Table ronde Informatique : les réalités du réseau secondaire

I - Informatisation des réseaux
II - Valeur ajoutée et ROI
III - Problématiques organisationnelles
IV - La relation tripartite
V - Les conclusions de la rencontre
 

FOCUS - Les intervenants

• Laurent de Rozario, directeur général, Solware.
• Patrick Lautard, directeur commercial, Solware.
• Herta Gavotto, Chef de marché automobile, Fiducial Informatique.
• Philippe Almouzni, Directeur division Automobile, Sage.
• Josiane Escande, Vice-présidente déléguée représentante des agents et des indépendants, CNPA.
• Gredy Raffin, Journaliste au Journal de l’Automobile

---------------

I - INFORMATISATION DES RESEAUX
 

JOURNAL DE L’AUTOMOBILE. Peut-on savoir quel est le niveau d’informatisation des agents ?

Josiane Escande. Les niveaux des agents sont identiques, surtout chez les constructeurs français. Pour eux, l’informatique est une chose indispensable à l’édition des factures et la mise en relation avec les constructeurs. De plus en plus, nos prestataires informatiques ajoutent les éléments dont nous avons besoin. Chez Renault, cela se fait avec le concours du constructeur. Chez Peugeot et Citroën, cela se fait davantage avec les responsables des groupements.

JA. Qu’entendez-vous par cette différenciation entre les constructeurs ?

Josiane Escande. Avec Renault, nous avons, en 2001, pris la décision de retenir quatre prestataires, Solware, Sage, EBP et Reynolds&Reynolds, selon un cahier des charges qui intégrait tous les aspects du métier de garagiste. Une approche reprise par les marques du groupe PSA, mais également par Ford. Nous avons choisi plusieurs éditeurs pour créer de la concurrence et laisser une possibilité de choix aux agents. Très souvent, l’agent avait déjà des prestataires, et il n’y a donc finalement pas eu de grands débats. Au fil du temps, des surcouches sont venues s’ajouter, telles que le marketing et le suivi d’activité, répondant à nos problématiques.

JA. Doit-on comprendre que rien ne vous est imposé ?

Josiane Escande. Sur ce sujet, non, mais il y a quelques éléments que le constructeur nous impose, bien sûr, notamment le traitement de facture. Mais si nous avons une revendication certaine, c’est de ne vouloir qu’un seul interlocuteur qui serait le prestataire de service informatique. Il y a certes des outils informatiques propres au constructeur, tels la mallette de diagnostic ou le logiciel de commande de pièces, comme par exemple Renault Parts. L’idée étant qu’en cas de souci informatique, il n’y ait qu’un seul numéro de téléphone à composer pour avoir des réponses, car nous sommes multimétiers, carrossiers, loueurs, dépanneurs… avec, donc, autant de petits logiciels qui se greffent à l’ensemble.

JA. Vous sous-entendez le concept de “guichet unique”. L’idée fait-elle son chemin ?

Josiane Escande. Nous poussons clairement dans cette voie car nous ne pouvons pas consacrer du temps à jouer aux informaticiens. Chez Renault, l’idée fait son chemin, comme chez Peugeot et Citroën. Ford envisage aussi la problématique sous cet angle.

Laurent de Rozario. Les constructeurs ont également leurs équipes de déploiement et d’accompagnement dans le réseau, et s’ils peuvent trouver des relais par notre intermédiaire, ils s’en réjouissent car cela leur simplifie le fonctionnement de la chaîne.

JA. Ce relais de croissance se matérialise-t-il pour vous, les éditeurs ?

Patrick Lautard. On n’en est plus au murmure d’une idée dans les couloirs, mais au stade de la concrétisation. Chez Solware, par exemple, les 3 300 clients sont tous à guichet unique avec un contrat locatif. Le schéma d’organisation des agents a commencé avec la mise en place du nouveau règlement qui a conduit les constructeurs à avoir des critères de sélectivité. Renault, qui est de loin le plus avancé dans le domaine, a fait le choix de mettre l’informatique au rang des critères qui rendent un garage éligible au statut d’agent. Citroën a fait un choix identique quelques années plus tard en retenant Sage, Solware et Lacour. Peugeot n’ayant suivi que l’an passé, en choisissant Lacour, Solware et Fiducial, même si, en réalité, il existait déjà une liste plus ou moins “sponsorisée” par le constructeur, sur laquelle il a voulu se dégager de toute responsabilité en confiant les rênes au groupement.

JA. Concrètement, où en est-on des positions de chacun ?

Patrick Lautard. Chez Renault, Sage et Solware doivent représenter environ 75 % des agents. Chez Citroën, les trois intervenants couvrent une large partie du parc équipé. Chez Peugeot, comme rien n’est obligé, les choses sont moins claires et des acteurs qui ne sont plus officiels maintiennent des parts, concurrencés par Fiducial, le nouveau venu qui profite d’un parc jusqu’à présent officieux. Les marchés ne sont pas les mêmes et les volontés stratégiques divergent, dans un cadre pourtant régi par des problématiques similaires.

Herta Gavotto. On observe effectivement une structure et un champ d’action bien différents selon les réseaux. Chez Renault, avec qui nous ne travaillons pas officiellement, le constructeur a été partie prenante avec le groupement. Chez Citroën, la gestion est davantage régionale avec une remontée, par capillarité, vers la direction nationale, quand le Gaap, le groupement des agents Peugeot, a su prendre le dossier en main avec une commission informatique qui a fait un travail énorme, à l’image du modèle de Renault. On peut saluer cet effort car le processus, très long, est réalisé par des professionnels qui ne sont pas informaticiens, mais des agents impliqués, qui connaissent leur métier. Le choix est celui des utilisateurs en fonction d’une vision des évolutions possibles. Au regard des études, la réparation automobile n’a pas de perspectives réjouissantes, les professionnels doivent donc, au moins, s’entourer de partenaires qui ont des solutions d’avenir performantes, capables de livrer une photographie de l’instant T et d’aider à faire venir – et revenir – les clients.
Josiane Escande. Nous ne sommes pas informaticiens, mais nous devons penser notre outil de telle sorte qu’il nous serve tous les jours. Tout le monde doit savoir l’utiliser. Qui mieux que nous peut bien connaître les réalités du terrain ? Sans doute pas l’éditeur, ni le constructeur.

JA. Tout le monde suit-il le mouvement ?

Josiane Escande. Chez Renault, comme nous l’avons dit, l’informatique est un critère de sélectivité. Dans le réseau Citroën, 90 % sont en accord avec le choix du constructeur. Chez Peugeot, il est vrai que les choses sont encore un peu floues car toutes récentes pour le réseau R2 et, de surcroît, ils sont en phase de mise aux normes architecturales, ce qui demande beaucoup d’investissements.

Laurent de Rozario. On ressent cette différence entre les constructeurs sur le terrain, et la politique de Renault, qui est une politique de marche forcée, se révèle être une approche à valeur ajoutée, à terme.

Patrick Lautard. En 2005, Citroën s’est posé la question d’une homologation et d’une avancée volontariste, avec un process de sélection peut-être même trop poussé. En revanche, rien n’a été prévu en termes d’obligation positive et, sept ans après, on constate que les plans ont du mal à se mettre en place et qu’une partie des acteurs sont clients de solutions diverses et variées, d’autant que l’informatique n’est pas non plus un critère de sélectivité. Chez Peugeot, c’est l’absence de contrat juridique entre les parties qui a poussé le constructeur à se reposer sur le groupement et le volontarisme des agents. D’une manière générale, on ne peut que se réjouir de constater que les constructeurs s’appuient de plus en plus sur les remarques de leurs partenaires pour faire des choix et ne tentent plus d’imposer des sélections parfois non justifiées.

Herta Gavotto. J’ajouterais la notion de “valeur ajoutée” aux termes d’“obligation”, de “préconisation” et de “recommandation”, car on constate que cela concourt à une uniformisation de la qualité. On note cependant une forme de cannibalisation, d’empiètement sur notre terrain, par les constructeurs qui s’emploient à pousser des solutions telles que le planning, développées par eux-mêmes.

Laurent de Rozario. La garantie de valeur ajoutée est assurée par le groupement, dans un contexte où les agents peuvent nourrir des craintes vis-à-vis des outils qui leur sont proposés. L’appui du groupement est réconfortant.

Josiane Escande. Nous avons également une mission de surveillance, notamment vis-à-vis des éditeurs qui ne sont pas non plus exempts de tout reproche. Nous devons garder un œil sur la destination et l’usage qui sont faits des données clients qui, chaque nuit, remontent chez le constructeur. Nous avons signé une charte de confidentialité mais, petit à petit, sous couvert de ralentissement de l’activité à l’après-vente, le marketing direct tend à s’imposer comme le meilleur moyen de travailler notre base existante, et le constructeur s’est mis, dès lors, à communiquer avec nos clients. Le groupement souhaite être garant des bonnes pratiques pour le bien des agents sur le terrain.

Philippe Almouzni. En termes d’évolution des produits, il y a une forte valeur ajoutée dès lors que l’on travaille à trois. En tant qu’éditeur, la difficulté est que nous n’avons pas une vision globale. Nous devons être complémentaires et définir clairement la répartition des tâches. Nous sommes en réception et en exécution des demandes des constructeurs qui sont une traduction de la stratégie qu’ils ont adoptée. Il est difficile de la remettre en question.

JA. Quel est l’enjeu de cette valeur ajoutée ?

Patrick Lautard. Chez Renault, 70 % du chiffre d’affaires et 35 % de l’intermédiation dans la vente de VN sont à mettre au crédit des agents. Voilà une réalité qui reflète l’impact qu’ils ont en local et qui pousse les éditeurs à développer des outils DMS leur permettant d’asseoir leur présence en local par du marketing performant, qui vient en complément des campagnes nationales réalisées avec le constructeur. La complexité du système féodal entre les réseaux primaires et secondaires n’est pas de notre ressort. Nous, éditeurs, devons simplement apporter aux agents des outils de gestion, des outils leur permettant de vendre plus et qui renforcent leur position sur leur zone de chalandise. Quels que soient l’éditeur ou la solution, il est maintenant entendu que les DMS aident à travailler. Renault est clairement dans cette optique, j’en veux pour preuve les services complémentaires que nous sortirons prochainement.

 

II - VALEUR AJOUTEE ET ROI

JA. En tant que client démarché, qu’est-ce qui fait la différence entre les éditeurs pour vous, les agents ?

Josiane Escande. Prenons le cas de Renault, où toutes les forces en présence sont reconnues par le constructeur. Il y a des services qui peuvent vous accrocher. Chez Solware, par exemple, lorsqu’ils ont commencé à proposer l’hébergement à distance, j’ai personnellement été séduite car, pour un loyer fixe, le matériel et le service étaient assurés et on se débarrassait des problématiques de mises à jour, de renouvellement ou de suivi. On peut également citer le planning atelier ou le tableau de bord. Ce sont des évolutions qui, néanmoins, n’arrivent pas en même temps chez tous et font pencher la balance. Ensuite, il y a le relationnel, c’est évident et la question cruciale : se voit-on avec le même partenaire dans quelques années ?

JA. Le prix et le retour sur investissement n’ont-ils réellement aucune influence ?

Josiane Escande. Le profil des agents est très varié et il est vrai que la sensibilité du contact entre le client et l’éditeur joue énormément. Le critère du coût, s’il est important, n’est pas le premier de la liste. En tant qu’investisseur, nous regardons le rapport de la qualité de service en fonction du prix.

JA. Et jugez-vous ces solutions trop chères ?

Herta Gavotto. La notion de cher ou pas cher est relative avec celle de valeur ajoutée.

Josiane Escande. L’informatique coûte cher, mais il est vrai que le rapport/prix est correct chez les éditeurs travaillant pour Renault. Les présidents des deux autres groupements ne semblent pas se plaindre non plus.

JA. Citation d’un expert : “A vouloir apporter trop de réponses, les éditeurs complexifient le DMS.” Que répondez-vous à cette affirmation ?

Laurent de Rozario. Les constructeurs apportent de plus en plus d’outils dans leurs réseaux et charge à nous de nous interfacer, de communiquer, de collaborer avec cet écosystème afin de conserver de la valeur produit. Notre objectif se trouve là, dans notre capacité à gérer cette complexité afin que nos outils fonctionnent pleinement.

Philippe Almouzni. Nous sommes tous d’accord pour dire que les outils DMS chez les agents sont complexes et que leur valeur fonctionnelle est réelle. Partant de ce constat, notre mission consiste à rendre la solution simple, afin que l’utilisateur profite pleinement du potentiel.

Josiane Escande. Lorsque nous faisons des enquêtes auprès des membres du réseau, il en ressort que personne ne se considère comme un informaticien et que la solution DMS doit effectivement être simple.

Patrick Lautard. Les éditeurs “simplexifient” les DMS ! En 2006, nous avons fait la cartographie des systèmes d’information et elle était autrement plus complexe. Sur la question du coût, il est important de souligner qu’en dix ans, les éditeurs ont ajouté sans cesse des fonctions et services sans pour autant augmenter leurs tarifs. Le problème se déplace donc sur un autre point, autrement plus crucial : comment bien utiliser ce que l’on a pour réellement optimiser le coût, avant d’en réclamer davantage dans le DMS ? Et la réponse se trouve dans la formation des utilisateurs.

Josiane Escande. A ce jour, 80 % des agents exploitent 20 % du potentiel du DMS, peut-on dire chez Renault. On s’aperçoit que, sur les 3 480 agents du réseau Renault, il y en a 1 400 qui représentent 60 % du chiffre d’affaires du constructeur. Ils utilisent néanmoins 100 % des programmes déployés par le constructeur. Nous pouvons féliciter les éditeurs d’avoir su faire du marketing simple. Au départ, cette fonction existait déjà, mais il fallait vraiment se motiver pour l’utiliser car elle était compliquée et nécessitait l’ouverture de plusieurs onglets. En trois clics, désormais, une campagne peut être réalisée. Les agents qui ne l’utilisent pas sont ceux qui n’ont, en fait, pas compris l’intérêt du marketing direct.

Laurent de Rozario. Nous avons les statistiques concernant le taux d’utilisation des services mis en place par PSA, Citroën Service et Service Box, qui sont des solutions centralisées. Le constructeur se rend compte que ces taux sont faibles. Chez Renault, ils vont, par exemple, tous utiliser Dialogis, mais très peu sont ceux qui vont avoir recours à la fonctionnalité qui permet d’éviter la ressaisie des informations dans le DMS, voilà un cas typique de perte de valeur de nos produits.

Herta Gavotto. Au travers de cette illustration, nous voyons que nous avons, au-delà de la fourniture des outils, une mission d’accompagnement. Cependant, il y a aussi un besoin de prise de conscience car, dans leur formation, les agents ont peu d’éléments sur l’informatique. On compte sur le rajeunissement des populations, qui ont une plus grande sensibilité dans le domaine, mais le constructeur a un rôle à assumer en amont.

Patrick Lautard. Il peut y avoir une offre qui s’améliore, mais il faut que toutes les parties soient d’accord. Partir une journée pour se former, cela prend du temps, il est vrai. Mais croire qu’on peut se mettre à niveau par une petite vidéo de trois minutes sur un site Internet serait une erreur. L’informatique nécessite de se spécialiser.

Laurent de Rozario. Nous avons audité les réseaux, il en ressort qu’il y a toujours un chef d’orchestre informatique désigné dans une agence, qui bien souvent se trouve être la secrétaire, chargée en plus de traiter les garanties, faire l’accueil téléphonique et gérer les dossiers. Elle est la personne à tout faire et la seule à avoir une vision globale. Malheureusement, elle manque cruellement de temps. Nous aurions donc, je pense, toute légitimité à apporter du conseil en organisation, en plus de l’accompagnement, afin d’améliorer leur quotidien.

 

III - PROBLEMATIQUES ORGANISATIONNELLES

JA. Revoir l’organisation des agents est une possibilité, mais repenser vos propres interfaces est-ce également envisageable ?

Philippe Almouzni. Tout repenser, je n’en suis pas sûr. On ne passera pas en force auprès de l’agent, c’est évident, il nous faut donc simplifier le poste informatique. On voit clairement que le mode ASP est en pleine croissance, car il répond à beaucoup de problématiques de gestion. Il est aussi évident qu’on ne parviendra pas à faire sortir les agents pour les former sur l’informatique, on doit travailler sur des pistes complémentaires. Nous sommes en train de lancer des formations thématiques courtes, d’à peine une heure, faites à distance, qui sont par conséquent sans contrainte pour l’agent et son personnel.

JA. L’e-learning prend-il ?

Josiane Escande. Je peux vous assurer que oui. Nous sommes déjà formatés par le constructeur, cela s’inscrit donc dans une habitude de consommation pour les membres du réseau. On peut choisir le sujet qui nous convient et y revenir quand on en a besoin. A ce jour, 70 % du réseau est capable de suivre une formation virtuelle.

Herta Gavotto. Nous avons déployé une offre en début d’année sous forme de paiement à la consommation. Il est encore trop tôt pour donner des chiffres, mais nous sommes satisfaits de voir que le modèle correspond aux attentes.

Patrick Lautard. Pour répondre à la question précédente, je ne crois pas non plus en une remise en cause des outils et interfaces. Ensuite, il n’y a qu’à prendre un acteur tel que Reynolds&Reynolds pour constater effectivement que les outils de formation à distance sont suivis par les utilisateurs. Et j’encouragerais chacun à se former par les moyens qui lui sont proposés, car les statistiques révèlent qu’un agent mis au fait est économiquement plus performant et perd moins de temps à solliciter les supports techniques.

JA. La performance conduisant à une meilleure rentabilité, cela ne justifie-t-il pas le recrutement d’un employé dédié ?

Josiane Escande. Ce n’est pas économiquement viable pour la grande majorité.

Herta Gavotto. Je crois également que chacun doit s’impliquer et s’intéresser à l’outil.

Patrick Lautard. On en revient à la demande exprimée en ouverture : les agents ne veulent pas recruter de collaborateur dédié, ils veulent un guichet unique.

JA. Le rajeunissement de la population changera-t-il votre relation au quotidien ?

Josiane Escande. Cela va faire évoluer la situation. De nombreuses affaires font l’objet de passation et les profils des nouveaux agents sont variés. Beaucoup viennent d’un autre univers que l’automobile et abordent la question de l’informatique différemment, avec plus d’importance.

JA. Cela favorisera-t-il l’essor de nouvelles technologies ?

Herta Gavotto. Nous avons réalisé une étude quant aux attentes. En 2009, 26 % de 450 de nos clients étaient sensibles à l’hébergement en ASP, deux ans plus tard cette part atteignait 62 %.

Patrick Lautard. Je confirme, chez Solware, l’ASP affiche un taux de pénétration supérieur à 50 % sur le début de l’année.

Philippe Almouzni. Idem pour nous. Chez Sage, l’ASP est retenu à plus de 80 %.

Patrick Lautard. Le facteur temps a joué. Il a fallu une période de montée en puissance et de perfectionnement, mais aujourd’hui, le modèle tient la route. On est heureux de compter des offres chez chacun des grands acteurs, car cela bouscule le marché de manière positive. Le rajeunissement est un facteur dynamisant et l’évolution des profils également. Par exemple, nous avons rencontré un agent qui est en fait un ancien cadre d’EADS, repreneur de cinq sites. Des interlocuteurs comme lui relèveront le niveau d’exigence. Les phénomènes de “concentration”, de “multisites”, de “multimarques”, de “multiactivités” ou encore de “mobilité” poussent, par ailleurs, à avoir une informatique uniformisée avec un prestataire capable d’apporter toutes les réponses. Et pour accompagner ce mouvement de fond à moindre coût, il nous faudra atteindre une taille critique que je chiffre en milliers de clients.

Philippe Almouzni. J’abonde en ce sens et rejoins mon confrère sur la notion de taille critique. Il est clair qu’on est à même de fournir des prestations et de faire évoluer des outils en ayant une capacité et une vision assez larges pour suivre le multimarquisme et l’internationalisation. La troisième dimension, enfin, nous pousse à avoir la maîtrise des attentes sur les réseaux primaires pour anticiper celles des réseaux secondaires qui les rejoignent dans le temps. Il y aura indéniablement des impacts sur le produit. Charge aux éditeurs de favoriser l’échange entre les niveaux R1 et R2.

Josiane Escande. Nous nous rapprochons, en effet, de plus en plus des réseaux R1 dans nos exigences, car nous sommes soumis aux mêmes contraintes de la part des constructeurs qui veulent une uniformisation des affaires, en termes d’image, de code, de process d’accueil et de qualité de service.

JA. L’informatique et l’électronique grand public peuvent-elles avoir une influence ?

Herta Gavotto. La téléphonie mobile nous a beaucoup influencés, ne serait-ce que dans l’approche du marketing direct, mais aussi dans l’applicatif et le modèle du paiement à la consommation.

Laurent de Rozario. Le SaaS est une des autres évolutions que l’on a vu apparaître avec l’apologie du Web. D’autres technologies comme la mobilité et le tactile retiennent notre attention, mais il nous faut en mesurer l’intérêt pour ne pas faire de l’innovation juste pour l’innovation.

Josiane Escande. La technologie doit effectivement être appliquée à des besoins métier bien définis, à l’instar des tablettes pour faire le tour du véhicule.

Laurent de Rozario. Nous avions proposé des tablettes en 2005, bien avant que le marché grand public ne démarre. L’expérience que nous en tirons est qu’il ne faut pas être trop en avance – ni trop en retard – et répondre à une demande des professionnels. Une tablette tactile, c’est très agréable, mais est-ce utile lors de l’accueil client ? Supportera-t-elle un environnement aussi contraignant ? Il y a des bonnes technologies, notre mission est de savoir faire les bons choix pour nos clients.

Philippe Almouzni. Nous travaillons sur la question au niveau du R1 avec tous les constructeurs, sans distinction. Il y a une demande très forte et tous attendent une homologation. Cela ouvre la voie à la réflexion et peut être considéré comme une prochaine évolution des R2. Pouvoir discuter avec ces jeunes agents qui n’auront aucune appréhension est une perspective intéressante.

JA. Revenons aux interfaces, rien ne peut-il réellement être accompli ?

Philippe Almouzni. Il y a des choses qui peuvent être faites. Nous pourrions sonder les réseaux pour connaître les attentes de chacun et décider avec le constructeur des technologies prioritaires. Nous pourrions aussi le faire sur des fonctionnalités que vous, les groupements d’agents, estimez primordiales pour vos réseaux.

Laurent de Rozario. Les grandes entreprises ne sont pas néo-adoptrices des technologies, notamment pour des raisons de systèmes de sécurité. Elles concèdent que ce sont généralement les employés qui apportent la technologie pour répondre à des problématiques propres à leur fonction. Ensuite, elles se généralisent. Il y a les réseaux sociaux, les smartphones, les tablettes, et bien d’autres. Nous devons, je le répète, faire le tri et détecter les tendances, comme le planning atelier qui propose un service au-delà des heures d’ouverture.

JA. Le planning atelier est-il un avantage ou un inconvénient ?

Josiane Escande. Nous l’avons chez Renault et, dans mon agence, les clients ne font plus de la simple demande de rendez-vous, mais vont s’inscrire sur un planning, que ce soit à l’atelier ou à la carrosserie. Ils ne téléphonent plus, ils ont mon planning et mes disponibilités. Ils connaissent même le parc de véhicules de prêt. Le DMS reste ce qu’il est, avec son applicatif métier, et des tiers viendront y greffer leurs propres outils.

Laurent de Rozario. Cela démontre la volonté du constructeur de s’impliquer dans la création de valeur, mais cela érige également des barrières, dès lors que l’on parle de rentabilisation des investissements. Doit-on créer une offre concurrente du constructeur ?

Patrick Lautard. Ce n’est pas la première fois que le constructeur veut sortir son DMS universel. Il fait ce qu’il veut. A partir de là, n’aurions-nous pas intérêt, en tant qu’éditeur, à sortir également un concept universel de planning, par exemple ? Nous sommes face à un problème de fond et seul le consommateur sera juge. Continuons de faire notre travail du mieux possible et mettons-nous de fait à l’abri de toute concurrence. Ce principe devrait s’appliquer à tous, y compris aux constructeurs et aux groupements d’agents qui ont tendance à vouloir faire de l’informatique à la place de leur prestataire informatique.

Josiane Escande. Comme tous, nous avons un constructeur au-dessus de la tête. Il nous pousse dans une voie et notre liberté de choix est restreinte. Vous êtes nos partenaires informatiques, nous ne le remettons pas en question, mais le constructeur peut parfois mener des projets en vous sortant du tableau.

Laurent de Rozario. Oui, mais le constructeur oublie parfois de couvrir tous les métiers et problématiques des agents. Ce que nous n’oublions pas, grâce à notre expérience et notre connaissance de leurs besoins. Leur erreur étant qu’ils recherchent la qualité à travers des process qui répondent aux problématiques de la marque et non à celles de l’agent, qui peut avoir plusieurs marques, voire plusieurs métiers.

Philippe Almouzni. Vous avez un rôle majeur, vous les responsables de groupement, car les constructeurs entendent d’une oreille ce que nous disons, nous éditeurs, mais écoutent des deux oreilles ce qu’ont à dire les agents et leurs représentants. Ils voient les bienfaits de leurs travaux en mesurant vos résultats par rapport à leur marque et au comportement qu’ils veulent faire adopter. Il y a également, ensuite, l’impact de certains développements à partir de l’existant, qui seraient tout aussi efficaces et bien moins coûteux pour l’utilisateur si les constructeurs acceptaient de les prendre à leur charge. Je vous invite à être critiques – non pas forcément à vous opposer systématiquement – sur les solutions proposées, en regardant ce que nous avons en stock, avant de lancer des projets.

Josiane Escande. Tout à fait d’accord avec vous, mais le constructeur sait apporter des solutions qu’il nous impose, comme la génération de contacts via le planning, par exemple. Cet outil nous complique la tâche et soulève de nombreuses questions. Mais si nous nous opposons, nous risquons de le voir se déployer chez les R1 et pas chez nous. Depuis qu’il y a eu du changement à la tête de la commission informatique, le constructeur a adopté une autre position. Les réunions se font plus rares et des décisions sont prises sans consultation des éditeurs ni du groupement.

Patrick Lautard. Un des moyens, c’est d’être force de proposition et de ne pas décrocher.

Josiane Escande. Si nous étions force de proposition, cela voudrait dire que les éditeurs auraient le même planning, la même plateforme technique.

Laurent de Rozario. Je crois qu’ils ont une vision internationale et ne peuvent se permettre de consulter chacun des éditeurs dans chacun des pays. Dès lors, ils sont dans l’obligation de développer une solution et de la pousser. Ils prévoient des protocoles de dialogue et nous les donnent à travers les cahiers des charges.

Patrick Lautard. La marche forcée a fonctionné pour le DMS, pourquoi ne pas utiliser une méthode similaire pour le planning ? Il y a un travail de fond à réaliser.

Josiane Escande. Solware a très bien œuvré pour le marketing, pourquoi ne pas vous positionner également sur le planning ?

Patrick Lautard. Nous n’y sommes pas opposés, mais comme il a été dit : nous sommes écoutés d’une oreille et vous des deux.

 

IV - LA RELATION TRIPARTITE

JA. Dans un monde où les réseaux sociaux sont à la mode, les DMS peuvent-ils se mettre au service de l’échange entre les professionnels ?

Josiane Escande. C’est envisagé depuis trois ou quatre années par une bourse d’échanges qui va jusqu’à concerner les salariés, en plus du matériel. Mais est-ce réellement demandé ? Pour le véhicule d’occasion, évidemment, si nous avions une bourse commune à tous les agents, ce serait un service à valeur ajoutée.

Patrick Lautard. Quel est le rôle de chacun dans ce type d’initiative ? Peut-être faut-il des indépendants. Nous sommes en position d’innovateurs, mais dans quelle mesure ?

Josiane Escande. Vous pourriez, éditeurs, venir vous asseoir à la table et apporter des idées.

Philippe Almouzni. Nous sommes très demandeurs.

Patrick Lautard. Nous l’avons déjà fait. Nous sommes capables de nous concerter dans une démarche de bien commun.

Josiane Escande. Vous ne l’avez jamais fait. Vous le faites par rapport aux constructeurs, mais pas par rapport à un groupement ou à un client. Vous ne vous êtes jamais entendus sur un projet commun qui servirait le client. Je ne sais pas si vous en êtes capables.

Laurent de Rozario. Nous sommes techniquement en mesure de le faire. Il y a besoin d’une fédération. Nous ne nous opposons pas à l’idée de nous réunir pour débattre car nous créerions de la valeur pour le DMS.

JA. Qu’est-ce qui vous en empêche ?

Patrick Lautard. Le problème est que nous sommes considérés, chacun d’entre nous, comme des éditeurs parmi tant d’autres. Et au lieu de vouloir en fédérer trois ou quatre, on va en chercher d’autres. Nous l’avons vu quand un constructeur est par exemple parti chercher Autobiz pour une solution marketing, alors qu’ils ne savent pas maîtriser un DMS. Je suis d’accord pour lancer un mouvement de fédération, mais nos interlocuteurs doivent jouer le jeu.

Herta Gavotto. Les constructeurs et les groupements estiment que nous serions incapables de collaborer. C’est à nous de promouvoir cette idée de réunion.

Philippe Almouzni. A partir du moment où vous avez des demandes identifiées, les éditeurs peuvent se réunir et voir comment mettre les choses en œuvre.

Josiane Escande. Vous ne pouvez pas répondre à tout, comme la création d’un site Web…

Patrick Lautard. Pourquoi ?

Philippe Almouzni. Autorisons-nous à nous poser la question.

Laurent de Rozario. Nous avons certes des stratégies et des approches différentes, prenons le cas du marketing. Nous pourrions proposer notre offre Performance, tout comme Sage pourrait vouloir pousser la sienne. Alors, le troisième éditeur préconisé, qui n’y verrait pas forcément un axe stratégique de développement commercial, se verrait obligé de développer des interfaces vers l’une des solutions pour le bien de ses clients. A d’autres moments, nous sommes concurrents sur des services, d’autres fois nous ne le sommes pas, mais le client doit toujours bénéficier des meilleures fonctionnalités et le constructeur, avec son groupement, peut contraindre les éditeurs à travailler en ce sens.

Patrick Lautard. On ne va pas créer la demande et l’offre. Quand le groupement des agents réfléchit et qu’on se pose en partenaire, cela ne semble pas toujours suffire et ils vont solliciter des tiers. Alors, je réclame que les représentants d’une marque soient force de persuasion et imposent leur choix politique. Nous n’irons pas fabriquer de DMS en commun, c’est vrai, mais nous pouvons avancer ensemble plutôt que de laisser entrer des acteurs tiers qui n’ont parfois aucun respect et se permettent de puiser dans les fichiers sans droit ni morale.

Josiane Escande. Si je puis me permettre, ce n’est absolument pas ce que vous nous démontrez. Il est vrai qu’une fois ou deux, nous avons réussi à vous mettre autour de la table, avec succès, mais vous faites preuve d’un certain égoïsme protectionniste. Jamais vous n’avez fait preuve de volontarisme à l’égard d’un mouvement de concertation générale.

Laurent de Rozario. Force est d’admettre que nous ne voulons pas créer de GIE pour défendre nos intérêts. On ne va pas s’opposer pour autant à l’idée de créer des interfaces vers des solutions développées par notre concurrent, si le groupement nous le demande. Si le constructeur veut une solution globale, qu’il en choisisse une parmi ce que ses partenaires officiels proposent, et impose aux autres de s’y accorder.

Philippe Almouzni. On va avoir une problématique de partage de la valeur, sans impacter le coût pour l’utilisateur, mais permettant une rentabilisation des frais de développement du DMS. Le constructeur demande des fonctionnalités et appauvrit ensuite la solution. Si le taux d’utilisation d’un outil est trop faible, il nous sera impossible de suivre. Alors se pose à vous un choix : produire le service par vous-même avec le partage de valeur ou se ranger à la stratégie de l’éditeur et remettre en question le projet dans l’immédiat ? La vérité est que vous, agents, ne pouvez pas continuer à payer une double création de valeur, avec des chevauchements entre ce qu’apportent l’éditeur et le constructeur. A terme, le risque est que les éditeurs experts de l’automobile ne voyant plus en quoi ils ont une valeur ajoutée, ils vont donc refuser de jouer ce jeu, laissant la place à des généralistes qui vont vous fournir des DMS qui ressembleront à des outils de facturation.

Herta Gavotto. Puis-je poser une question candide ? Si demain vous nourrissez un projet dans le giron du DMS, par exemple une plateforme VO, nous consulterez-vous, Fiducial, éditeur qui n’est pas homologué chez Renault mais avec les compétences requises à la réussite de vos idées ?

Josiane Escande. Oui, vous pouvez répondre à l’appel d’offres et on peut vous consulter. Ce qui a été fait avec Lacour, par exemple.

JA. Vous faut-il l’aval du constructeur ?

Josiane Escande. Non, dans la mesure où il s’agit d’un projet mené par le groupement, nous sommes libres.

Patrick Lautard. Si je peux me permettre un conseil à valeur universelle : consultez d’abord vos partenaires. Posez-leur la question avant d’ajouter un tiers.
Josiane Escande. Si je me rappelle bien, sur le cas du marketing direct, nous avons sollicité tous les acteurs avant de sonder Autobiz, dont nous n’avions pas du tout besoin. Auriez-vous pu vous interfacer ensemble autour de la solution Performance ? Par exemple, vous, Sage ?

Philippe Almouzni. Fondamentalement, j’écouterais les demandes car notre préoccupation est d’apporter de la valeur au DMS. Mais avant, je souhaiterais qu’on définisse le périmètre d’intervention avec le constructeur afin de savoir si l’outil qui se prépare n’est pas déjà dans le DMS de l’agent. Il faut éviter les doublons qui coûtent cher à tout le monde, à l’instar de ce qui se fait sur le CRM.

Herta Gavotto. Il y a un exemple fort de cette pratique, c’est l’outil CRM de Toyota, BAC, qui a provoqué une fronde des distributeurs, opposés à la politique du constructeur qui imposait un outil déjà existant dans les DMS.

Patrick Lautard. Si les constructeurs concurrents savent construire des voitures ensemble, nous pouvons faire de même. Nous y avons pensé avec Reynolds&Reynolds. Sur le dossier du marketing direct, sachez aussi que nous sommes parvenus à un accord avec le constructeur pour un déploiement complémentaire.

Josiane Escande. Mais à qui vendez-vous votre solution ? Vous ne faites pas preuve d’ouverture d’esprit et, finalement, votre solution se cantonnera à vos clients parce que les autres agents n’y auront pas accès par des passerelles dédiées.

Patrick Lautard. Nous nous inscrivons dans une démarche industrielle. A l’instar de ce qu’a déclaré Jean-Martin Folz lors de son élection à l’Homme de l’Année du Journal de l’Automobile : “Pour sortir une voiture, c’est un million d’unités.” Subsiste un problème, le constructeur et ses velléités. On ne peut aller bras dessus bras dessous avec Sage proposer une solution, en l’état actuel des choses. Vous avez un rôle en tant que groupement.

Josiane Escande. Solware représente 42 % des agents en France, c’est bien, donc vous ne vous faites le porte-parole de la politique constructeur qu’auprès de 42 % d’entre nous. Pourquoi se limiter à si peu ? Il est là, le problème.

Laurent de Rozario. Le constructeur nous rencontre et apprécie notre service, il peut ensuite sonder nos concurrents homologués pour connaître leur position.
Josiane Escande. Le constructeur ne va pas jusque-là.

Laurent de Rozario. Alors, il va en appeler un cinquième et les ennuis commencent… alors que rien ne l’empêche de retenir une solution et de la faire commercialiser sous marque blanche.
Josiane Escande. Ce qui serait bien ressenti dans le réseau et vivement encouragé par le groupement, c’est de voir l’éditeur venir avec sa solution et des interfaces vers les DMS concurrents. Ce qui se passe derrière ne nous importe pas.

Philippe Almouzni. Le problème pour nous n’a jamais été d’ordre technique. Il réside dans la définition du périmètre fonctionnel. Pourquoi s’interfacer si on peut faire évoluer de peu notre solution pour nous mettre à niveau ?

JA. Peut-être est-ce utopique, mais à quand la création d’un club des éditeurs ?

Patrick Lautard. Nous nous voyons souvent pour échanger, mais il n’est pas encore question d’un tel club. Mais je fais acte de candidature.
Josiane Escande. Ce n’est que depuis tout récemment que nous nous parlons entre groupements. Nous nous concertons chaque trimestre car, face aux mêmes contraintes et problématiques, cela nous fait avancer et ne changera pas le choix du client final.

JA. Que diriez-vous à ceux qui prétendent que c’est un marché figé ?

Laurent de Rozario. Certes, mais notre activité dépend beaucoup de l’homologation du constructeur. Après, il faut être efficace pour avoir des produits qui répondent aux besoins. Rien ne nous met à l’abri d’un revirement si nous manquons de compétitivité. Il y a dix ou douze ans, Tesson s’est fait sortir de son marché principal qui était Renault.

V - LES CONCLUSIONS DE LA RENCONTRE
 

“Des intérêts communs à défendre”

Patrick Lautard. Apportons déjà le service que les clients nous réclament. Il faut créer des liens, apprendre à partager ensemble et ainsi avancer intelligemment, afin de concrétiser des projets sans faire appel à des tiers qui alourdissent la facture. Nous avons des intérêts communs à défendre, et il faut que le constructeur et que le groupement comprennent qu’ils n’y gagneront pas à vouloir nous faire concurrence sur un métier que nous maîtrisons.

“Les éditeurs ont les compétences et ont la volonté de mettre leurs idées en commun”

Herta Gavotto. Nous pouvons voir et nous réjouir que les éditeurs sortent du débat “produit” pour se tourner vers des problématiques “métier”. Je crois qu’il en ressort que les groupements ont tout intérêt à savoir nous consulter à la moindre demande car notre valeur ajoutée se trouve dans le service que nous pouvons leur fournir. Les éditeurs ont les compétences et ont la volonté, timide, de mettre leurs idées en commun.

“Des exigences qui évoluent très rapidement”

Laurent de Rozario. Je ne vais pas revenir sur la collaboration, mais sur la notion d’interlocuteur unique afin de répondre aux besoins du client agent et du constructeur. Ainsi, nous pourrons pousser des offres répondant aux problématiques de chacune des parties. Nous sommes en face de petites structures qui font plusieurs métiers et nous devons leur faciliter la vie avec des outils comme le SaaS et l’hébergement en ASP. En témoignent leurs exigences qui évoluent très rapidement.

“Les éditeurs sauront se mettre en ordre de marche dans le cadre de concertation”

Philippe Almouzni. Les agents représentent un enjeu majeur dans notre industrie et les groupements sont la clé des échanges avec les constructeurs. Vous êtes les garants de la valeur que doit continuer de vous apporter le DMS. Je crois même que vous sous-estimez votre capacité d’action sur le sujet. D’autre part, soyez assurés que les éditeurs sauront se mettre en ordre de marche dans le cadre de concertation devant aboutir à des projets de solutions, qu’elles soient soumises ou imposées. Nous sommes pure-players, spécialisés dans l’automobile. Nous ne faisons que cela et avons investi depuis des années, voire des décennies dans notre cas, afin de vous accompagner quotidiennement. Alors, si j’ai une demande, c’est qu’indépendamment d’un exercice que nous aurions à faire, vous n’oubliiez pas de reconnaître cette implication de chaque instant. Quand vous sous-pesez les dossiers de candidatures, prenez en compte l’engagement ou encore le parc existant, avant de prendre une décision.

“Faire en sorte que vous soyez systématiquement impliqués”

Josiane Escande. Je suis rassurée car je vois que nous sommes importants dans leur environnement et, lors de cette table ronde, j’ai pu en prendre réellement conscience. Le débat a été intéressant, il m’a appris à connaître vos attentes envers nous, notamment la volonté d’être consultés avant de voir sortir une nouvelle solution. J’en prends bien note et nous allons faire en sorte que vous soyez systématiquement impliqués dans la réflexion, sans garantir pour autant votre collaboration finale. Très franchement, le constructeur réfléchit sur un périmètre international, ce qui complique la tâche, mais nous sommes globalement écoutés, et pouvons donc influencer le cours des projets.