Un nouvel outil de CRM dans le réseau Citroën

Revisiter l’expérience client. C'est en substance l'objectif poursuivi par Citroën avec ce projet. Alors que nombre de marques se lancent dans le concept (BMW, Renault…), 1200 réceptionnaires situés en point de vente Citroën viennent de recevoir une tablette tactile destinée à faciliter, fluidifier et améliorer l'accueil du client.

A la question "Quelle innovation pour répondre à la problématique consistant à faire évoluer un métier et conquérir et fidéliser le client en quête de nouvelles expériences", posée par Gilles Dallois, vice-président du Groupement des distributeurs Citroën en charge de l’après-vente, Citroën a donc décidé de miser sur les nouvelles technologies pour refondre son approche du client en service après-vente. A ce titre, les Galaxy Tab ont été couplées à une application développée avec ETAI, qui permet aux réceptionnaires de prendre en charge le client de façon très structurée et de recommander des interventions sur le véhicule en toute transparence avec le client.

Remplaçant l’écran de l’ordinateur sur lequel seul le réceptionnaire avait l'œil, le système permet ainsi d’effacer la "barrière" du comptoir. En outre, ce nouvel outil de travail permet aux concessions Citroën de se différencier, de conseiller rapidement et en toute transparence, grâce à l’affichage sur la tablette de l’historique du véhicule. Mais également de modifier un devis en temps réel et de donner une meilleure visibilité au client quant au prix final de l’intervention, de faire le constat du véhicule (en prenant, par exemple, des photos avec la tablette) avant la réception des clés et la réparation.

Si ces tests d'envergure se révèlent concluants, la marque aux chevrons prévoit également d’implémenter dans les tablettes son logiciel de gestion automobile (DMS). Cela lui permettra de générer des rappels automatiques auprès des clients, afin d’anticiper les actions à mener sur leur voiture telles que le changement d’une pièce dû à une usure naturelle, la programmation du contrôle technique… La réception active est en marche chez Citroën !