Les centres de contacts externalisés livrent leurs chiffres

Avec 1,92 milliard d’euros de chiffre d’affaires, dont 9 % en provenance du secteur de l’automobile et de l’industrie et 11 % des banques et assurances, les centres de contacts indépendants peuvent se targuer de résister à la crise. En 2009, le secteur a connu une croissance de 4,2 %, selon une étude réalisée par le Syndicat des professionnels des centres de contacts (SP2C) et l’institut Bearing Point.

Le secteur poursuit donc son ascension après trois années de résultats en hausse de plus de 15 % par an et cela influence positivement la situation sociale. Les centres de contacts externalisés ont accru leurs effectifs de 8 % en 2009 (contre + 11 % en 2008), la plupart du temps en signant des contrats à durée indéterminée. La filière compte désormais 81 % de salariés en CDI, contre 78 % en 2008.

Le coût du personnel reste à ce titre le premier poste de dépense, à 63 % du CA, en 2009 (contre 64 % en 2008). Un fait que l’on retrouve même dans les structure offshore (49 % du CA en 2009, contre 43 % en 2008). Les experts responsables de l’étude, soulignent également un niveau de salaire brut 6 % au-dessus du minimum fixé par la Convention collective, à 1 427 euros, justifié par un bon niveau d’instruction (74 % de bac à bac +3) et un haut niveau de formation (40 heures par an en moyenne, en progression).

En termes de localisation des sites, l’Ile de France recule (-2,4 pts, à 7,9 % et 246 centres) au profit de la province (+ 0,4 point, à 65,1 % et 252 centres) et de l’expatriation (+ 2 pts, à 27 % et 346 centres). Toutefois, la France revendique encore 79,1 % du CA réalisé (-0,6 point par rapport à 2008).

A l’instar des expériences pilote que mènent quelques constructeurs, les centres de contacts externalisés tendent à évoluer vers la Toile. En effet, nombre de sociétés ont pris conscience de l’influence des réseaux sociaux et attendent de leurs prestataires qu’une offre de service leur soit proposée. “Dans l’automobile, le Web est un instrumment de relation client plus efficace que le centre de contact par téléphone car il intègre la formation, l’expérience, le self-care et la transaction à un niveau bien supérieur”, a justifié Eric Falque directeur associé chez Bearing Point.