de vitrophanie. "Nous voulons assouplir la manière dont nous animons le réseau", explique-t-on chez Audi France. "Il s’agit de remettre le client au centre, et pour cela, il faut revoir l’approche de nos process qui peuvent parfois s’imposer de manière un peu trop rigide", fait-on valoir. 

Le coût de Pulse sera bien moindre que le plan Audi Retail Experience, selon le constructeur. Les plans d’agencements conçus par des architectes internes à la maison seront à la charge du siège. Seul le mobilier sera financé par le réseau. Mais le montant de l'investissement n'a pas été dévoilé.