Salon Stratégie Clients : "Le mobile est en train de devenir le point d'entrée de la relation client par excellence"

Journal de l'Automobile. Pour ceux qui ne sont pas familiers du salon, pouvez-vous présenter l'événement ?

Ghislaine de Chambine. Le salon Stratégie Clients est placé sous le signe de la connaissance clients cross-canal. Nous avons décidé, il y a trois ans, de créer un salon sur l'e-commerce afin d'intégrer les acteurs du commerce digital qui ne se retrouvaient pas dans l'univers du CRM. Cette année, nous avons eu la volonté de monter, pour tous ceux qui se revendiquent du marketing direct et digital, le salon Marketing direct, qui n'avait plus de salon à Paris et souhaitait une identité propre. Nous a rejoint, en outre, le Semo (salon des études marketing), qui devait aussi évoluer. La collecte, le traitement, l'analyse et le partage des données sont le challenge premier des entreprises pour acquérir la connaissance marketing à même de leur assurer une bonne croissance. Les études sont donc désormais liées au marketing et à la gestion de la relation client. C'est pour répondre à cette attente que nous avons choisi de réunir ces quatre salons sur une grande plateforme marketing.

JA. Sur quoi avez-vous mis l'accent pour le salon cette année ?

GdC. Nous avons mis l'accent sur les grandes thématiques qui suscitent le plus l’intérêt des responsables de la relation client :

- La reprise en main de la relation avec les marques par les clients, grâce au digital, et comment les marques doivent s'adapter et mettre à disposition des consommateurs les outils du dialogue.

- Les services clients sont en pleine mutation, sous l'impulsion des medias sociaux et des terminaux mobiles, et ont nécessité de s'adapter pour un meilleur ROI : nouveaux métiers, nouvelles métriques, nouvelles démarches RH, nouveaux outils de pilotage et nouveaux applicatifs.

- La connaissance client devient la clé de voûte d'un parcours réussi. Tous les clients n'ont pas la même valeur et ne nécessitent pas le même traitement. Mieux connaître ses clients permet d'engager un dialogue différencié selon la valeur et la capacité d'influence de chacun. Cela permet de graduer ses actions de prospection et de fidélisation, et de créer des liens encore plus étroits.

- Pilotage de l’expérience client et engagement des collaborateurs sont étroitement liés et permettent d'accroître la fidélisation. C'est grâce à l'engagement des collaborateurs (vendeurs et téléconseillers) que l'on va pouvoir ajuster en temps réel la relation aux besoins des clients.

 - Le mobile est en train de devenir le point d'entrée de la relation client  par excellence. Les applications mobiles de services clients sont de plus en plus sophistiquées, efficaces et indispensables : du véritable support client à la prise de rendez-vous ou l'estimation du temps d'attente, à la création de contenu à valeur ajoutée ou bien la création de trafic en magasins via des offres géolocalisées, les applications mobiles deviennent incontournables.

JA. Quels seront donc les temps forts ?

GdC. Les temps forts du salon Stratégie Clients seront bien sûr nos conférences plénières. Sur le salon Stratégie Clients, nous allons accueillir cette année :

- Les Bsoco Awards, qui récompensent  les éditeurs de logiciels CRM.

- Le Trophée Big Contest, qui récompense les deux start-up qui vont changer l’expérience client sur le Web, en magasins ou dans les centres de contacts.

- Le comptoir des bloggeurs (17/04 à 12h15).

- Le trophée Miss client (17/04 à 17h30).

Le networking et l’événementiel sont aussi un axe de relation client :

- Le petit déjeuner Téléperformances d’ouverture du salon (16/04 à 9h).

- Une soirée privée organisée par Webhelp, précédée d'une conférence (17/04).

JA. Toujours en tant qu'organisateur, comment parvenez-vous à exister sur le plan de la notoriété ?

GdC. Nous sommes l’unique salon français de la Relation Client, depuis seize ans maintenant. Nous avons réussi à réunir et garder la confiance du secteur autour de cet expo-événement en rassemblant les associations proches du secteur, dont l’AFRC, les centres de contacts, les fabricants de technologies, les éditeurs de solutions CRM, ainsi que les nouveaux entrants sur le marché de la relation client. Le salon Stratégie Client s’appelait auparavant Seca et était le salon européen des centres d’appels. Quoiqu'encore majoritaire, le téléphone n’est plus le seul canal de relation avec son client. Les e-mails, le chat, les forums, le mobile ou les réseaux sociaux prennent le pas. Le salon devait donc évoluer et intégrer non seulement des exposants issus des centres de contacts et leurs prestataires,  mais aussi des experts en réseaux sociaux, en veille, en e-réputation, en analyse de la satisfaction client, en social CRM, etc.

JA. Comment cette évolution du secteur se répercute-t-elle sur le profil et le volume d'exposants et de visiteurs ?

GdC. Nous attendons, comme chaque année, environ 10000 visiteurs sur les quatre salons complémentaires. Le salon Stratégie Clients accueille prioritairement des directeurs de la relation client, des directeurs CRM ou des directeurs du marketing digital. Les autres salons attendent plutôt des directeurs des études, des directions marketing élargies, parfois aussi des directeurs commerciaux et des DSI, sans oublier les e-marchands de toute taille qui se pressent sur le salon B-ecommerce.

Les conférences plénières attirent particulièrement. Elles sont organisées avec un comité de pilotage rassemblant des associations, des experts et des universitaires. Aujourd’hui, nous ne pourrions plus ouvrir un salon, sur cette thématique, sans offrir des conférences de hauts niveaux à nos visiteurs qui, je le rappelle, doivent se pré-enregistrer gratuitement sur notre site pour accéder à l’événement.