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Noel Ghanimé, directeur général délégué chez Mondial Assistance

Publié le 24 avril 2009

Par Benoît Landré
6 min de lecture
"Savoir conserver ses clients et les fidéliser est aujourd'hui un challenge"Mondial Assistance a renforcé ces derniers mois son portefeuille de clients constructeurs. L'heure est désormais à la fidélisation. Mais aussi...
"Savoir conserver ses clients et les fidéliser est aujourd'hui un challenge"Mondial Assistance a renforcé ces derniers mois son portefeuille de clients constructeurs. L'heure est désormais à la fidélisation. Mais aussi...
...aux économies. L'assisteur doit donc s'ajuster aux attentes des clients et des professionnels. Noël Ghanimé revient sur les défis qui attendent le groupe.

Journal de l'Automobile. A quelques semaines de la présentation des résultats du groupe, que pouvez-vous déjà nous dire du bilan de l'activité automobile de Mondial Assistance ?
Noël Ghanimé. Mondial Assistance France a gagné trois nouveaux clients importants en 2009 qui sont Ada Location (au 1er janvier), Kia (au 1er avril) et Toyota France qui démarrera début mai. Nous avons poursuivi la mobilisation des équipes et le développement de compétences pointues liées aux marques. Nous avons créé le département "Premium", il y a deux ans, dédié aux marques telles que BMW, Volvo, Land-Rover, ou Jaguar.

JA. Quelle est la pénétration du secteur automobile chez Mondial Assistance ?
NG. L'assistance automobile représente 65 % de l'activité de Mondial Assistance France. Nous réalisons 30 % de parts de marché chez les constructeurs, entre 25 et 30 % auprès des assureurs et 70 % sur les loueurs courte durée. Le marché de l'automobile est donc très important pour Mondial Assistance en France. Au sein du Groupe Mondial Assistance, la proportion est différente : 50 % du chiffre d'affaires est lié au secteur des voyages, 40 % à l'automobile et 10 % à la santé.

JA. La crise a-t-elle eu un impact sur les attentes, les habitudes des clients et des professionnels ?
NG. De manière générale, pour l'activité assistance, il n'y a pas eu d'impacts directs. Nous gérons, en 2009, le stock de véhicules issu des ventes réalisées ces trois dernières années. Par conséquent, les dossiers ne baissent pas. En revanche, si le marché continue de diminuer, nous risquons de ressentir les effets de la crise en 2010. Au niveau du client final, nous constatons qu'il essaye de réduire ses dépenses et de se faire rembourser des petits montants qu'il ignorait auparavant. Concernant les constructeurs, ils cherchent à réaliser le plus d'économies possibles sans pour autant négliger la satisfaction de la clientèle.
Parmi les pistes de réflexion actuelle, nous observons une volonté de la part de certains constructeurs de prendre en charge la première année d'assistance et faire payer les deux suivantes au client. Tout le monde cherche à faire des économies, mais l'équation est difficile à résoudre.

JA. Comment vous ajustez-vous à ces attentes ?
NG. Notre volonté est d'apporter toujours plus de satisfaction aux constructeurs et aux assureurs. Pour les constructeurs, l'assistance représente une charge, tandis que pour les assureurs il s'agit d'une recette. Au niveau des assureurs, l'idée est de supprimer la franchise kilométrique. Les clients veulent du "0 km". Nous voyons aussi se développer des "packs sécurité", des "packs écologiques". Nous devons également accompagner les nouveaux conducteurs à travers des stages ou de la formation.

JA. Où en êtes-vous du déploiement du dépannage par téléphone ?
NG. Nous y travaillons. Cela nécessite un travail de fond important, notamment sur la formation, le recrutement ou encore la mise en place de partenariats avec des écoles techniques. Aujourd'hui, nous sommes davantage dans une optique de développer le dépannage sur place. Nous déployons également le produit Omnitec, un boîtier électronique universel qui se branche sur le tableau de bord de la voiture pour aider le dépanneur à localiser le véhicule.

JA. Où en êtes-vous de la mise en place du programme d'assistance "Sara" et notamment des négociations en cours avec les marques ?
NG. Nous attendons la confirmation de deux constructeurs qui tombera le 1er juillet 2009. Le déploiement se fera donc à partir de juillet sur des petits volumes. A ce jour, les gros faiseurs ne sont pas encore prêts car ils cherchent une solution de financement autre que celle de faire contribuer le client. Depuis plusieurs mois, nous répondons à beaucoup d'appels d'offres de constructeurs, BMW en fin d'année dernière ou encore PSA. Nous avons gagné des contrats tels que Volvo ou Land-Rover, et n'en avons pas perdu. Mais la pression est de plus en plus importante.

JA. Vous avez fixé un objectif de missionnement de 300 000 dossiers via le Net. Etes-vous dans les temps ?
NG. Nous sommes sur une tendance qui doit avoisiner les 220 000 dossiers en fin d'année. Via le déploiement du projet Mira (Missionnement Informatisé du Réseau d'Assistance) auprès de 300 de nos partenaires. Nous allons l'étendre à des petits prestataires également. Nous sommes actuellement en phase de tests sur le missionnement par téléphone portable qui est moins coûteux.

JA. Au niveau de l'assistance, considérez-vous Internet avant tout comme un outil ou également comme un support commercial ?
NG. Il est déjà un support commercial dans le secteur des voyages. Nous proposons avec certaines compagnies de voyage des souscriptions d'assurance en ligne. Ces réflexions doivent être étendues dans l'automobile, du type mise en place d'une garantie panne mécanique sur le Net.

JA. Vous aviez également défini des ambitions au niveau international. Des nouveaux contrats paneuropéens étaient en question fin 2008. Qu'en est-il ?
NG. Avec BMW et Volvo, fin 2008, nous étions déjà dans le cadre d'un contrat paneuropéen. Nous avons répondu également à l'appel d'offres paneuropéen de PSA. Un tel contrat apporte une facilité aux constructeurs car l'approche est uniforme et notre offre globale. C'est une démarche que nous poursuivons, qui est bonne, même s'il existe des spécificités entre chaque pays. C'est le cas entre la France et la Grande-Bretagne par exemple. Il faut donc s'adapter. Nous accompagnons d'ailleurs Toyota uniquement sur le sol français. L'essentiel est de faire face à une demande précise.

JA. Enfin, quels sont vos axes de progressions principaux et vos ambitions pour 2009 ?
NG. Cet impact différé nous permet de réagir, de réfléchir à de nouvelles prestations, des innovations, des concepts ou encore des produits qui ont leur place en cette période. Nous allons d'ailleurs poursuivre nos démarches d'innovation avec le dépannage par téléphone et le missionnement par téléphone mobile. Nous espérons une petite croissance en 2009. Nous devons avant tout maintenir notre portefeuille clients. Aujourd'hui, savoir conserver ses clients et les fidéliser est un challenge. Nous espérons renforcer notre partenariat avec Citroën et en développer de nouveaux avec deux autres constructeurs d'ici 2010.

Photo : Pour les constructeurs, l'assistance représente une charge, tandis que pour les assureurs il s'agit d'une recette.

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