La théorie du “near-shore”

JOURNAL DE L’AUTOMOBILE. A ce jour, comment s’équilibrent vos différentes activités ?

FRANCIS BESSE. En 2009, nous intervenions à 80 % auprès des TPE. Désormais, la tendance s’est inversée et nous opérons à 70 % pour les grandes entreprises. Cela s’explique par notre changement de dimension. A nos débuts, nous étions installés dans les locaux d’ADP, à Roissy, puis nous nous sommes restructurés, avons déplacé le siège social à Grenoble et sommes passés d’une vision régionale à internationale.

JA. Pourquoi avoir déménagé ?

FB. Pour des raisons fiscales, mais surtout pour des questions de ressources humaines. Dans ce métier de commercial, la qualité dépend de la stabilité des équipes. Or, à Paris, il y a un turn-over important. Nous avons par ailleurs ouvert des bureaux à Fez et Casablanca. Ainsi, nous proposons à nos clients des services “in-shore”, “off-shore” et “near-shore”, qui est une hybridation entre la délocalisation du phoning et la gestion, en France, de la relation client par nos 70 agents commerciaux.

JA. En quoi estimez-vous vous démarquer ?

FB. Nous avons créé un niveau inédit de transparence, en donnant une totale visibilité sur le travail de l’agent commercial attaché à la mission. Nous mettons en place un système joint à l’architecture réseau du client afin qu’il ait en permanence visibilité sur les échanges que nous entretenons avec le client final. Ainsi, nous leur laissons la possibilité d’établir des rapports selon la fréquence de leurs choix.

JA. Sollicités pour accomplir de nombreuses tâches, comment se structure de fait votre offre de services ?

FB. Pour simplifier et donner de la visibilité, nous avons lancé trois offres. Dans la première, baptisée “Premium”, nous leur proposons de lancer des campagnes e-mailing couplées avec du SMS et du VMS. Dans la seconde, “Omnium”, nous ajoutons une proposition de fichier qualifié de numéro de mobiles pour les SMS, en fonction de critères de ciblage. Dans la troisième, “Ultimum”, nous pouvons procéder au rappel de relance des prospects. Le tarif est calculé sur le volume. L’intérêt étant que nous regroupons tous les frais, de ressources humaines, d’achat de fichier, de communications… Et pour être concret, nous sommes à 4,80 euros le lead dans l’offre Ultimum.

JA. Comment pouvez-vous afficher des tarifs si bas ?

FB. Nous ne traitons que quatre contacts aboutis par heure, soit pratiquement 20 euros de l’heure. Selon la complexité de la mission, nous pouvons monter à 54 euros/heure. Nous sommes à ce niveau de prix en raison de notre hybridation qui consiste à défricher en off-shore et à concrétiser de manière qualitative en in-shore. Dès lors, la négociation de prix de la prestation porte sur la volumétrie et non sur le coût au contact.

JA. Quelles mutations serait-il pertinent d’opérer dans l’activité qui est la vôtre ?

FB. Pour notre part, nous croyons dans les réseaux sociaux, notamment professionnels. En plus de réaliser leurs référencements naturel et commercial, nous proposons un service qui consiste à leur créer du buzz sur les réseaux sociaux, mais cela peine à décoller.

JA. Comment projetez-vous de démarcher le secteur automobile ?

FB. Nous allons prospecter les concessionnaires et les constructeurs, notamment les marques françaises. Quand j’ai créé Talent Commercial, il m’a été demandé si cela était pertinent. Mais nos compétences ne sont-elles pas plus précieuses en ces temps de crise ? Le secteur de l’automobile, en difficulté, apparaît donc comme un marché évident. Notre politique est d’expliquer que ce ne sont pas des erreurs de gestion qui conduisent les entreprises à la fermeture, mais un manque d’efficacité marketing, dans une période où les clients désertent les points de vente. On ne peut plus vivre au rythme du marché, il faut aller chercher des consommateurs, tous les jours.

JA. Quels sont donc vos objectifs ?

FB. Nous nous sommes structurés depuis le début de l’année pour accompagner le secteur automobile. Notre ambition est de signer avec la plupart des constructeurs et de devenir leur force supplétive. Nous ne voulons toutefois pas aller trop vite. Nous sommes encore en phase d’analyse et d’écoute afin d’arrêter la meilleure stratégie, celle qui sera le plus en adéquation avec les besoins. La rentabilité ne pourra être mesurée qu’à terme.

JA. L’activité est-elle toujours rentable ?

FB. Les prix pratiqués ont clairement atteint un seuil bas, il est vrai. La faute à la concurrence des pays low cost. Il nous faut trouver de nouvelles pistes et le “near shore” en est une, car on réintègre ainsi de la qualité, donc de la valeur ajoutée, qui maintient les niveaux de tarification.

JA. Quel est votre avis sur le projet européen de régulation de la téléprospection ?

FB. Si quelque chose aboutit, ce sera applicable sur le BtoC, où il y a un risque de déviance, non sur le BtoB qui est plus compliqué à réglementer. Le vrai danger apparaîtra le jour où il y aura un réel phénomène d’identité numérique et que les gens souhaiteront faire la différence entre l’un et l’autre.