“Nous envoyons un signe fort à notre réseau et au marché !”

3 QUESTIONS À

Laurent Brisemeur, directeur service qualité Fiat.

Journal de l'Automobile. 2008, une année "normale" pour Fiat et son après-vente en France ? Laurent Brisemeur. Le réseau a gardé confiance. Les chiffres n'ont pas montré de chute de fréquentation des ateliers : 50 % des clients ont entretenu leurs véhicules dans le réseau Fiat pendant 4,5 ans, contre 3,7 ans en 2006. Depuis 2007, le département Pièces et Services a subi un lifting complet : organisation, marketing, analyse des prix, des clients finaux, positionnement de la concurrence… Un audit et une stratégie ad hoc pouvant se résumer en un seul mot : fluidité. Les résultats sont là : sur un parc 10 ans, nous sommes passés de 3,2 à 3,7 ans en taux de fidélisation. En termes de véhicules immobilisés, nous sommes à - 60 % en 2 ans. 

JA. Le réseau secondaire n'a pas non plus été négligé ?
LB. En effet, nous nous sommes concentrés sur nos 387 agents qui composent notre réseau secondaire. Nous avons eu avec eux une démarche proactive, en réalisant un travail sur le terrain. Notre objectif était avant tout d'améliorer leurs relations avec leurs distributeurs. Nous avons établi une charte commerciale impliquant, en cas de respect, des RFA (6 % sur les achats bruts). L'agent qui respecte les standards de la charte graphique, dans la communication et en particulier le logo Fiat Service, et qui applique notre politique de forfaitisation et de devis… se verra rémunéré par une prime.

JA. Va-t-on voir en France le réseau Checkstar ?
LB. Non. Lancer un réseau est très compliqué. Nous avons préféré, là encore, privilégier notre réseau secondaire. Nous dupliquons et adaptons les dispositifs mis en place sur le R1 à destination du R2. Et nos agents ont, de plus, à leur disposition, depuis l'année dernière la gamme Autres Marques. Une gamme multimarque d'origine (Magneti Marelli) destinée à accueillir dans les ateliers tous les autres véhicules, et créer ainsi du trafic supplémentaire. Résultat : le R2 a augmenté de 13 points en valeur (4 points tout de même pour le R1). Pour résumer, je dirais que l'après-vente chez Fiat n'a subi aucun désinvestissement. Rien n'a été gelé, annulé… tout est en cours. 

ZOOM

Formation technique accrue

Outre la formation aux services, le réseau Fiat bénéficie également d'une formation technique poussée. Le centre, basé à Trappes, propose des niveaux adaptés aux besoins de chacun (informatique, outils…). Du sur-mesure qui permet aussi d'évaluer les compétences. En moyenne, par an, 4 jours de formation sont dispensés par personne, ce qui représente 5 000 jours/hommes au total. L'organisation de l'assistance technique a été finalisée. "Il s'agit d'un support technique, explique Jean-François Taillefer, directeur service client, couplé avec une équipe itinérante chargée de collecter tous les problèmes rencontrés par les ateliers en réparation (difficulté de reprogrammation des modules par exemple). L'objectif est de gagner en rapidité d'intervention, dans les ateliers". Autre point revisité, le temps d'immobilisation du véhicule. De sa prise en charge à l'analyse des problèmes, jusqu'à la mise à disposition des pièces de rechange, Fiat a cherché à optimiser le temps. Résultat : un gain de 20 %, obtenu par la mise en place d'une équipe dédiée. "5 personnes travaillent en permanence pour trouver les solutions techniques ad hoc. L'amélioration de la qualité du travail et la rapidité d'intervention, sont deux effets leviers pour notre réseau qui donne ainsi une image de professionnalisme et de savoir-faire".