"La logistique est un véritable outil d’amélioration de la satisfaction clients"

JOURNAL DE L’AUTOMOBILE. En ce début d’année 2012, comment se porte DHL ?
Florence Noblot. L’activité de DHL Express se porte plutôt bien. En France, nous sommes 1 500 employés, et la crise des marchés financiers ou des banques ne nous a pas atteints pour le moment. Nos volumes se maintiennent et l’année 2011 s’est achevée sur une croissance de l’activité de l’ordre de 11 à 12 %. Imports et exports confondus, un tiers de l’activité DHL Express se fait avec les pays d’Europe, un tiers avec les pays d’Asie, et un tiers avec le reste du monde, notamment les Etats-Unis. On constate également une forte poussée du commerce avec le Maghreb, qui est entré cette année dans notre Top Ten, avec le Maroc notamment. Nous affrétons également un vol quotidien entre Roissy et Cincinnati, le hub US équivalent au centre européen de DHL à Leipzig, en Allemagne. Ce qui nous permet de couvrir tous les Etats-Unis le lendemain de l’envoi à partir de la France.

JA. Votre croissance résulte-t-elle de prises de PDM, ou bien est-ce votre marché global qui se développe ?
FN. Nous prenons des parts de marché. Par ailleurs, le monde change, beaucoup d’entreprises se réinventent, notamment dans l’automobile. Par exemple, le marché de la logistique des batteries n’existait pas il y a encore cinq ans. C’est une opportunité pour nous. Les sociétés ont aussi pris conscience de l’importance de l’aspect logistique dans leurs leviers de croissance, qu’il s’agisse de rentabilité ou de satisfaction client. Ainsi, nombreuses sont celles qui regardent avec précision où positionner leurs stocks, comment mettre en place des entrepôts tampons… Chez DHL, nous répondons à ces problématiques spécifiques.

JA. D’où vient votre dynamisme, selon vous ?
FN. DHL dispose d’un centre de R&D, ce qui peut paraître étonnant pour un prestataire logistique. Les équipes d’ingénieurs travaillent ainsi sur de nouveaux emballages, de nouveaux services, l’optimisation des process pour gagner du temps, minimiser les émissions de CO2… Il nous faut aussi toujours harmoniser nos standards dans tous les pays, afin d’assurer une qualité de service irréprochable et homogène.

JA. Qu’avez-vous appris de la crise de 2009 pour la nouvelle récession déjà annoncée… ?
FN. Bien entendu, en 2009, nous avons enregistré une baisse des volumes, puisque nos clients ont souvent ralenti leur activité. Chacun puisant dans ses stocks, le besoin en transport s’est amenuisé… De notre côté, nous avons donc réduit la voilure sur les prestataires et sur les intérimaires. Nous avons également passé un message fort en interne, consistant à dire que l’on ne pouvait se permettre de perdre un seul de nos clients durant cette période difficile.
Puis, en 2011, nous avons recruté une petite centaine de personnes, coursiers, commerciaux…

C’est aussi un enseignement de la crise. Nous attaquons un segment de marché jusque-là pas ou peu traité par DHL. Il s’agit des petites et moyennes entreprises. Nous sommes reconnus sur les grands comptes, avec les constructeurs, les équipementiers… Mais il faut limiter notre dépendance à quelques gros clients. Certes, les grands comptes font les volumes, remplissent les avions et abaissent nos coûts fixes. Ils sont donc nécessaires, mais en France, on parle de 90 000 entreprises qui ont besoin d’exporter ou d’importer. Un marché potentiel qui nous échappe aujourd’hui, avant tout parce que DHL ne fait pas partie des automatismes quand ces structures recherchent un partenaire logistique. Elles se tournent alors souvent vers des acteurs de proximité. Du coup, sur une initiative européenne, lancée par la France et l’Angleterre, nous allons traiter les PME de manière plus structurée. Treize personnes seront dédiées à ce “nouveau” secteur, afin de proposer des interlocuteurs uniques à nos clients, capables de conseiller sur l’utilisation de nos divers services, qu’il s’agisse de DHL Supply Chain pour la partie entreposage et stockage, de DHL Express pour la livraison en 2 heures, mais aussi de notre activité fret s’il faut faire du transport routier.

JA. Comment espérez-vous les convaincre ?
Ismaël Ferreira. Notre équipe dédiée à la gestion de cette nouvelle clientèle particulière aura pour mission d’accompagner ces structures, car elles ont de vrais besoins et ne sont pas toujours expertes en logistique, contrairement aux grands comptes, qui possèdent souvent des équipes dédiées. Par exemple, pour régler des problèmes de douanes. Dans certains pays, malgré la disparition des frontières, il faut une grande expertise des pratiques locales pour commercer dans de bonnes conditions. Exporter ou importer en Inde, en Chine et même parfois aux Etats-Unis peut se révéler un véritable parcours du combattant. Notre rôle est alors de conseiller ces entreprises dans la présentation de leurs factures, dans les indications de tel ou tel code tarif pour les douanes. Bref, toutes les informations nécessaires, pour éviter à tout prix que leur colis reste bloqué.

JA. Quelle part représente le secteur automobile dans le CA de DHL Express France ?
FN. L’auto constitue l’un des secteurs stratégiques de DHL, mais pas le plus important. En revanche, nous sommes leader sur ce domaine, principalement avec des grands comptes, constructeurs ou clients équipementiers de tous ordres. Et il faut admettre que, dès lors que l’on commence à présenter une reconnaissance et une légitimité auprès de grands comptes constructeurs par exemple, on parvient à toucher leurs fournisseurs, sous-traitants… De ce fait, nous avons beaucoup de clients en automobile, car nous travaillons avec la majorité des grands constructeurs.

JA. Comment s’organise le marché global en France ?
FN. Globalement, les volumes d’exportation ont baissé d’environ 5 % entre 2010 et 2011. Les importations ont également baissé. Il y a assez peu de grands concurrents qui se partagent le marché. Fedex, TNT, DHL, UPS…, mais tous ne possèdent pas leur réseau en propre, partout dans le monde. C’est une des forces de DHL. Notre métier demande de très lourds investissements (avions, personnel…). La différence se fait également sur certains pays que nos concurrents refusent de desservir. C’est le cas notamment de l’Afghanistan, une zone sur laquelle nous affrétons deux avions par jour, tout comme la Corée du Nord, l’Iran… Nous avons gardé l’esprit pionner de DHL lors de sa création, en 1969.

JA. En automobile, PME sous-entend également livraisons aux garages. Comment un si gros groupe pense-t-il gérer la logistique du dernier kilomètre : la proximité, aussi bien qu’un plus petit acteur en place que la souplesse de structure favorise ?
IF. Nous disposons, par exemple, d’un système baptisé Spare Parts Logistics (SPL). Le concept prend la forme de centres de pièces de rechange de proximité, qui permettent d’aller livrer toutes les deux ou trois heures nos clients. Cela fonctionne aujourd’hui principalement pour les produits high-tech, mais nous n’excluons pas de dupliquer le système pour l’automobile, un peu différemment, avec nos Local Distribution Centers (LDC). Nous en avons 28 en Europe à ce jour (Allemagne, Espagne, Angleterre), dédiés à différents constructeurs. Au départ, les concessionnaires étaient frileux, puis ils se sont aperçus qu’ils vendaient environ 30 % de pièces et accessoires en plus grâce à une meilleure disponibilité des produits. Qui plus est, la logistique est beaucoup plus réactive si les pièces viennent d’un stock unique. En revanche, ces solutions sont valables sur des grandes agglomérations, qui cristallisent de nombreuses demandes, venant de nombreuses concessions. Certains groupes de concessions fonctionnent déjà de la sorte en France, mais nous pouvons fournir cette solution de stockage et de logistique, clés en main.

JA. Vous pourriez ainsi devenir un acteur de proximité dans l’automobile, capable de livrer les garages trois fois par jour ?
IF. Notre produit LDC est parfaitement indiqué pour remplir ces fonctions. Nous prospectons actuellement dans ce sens. En revanche, il est exact que nous avons une image d’intégrateur, de global supplier international, bref, d’une grosse machine. Alors que nous savons très bien gérer la logistique du dernier kilomètre, grâce à l’ensemble de nos différents métiers et multiples expertises. Par exemple, nous travaillons actuellement avec un client allemand qui a besoin de livraisons sur 500 sites en France, concessionnaires ou réparateurs. Nous devons livrer tous les codes postaux demandés avec la même réactivité, qu’il s’agisse de la plus grande agglomération ou du plus petit village au fin fond du Cantal.

JA. Cette solution de LDC pourrait-elle aussi se prêter aux besoins des groupements d’indépendants ?
IF. Egalement, oui. Outsourcer le stockage et la logistique peut constituer une solution pour les grossistes et les équipementiers, qui le gèrent aujourd’hui en propre, alors qu’ils ne sont pas des logisticiens professionnels. Ils peuvent avoir besoin de nous en cas de forte croissance.

JA. Comment convaincre de faire appel à vos services ?
IF. La logistique est un véritable outil d’amélioration de la satisfaction clients, car elle accélère le rendu de la voiture, par une meilleure disponibilité des pièces et une plus grande réactivité. Il n’y a pas pire que le non-respect de la promesse client.
Pour l’instant, les constructeurs gardent leurs magasins principaux et ne délèguent pas cette prestation en France. Ils ne veulent pas outsourcer, pour des raisons sociales, politiques…, que nous pouvons comprendre. Néanmoins, sans apporter une révolution dans leur logistique, nous pouvons être amenés à modifier et améliorer leur système de livraison en place. Dans l’informatique, par exemple, cela fait des années que les fabricants outsourcent toute leur logistique et leur stockage et leurs pièces détachées.

JA. Avez-vous un exemple à donner de l’une de vos missions dans l’automobile ?
IF. Dans le domaine des batteries, par exemple, nous travaillons avec Renault sur des systèmes proches des “collect and return”. Nous nous sommes basés sur la logistique que l’on emploie dans le domaine du high-tech. Nous livrons une batterie neuve en concession, et nous récupérons du même coup l’ancienne pour l’envoyer au centre de réparation. La difficulté réside dans la dangerosité du produit, qui interdit son acheminement en aérien sur des gros volumes. La route ou le transport maritime sont ainsi privilégiés, mais le délai est allongé et le process se révèle complexe, car il nous faut également gérer les stocks. A l’avenir, notre expertise sur ce sujet devrait nous ouvrir la voie de nouveaux projets.

JA. Depuis le début de notre entretien, j’ai vu passer dans la rue l’ensemble des camionnettes de vos concurrents, TNT, Chronopost, La Poste, Fedex, UPS, et pas un seul camion DHL ?
FN. C’est parfaitement normal. Vous êtes arrivé à 9 heures 15 et, à cette heure-là, nos équipes sont déjà passées depuis longtemps !