L'après-vente, levier de croissance pour les offres d'abonnement ?

Les ateliers sont-ils le vecteur privilégié des concessionnaires pour attirer les consommateurs vers des offres d'abonnement ? C'est ce que laisse croire le résultat de la dernière étude menée par le groupe américain Syncron, spécialisé dans la fourniture de solutions cloud dédiées à la gestion du service après-vente et des  pièces de rechange, qui a sondé 500 automobilistes en Amérique et en Europe.

Selon le bilan de cette enquête, 60 % des automobilistes ont indiqué que l'intégration de l'entretien et des réparations à la formule constitue le principal avantage à un abonnement souscrit auprès d'un concessionnaire. Presqu'autant de personnes (57 %) y voient l'intérêt d'avoir un montant fixe mensuel. Dans une moindre mesure, la garantie d'avoir une visibilité sur le calendrier des interventions et donc de disposer des pièces séduit les clients (43,9 %).

Cela reste encore de la théorie. Le sondage de Syncron met en lumière une méconnaissance du modèle économique. 61,9 % des consommateurs interrogés déclarent ne pas être familiers avec le concept de souscription à un abonnement de service automobile. Chez ceux qui ont franchi le pas, ils sont à peine plus de 4 sur 10 (42,7 %) à concevoir de payer plus cher pour ce type de formule.

Le défi de l'après garantie

Le prix justement, il est cité par 90 % des personnes consultées comme un argument pour commettre une infidélité à son concessionnaire. Un avantage dont les enseignes tierces tirent profit. L'emplacement a aussi son importance (53,4 %). Avec 25,2 %, la notion de relationnel n'émerge pas, tout comme la disponibilité des pièces (8 %).

De fait, la sollicitation des concessionnaires pour des travaux hors garantie ne s'impose pas dans l'enquête de Syncron. 52,3 % des consommateurs déclarent qu'ils se tourneront vers d'autres solutions. Pourtant, à plus de 90 %, ils gardent un bon avis général de leur expérience dans un atelier de concessionnaire.