Retour de terrain par Feedback

...Watel-Dehaynin. Pour ses clients constructeurs, ses équipes d'experts réalisent plus de 400 entretiens par concession, chaque année.

S'appuyant sur cette expérience du terrain, le directeur adjoint de Feedback estime que plus de 80 % des points de vente sont au-dessus de la moyenne en termes de respect des chartes définissant la méthode de traitement du client. "Les constructeurs asiatiques ont un professionnalisme inégalé et les Coréens grandissent avec la même ambition", juge-t-il.

Selon lui, deux concepts rentrent en conflit dans le domaine de la GRC : la progression objective des constructeurs et l'augmentation réelle des exigences du consommateur. "L'attente se fait maintenant sur le prix, l'ampleur du geste commercial et les propositions de financement, mais avant tout sur la transparence", résume encore Christophe Watel-Dehaynin. La transparence, un maître mot. En effet, la négociation doit être la plus claire possible, sinon le client sera d'autant plus exigeant sur la prestation de livraison.

A l'après-vente, sur les quatre premiers mois de la vie du véhicule, il semblerait que le client soit en recherche de complémentarité avec le service commercial. Un besoin qui s'estompe au fil du temps, ne laissant place qu'à la nécessité d'entretenir une relation commerciale transparente.

Photo : Christophe Watel-Dehaynin, directeur de l'institut Feedback.