Tribune : L'ère des concessions 2.0

Il y a tout juste un an, nous entrions dans une crise sanitaire sans précédent. Cette pandémie mondiale a pulvérisé nos acquis et bouleversé profondément notre quotidien, pour le rendre de plus en plus virtuel. Cours à distance, visioconférences, salons virtuels… Tout ce qui évite, voire interdit le "présentiel" est désormais devenu la norme. Les acteurs de l’automobile n’ont pas échappé à la règle, notamment les concessionnaires et constructeurs qui ont aussi dû faire face en accélérant drastiquement leurs investissements dans le digital.

D’un fonctionnement artisanal au tout digital

Depuis le 1^er confinement mis en place le 17 mars 2020, le digital s’est fait une place de choix dans de nombreux secteurs : travail, santé, éducation, mais également celui des services liés à l’automobile. En effet, constructeurs et concessionnaires ont dû se réinventer pour pallier l’absence de rendez-vous physiques quant à l’achat ou l’entretien de véhicules. L’utilisation du véhicule personnel a d’ailleurs a été privilégiée par rapport aux transports en commun, procurant un sentiment de liberté et de sécurité sanitaire. Pour sortir la tête de l’eau et parfois même survivre, concessionnaires et constructeurs ont développé un parcours de vente et d’entretien entièrement digital : rendez-vous à distance signature électronique, échanges par e-mail ou sms. Aujourd’hui, un tiers des acheteurs de voitures neuves est prêt pour le tout digital d’après une étude Nextcar.

Après le confinement, les acteurs du secteur automobile ont rouvert pour permettre aux clients de renouer avec les rendez-vous physiques, encore appréciés de beaucoup d’entre eux. Avec le développement des outils digitaux mis à leur disposition, ils peuvent désormais choisir leur parcours d’achat, qu’il soit physique ou digital, sans perdre le contact avec le vendeur. Le lien est ainsi maintenu…

Les enjeux des nouvelles technologies et outils CRM

Les changements liés à la crise sanitaire dirigent tous les acteurs du service automobile vers ce que nous pouvons appeler l’omnicanal flexible. Avant l’apparition de la pandémie, le parcours d’achat d’une voiture se faisait principalement en digital, mais les actes les plus engageants – par exemple le bon de commande ou la facturation – étaient organisés en physique. Depuis, des solutions ont été conçues pour faciliter ce parcours d’achat ou d’entretien digital, comme la signature électronique ou la réservation pour l’entretien qui, avant, se faisait systématiquement chez le concessionnaire. Ces solutions ont permis aux concessionnaires et constructeurs de pérenniser leurs activités malgré la crise sanitaire et les confinements.

Dès lors que la digitalisation s’est accélérée chez ces acteurs du service automobile, l’importance de se doter d’outils CRM et DMS efficaces est apparue cruciale. En effet, les dernières solutions de CRM et DMS permettent une transformation numérique profitable, comme par exemple, archiver les factures, tout en suivant la procédure légale, de façon automatique. En outre, des données à jour dans son outil CRM détecte le meilleur moment de contacter le client pour l’entretien ou la garantie de sa voiture. Il s’agit ici de contacter le consommateur avec pertinence.

Face à la transformation digitale précipitée par la pandémie de Covid-19, concessionnaires et constructeurs ont fait preuve d’une grande agilité, en démontrant leur capacité à mettre en place des outils destinés à préserver leurs relations clients. Ces deux acteurs du service automobile se sont adaptés aux nouveaux canaux de communication.  À terme, ce marché glissera vers un fonctionnement hybride, entre présence et distance.