...reprendre en chœur les prestataires informatiques chargés de pourvoir les réseaux constructeurs et les indépendants en logiciels de gestion, chiffrage et autres services utiles pour le management d'entreprise. Que ce soit chez les concessionnaires, les réparateurs agréés, les carrossiers, les indépendants en règle générale, la problématique demeure la même : optimisation et productivité sont de rigueur. Alors, ces facilitateurs, comme on pourrait les nommer, travaillent d'arrache-pied pour proposer moult produits destinés à rendre la vie professionnelle de leurs clients plus simple. Des produits qui doivent être réactualisés ponctuellement et qui sont sans cesse agrémentés de services, développés par des départements R&D réactifs. Il faut savoir garder ses clients, les cocooner pour qu'ils n'aient pas envie d'aller voir chez les concurrents. En somme, il faut les infogérer, ne pas rester franco-français, innover tout en restant sur son cœur de métier. Pas facile. Il suffit d'interroger les SSII, qui en règle générale ne sont pas avares en communication, pour se rendre compte que le créneau demeure concurrentiel et qu'aujourd'hui, on parle de DMS, bien sûr, mais aussi de CRM, d'ASP, d'infogestion, d'intégration… et également d'optimisation des coûts, de standardisation, d'uniformisation, bref d'économies d'échelles. Sans occulter les incidences, positives ou négatives, que peuvent avoir sur leur activité certains phénomènes. Le nouveau règlement par exemple. Anthony Cartier, directeur de la business unit de Grenoble de DCS Automotive, estime qu'il n'y a pas vraiment eu d'impacts sur leur activité : "Les constructeurs ont contourné le nouveau règlement en faisant remonter les informations clés en central afin de conserver leurs réseaux." Emmanuel Bourlon, directeur marketing d'ADP Dealer Services, pense de son côté que ce dernier a fait réagir les constructeurs qui ont mis en place des politiques claires : "Ceux qui espéraient une libéralisation sauvage sont certainement déçus. On constate que l'effort d'adaptation de toute la filière est important et nous avons l'opportunité de travailler sur des dossiers présentant une bien plus grande diversité qu'auparavant, mais tout en conservant une saine cohérence. Nous pouvons donc nous montrer satisfaits de la situation actuelle qui nous offre enfin l'opportunité de montrer notre savoir-faire et de libérer la créativité de nos développeurs et consultants." Il va même plus loin en affirmant qu'une émulation s'est établie entre les différents acteurs d'un même réseau de distribution, favorisant ainsi l'innovation et la diffusion rapide des solutions proposées. "Nous constatons une évolution du marché qui offre désormais un troisième segment en plus des Bdealers (réparateurs agréés) et des Adealers (concessionnaires), à savoir des groupes, que nous appelons les A+, mettant en place d'un côté des organisations centrales avec des processus de gestion standardisés, réalisant par-là d'importantes économies, et d'un autre côté des activités innovantes comme par exemple des centres PR ou de préparation de VO, offrant en plus d'économies d'échelles un service très apprécié par leurs clients. C'est sur ces dossiers que nos nouveaux produits, ADPView, Accueil Atelier et ADPExchange, donnent leur pleine mesure pour un meilleur contrôle des coûts, une meilleure relation client et le commerce électronique." Jacques Becker, directeur des développements du groupe Lacour, estime pour sa part que le nouveau règlement a été synonyme d'accélération et de consolidation des relations informatiques entre le constructeur et ses réseaux. "De ce fait, pour PSA notamment, une nouvelle étude sur les DMS a généré de nouvelles préconisations. Nous avons retenu l'attention d'Automobiles Citroën et d'Automobiles Peugeot au travers du Gaap (Groupement des agents)." Une demande accrue en qualité de la part des clients a également été observée du côté cette fois de CDMI. Et Thierry Falcherro, son directeur des ventes, assure que non seulement le changement qu'implique le nouveau règlement a bien été prévu, mais que son effet n'est pas terminé. Il a en effet constaté un souci général de qualité chez ses clients, soucieux de continuer leur activité dans les règles. "Il est vrai, ajoute-t-il, que certains investissements obligatoires ont freiné les ventes de maintenance, par exemple. Mais ce nouveau règlement est arrivé dans une période déjà difficile pour le carrossier, de par la baisse de la sinistralité. Ceux qui n'avaient pas les moyens d'investir ont préféré se retirer et ont tout simplement tiré le rideau. Quant aux résistants, ils n'ont pas assez de moyens, ils continuent par obligation, mais ils choisissent toujours l'entrée de gamme avec une vision de l'entreprise à court terme." Jean-Claude Thorigny, président-directeur général de Cogestib, estime pour sa part que l'anticipation de sa société dans l'application du nouveau règlement leur a permis de franchir le pas en douceur : "Il faut rappeler que, dans notre nouvelle stratégie de développements de la ligne de progiciels I'Car et particulièrement avec I'Car DMS, progiciel paneuropéen destiné aux distributeurs et groupes de distribution, nous avons beaucoup anticipé sur la nouvelle donne de la distribution automobile." Le progiciel est nativement multilingue au niveau de chaque poste de travail, multiconstructeur, multisite et multisociété, centré sur la relation clientèle et avec une ergonomie rendant son utilisation plus conviviale. Quant à Patrick Lautard, directeur commercial de Micrauto, "La nouvelle réglementation permet la mise en œuvre de standards pour l'après-vente. L'informatique est très souvent un des critères de sélectivité, ce qui constitue pour notre groupe un atout supplémentaire. Les constructeurs et les groupes de distribution sont très attentifs à la nouvelle offre informatique européenne, l'exemple de l'ERP et d' Incadea est caractéristique."
Il faut donc savoir répondre aux nouvelles exigences d'un marché dont le dynamisme dépend pour beaucoup de la volonté de ses acteurs, que certains n'hésitent pas à qualifier d'apathiques. "Le dynamisme n'a pas toujours été de rigueur, lance Thierry Falcherro, puisque certains de nos concurrents ont mis quatre ans de plus que nous pour passer à Windows, par exemple. Et nous avons personnellement négligé certains développements, ce qui a entraîné la perte d'agents. Je pense très honnêtement que le marché actuel est stagnant, que le client final a du mal à s'engager les yeux fermés sur les directions que veulent donner certains réseaux, et les carrossiers veulent rester maître de leur choix informatique." Sans oublier, ajoute-t-il, les réseaux qui ont déjà payé le fait d'avoir conseillé un seul programme, dont la société éditrice déposait le bilan peu après. Dorénavant, la CDMI souhaite privilégier le travail des interfaces vers certains réseaux de carrosserie et prendre le temps de satisfaire les agents. Jean-Claude Thorigny qualifie de son côté le marché de contrasté car, selon lui, les acteurs sont toujours en phase de stagnation, voir de régression, dans les réseaux où il n'y a pas de projets constructeurs structurants. En revanche, il perçoit de la part des distributeurs, groupes de distribution et réparateurs agréés une volonté de changer de génération de système informatique pour répondre aux nouveaux défis de leur profession et de l'organisation rendue nécessaire et possible par les nouvelles technologies. Emmanuel Bourlon estime que le marché est en progression pour une société qui propose des logiciels et des services à forte valeur ajoutée. "Il est clair que la chute des prix du hardware et les concentrations chez les concessionnaires amènent toute une partie de la profession à chercher des offres de substitution et impactent la viabilité des plus faibles. Nous avons le sentiment d'être en progression dans un marché en régression." Jacques Becker pense que l'informatique est devenue un outil de communication majeur entre les acteurs d'un marché et que les exigences du marché automobile sont de plus en plus pointues. "Le commerce, l'accueil client, le SAV, les statistiques, la qualité avec traçabilité… tous ces sujets sont maintenant communicants, liés et soumis aux règles de qualité. L'informatique est le seul et le bon outil pour ce faire ! Bien entendu, cet outil doit servir l'homme. Dans ce contexte, le marché de renouvellement s'accélère et une régression de l'informatique me semble peu probable, d'autant que les coûts sont stables." Selon Anthony Cartier, le marché français en 2004 aura été stagnant, sans évolution en termes de site géographique. "Le concessionnaire est en phase descendante du fait des regroupements. En revanche, il faut s'attendre en 2005 à une phase de renouvellement potentiel de ces parcs informatiques." Gérard Grigny, président de Micrauto, est optimiste et analyse le marché comme étant dynamique : "Le marché de la distribution automobile est en pleine internationalisation. Nous avons assisté à une explosion du secteur, avec les groupes de distribution qui se tournent vers l'Europe. Nous sommes pleinement conscients que les nouveaux acteurs, ceux de demain, seront SAP et Inchcape… sans parler des intégrateurs tels qu'Atos, qui souhaite travailler avec Incadea." Patrick Lautard ajoute, "l'offre informatique s'est réduite, les acteurs régionaux et locaux ont presque tous disparu, certains acteurs historiques ont été rachetés en perdant leur position sur le réseau R2, et d'autres font des tentatives d'incursion sur le marché PSA. Les offres des spécialistes comme Micrauto s'imposent, les éditeurs comme EBP et API très présents sur les réseaux MRA non fédérés n'ont pas vraiment percé sur le R2. Sur les réseaux R3, la nouvelle réglementation pousse les constructeurs à constituer de nouveaux réseaux, (Motrio, Eurorepar et Motorcraft). Sur le marché des réseaux R1, l'arrivée de Microsoft au travers de son offre Microsoft Business Solutions pour les distributeurs pièces de rechange et de l'offre Incadea pour les concessions et groupes multimarques est l'événement de l'année. Sur les réseaux R2, la nouvelle réglementation a réduit assez considérablement le nombre d'agents (15 000 en 2000 à près de 10 000 à fin 2003)". Alors, dans ce contexte, l'avenir du DMS est-il forcément européen ? Et si oui, comment procèdent ces SSII pour répondre à cette donne ? "De l'avis de Kerridge, oui, il est européen… il est même mondial", répond d'emblée Francis Rousseau, directeur général de Kerridge. "Nous sommes déjà très en avance sur ce point par rapport à nombre de concurrents, mais nous continuons à accroître notre présence dans le monde." Pour Anthony Cartier, le marché européen est en effet plus dynamique, "bien qu'il n'y ait plus de place pour les petits, ajoute-t-il. Le marché est en croissance en Europe. Les constructeurs ne s'y sont pas trompés, ils se tournent tous vers l'Est. Nos produits ont donc tout intérêt à être européens". Selon Jean-Claude Thorigny, "l'avenir du DMS est obligatoirement européen. Nous proposons d'une part notre produit I'Car DMS dont la phase de commercialisation et de déploiement est déjà bien avancée. D'autre part, avec notre offre technologique DSP développée en commun avec Thales, nous sommes déjà en mesure de proposer une solution en mode hébergé (ASP)". Yves Soubabere, de Soubabere Informatique, estime pour sa part que les constructeurs doivent harmoniser les solutions DMS aux différents Etats membres. "Toutefois, la distribution automobile se concentre, donc est multimarque, et souhaite aussi harmoniser son système d'information. Nous devons ainsi continuer à garantir les échanges entre les constructeurs et les concessionnaires." Une idée que partage également Emmanuel Bourlon : "Absolument, parce que les constructeurs et les groupes veulent limiter les coûts de leurs projets informatiques, et conçoivent leurs outils pour qu'ils soient utilisés dans tous les pays de l'UE, les gains potentiels étant gigantesques. Ils recherchent donc des partenaires pérennes capables de les accompagner sur des projets de cette envergure en fournissant des DMS et les services associés au meilleur coût, avec un haut niveau de qualité, ce qui n'est possible qu'avec une même offre dans les différents pays et des politiques de services communes." La stratégie est de pouvoir proposer une seule et même offre sur tous les grands marchés européens. "Notre récente acquisition de Tesoft en Espagne fait que nous sommes le seul éditeur de DMS à être directement présent sur les 5 grands marchés européens : France, Allemagne, UK, Italie, Espagne. Il est clair que notre stratégie est de continuer cette politique de croissance par acquisitions d'acteurs leaders sur leurs marchés." Pour Jacques Becker, l'européanisation ne peut se faire qu'à condition d'un changement de mentalités. "Ceci n'est pas synonyme de rapidité, ajoute-t-il. Par contre, la technologie va nous permettre de répondre mieux au service à distance. Ce n'est donc pas l'outil informatique qui freinera cette évolution. Aujourd'hui, nous préférons consolider notre position en France, nous concentrer sur notre solution globale dédiée à l'après-vente automobile." Et ce concept est aussi repris par Thierry Falcherro qui, sans occulter une certaine ambition européenne, estime qu'un très bel avenir national peut également être envisagé. "Un maillage parfait sur le territoire pourrait donner envie d'aller plus loin et, pour cela, il faudrait suivre un réseau de carrosseries à ambition européenne. Aujourd'hui, le partenariat est très important, il faut savoir s'entourer des meilleurs. Le bon choix des hommes sur le terrain reste également la clef du succès pour l'avenir."
Le paysage concurrentiel est, semble-t-il, tout aussi contrasté que les tendances du marché. Emmanuel Bourlon souligne que l'informatique présente sur tous les segments de marché, la réponse doit être différenciée en fonction des secteurs. En effet, il explique que, concernant les réparateurs agréés, le marché a toujours été concurrentiel avec beaucoup d'intervenants. Ce qui est nouveau est la concomitance d'une baisse du nombre des réparateurs et de besoins plus complexes en termes de DMS, très souvent à l'initiative des constructeurs dans le contexte de la nouvelle réglementation. Dans ces conditions, seuls les éditeurs les plus solides financièrement et ayant une présence significative vont demeurer. "En ce qui concerne ADP, ajoute-t-il, nous avons pris des parts de marché en maintenant notre chiffre d'affaires dans un marché en baisse de 9 %. Sur les concessionnaires de petite ou moyenne taille, le marché est resté relativement figé et les principales pertes ou gains l'ont été du fait de regroupements. Seuls des acteurs comme DCS, qui ont fait l'objet d'un rachat et ont été momentanément en situation de faiblesse, tentent de reprendre pied par des offres agressives. Sur les groupes ou les succursales, le marché a été beaucoup plus dynamique et a attiré de nouveaux acteurs tels Incadea ou SAP. Ces offres, qui nécessitent plusieurs intervenants, créent de nouvelles attentes et font évoluer le périmètre des projets. Toutefois, elles sont très loin de la réalité du marché en termes de coûts et d'adéquation métier, mettant en valeur au fil des projets un différentiel gagnant important pour ADP." Jacques Becker estime que les forces en présence se doivent d'être dynamiques, le portail Internet du constructeur étant dorénavant incontournable. Le DMS préconisé se doit de répondre à tous les cahiers des charges des constructeurs. Il devient donc difficile et dangereux de s'équiper en dehors des préconisations. Selon lui, le paysage concurrentiel est agressif pour des concepteurs de progiciels qui n'investissent pas suffisamment et/ou qui ne sont pas préconisés. En conséquence, ils n'ont que cette solution pour se maintenir sur ce marché, plus technique que jamais. "De nouveaux acteurs s'annoncent, mais le marché français, même à l'heure de l'Europe, conserve de nombreuses spécificités. Il suffit de voir la souffrance de l'un pour s'adapter, le temps mis par l'autre pour avancer sur ce marché malgré des atouts non négligeables. Alors, il n'est pas question de sous-estimer ce sujet, mais la période d'adaptation et les lourds investissements nécessaires pour ces nouveaux challengers nous permettent de croire dans notre capacité à réagir, de façon appropriée." Thierry Falcherro renchérit : "Nous pouvons presque dire que nous avons appris à vivre ensemble, entre concurrents. Nous acceptons les défaites sur les affaires suivies et la plupart du temps nous nous rendons compte que nous ne pouvons pas être partout au même moment. De ce fait, une affaire gagnée d'un côté est malheureusement bien souvent une affaire perdue de l'autre." Il estime également que la concurrence sur les logiciels de gestion est répartie en trois gammes. La première occupe le marché de la concession, la seconde celui des carrossiers indépendants et agents de marque. Enfin, la troisième investit le marché de "ceux qui achètent un prix, ne regardent pas forcément la qualité et ne s'informatisent que par obligation, pour intégrer un réseau ou obtenir un agrément. Ces produits manquent de statistiques indispensables aux assureurs, n'ont pas toutes les interfaces et impliquent souvent des ressaisies inutiles dans les gammes supérieures". Thierry Falcherro va plus loin en mettant en exergue le fait que certaines sociétés informatiques n'hésitent pas à "verrouiller" le client en ne lui laissant pas le choix : un seul logiciel de gestion, un seul et unique programme de chiffrage, un seul logiciel de comptabilité et un seul programme de photo expertise. Et lorsqu'il veut changer un de ces programmes, il doit généralement tout changer. "Le client doit rester libre quant au logiciel de comptabilité, afin de s'adapter au mieux aux exigences de son propre comptable. Nous devons pouvoir proposer un choix varié d'interfaces et cela même si nous avons notre propre programme de comptabilité à vendre. Il en est de même pour l'EAD et le chiffrage." Enfin, il ne voit pas réellement de nouveaux acteurs sur le marché, mais n'ose envisager, selon ses propres termes, la possibilité que leurs clients d'aujourd'hui et plus particulièrement les réseaux de carrosserie ne le deviendront pas demain. Pour Gérard Grigny, l'Europe s'homogénéise et les besoins aussi : "Il y a moins de concessions, mais plus d'enseignes, d'où un effet de concentration. Les gros projets seront gérés par les grosses structures. Nous sommes des infogérants, nous fournissons des solutions globales. Nous renforçons notre expertise métier et notre connaissance du marché de la concession. Les clients ont des exigences auxquelles il faut savoir répondre." Repris partiellement pour l'instant par ADN, société anglaise, en mars 2004, DCS Automotive développe le projet Quantum, en partenariat avec SAP. "Nous avons la connaissance métier, explique Anthony Cartier, et SAP celle de l'ERP. Nous allons ainsi customiser un produit adapté à la distribution automobile, c'est-à-dire, pour les groupes de distribution, un produit multilangue, multisite et multipays." En logiciels de gestion, explique Frédéric Dannery, responsable national des ventes chez EBP, seul 3 ou 4 acteurs nationaux restent pour l'informatisation des MRA et des agents, les autres ayant été absorbés, ayant disparu ou restant à un niveau régional : "Il y a un resserrement de l'offre pour cette catégorie de réparateurs automobiles. On observe le même phénomène en logiciels de chiffrage, avec ETAI et l'expert automobile."
