Entre consolidation et diversification

L’exercice 2011 ne sera pas à marquer d’une pierre blanche pour le monde de l’assistance. Pour nombre de ses acteurs, il a été synonyme de stagnation d’activité en France. “Elle devrait être “flat” pour l’ensemble de la profession”, confirme Nicolas Gusdorf, le président du Syndicat national des sociétés d’assistance (SNSA).

L’an dernier, les assisteurs ont “bénéficié” de beaucoup moins de périodes d’intempéries que sur l’année précédente et ils ont été nombreux à constater que les automobilistes roulaient moins et/ou se montraient plus prudents sur la route, en raison notamment de la hausse du prix des carburants. “Le secteur devrait totaliser plus ou moins 5,6 millions de dossiers d’assistance routière”, estime Nicolas Gusdorf.

Les données officielles seront communiquées dans les prochaines semaines.
Quoi qu’il en soit, le secteur ne s’est pas ennuyé en 2011 : sur l’exercice, les assisteurs ont aussi dû répondre à de nouvelles évolutions du marché et faire face à plusieurs mouvements de grève de sociétés de dépannage, ces dernières leur reprochant – depuis des années – de les “saigner à blanc” via des agréments et tarifs qui leur sont très souvent défavorables.

“Des propositions concrètes seront faites par le SNSA”

“Nous avons dû continuer à répondre aux exigences de nos apporteurs d’affaires, faire face à la généralisation de l’assistance 0 km et nous adapter à l’arrivée des VE”, poursuit le président du SNSA. Le dialogue a par ailleurs été entamé entre les représentants des sociétés d’assistance et ceux des sociétés de dépannage. “Si nous apprenons encore à nous connaître, des propositions concrètes seront faites par le SNSA en 2012”, signale Nicolas Gusdorf. Dans le même temps, le syndicat va continuer à défendre la position de ses membres concernant le système d’alerte d’urgence paneuropéen e-Call : la profession souhaite que chaque pays puisse décider librement du lieu de destination des appels d’urgence, à savoir soit les plateformes téléphoniques des assisteurs, soit systématiquement la plate-forme téléphonique du 112, une position sur laquelle s’est aligné le gouvernement français à la fin 2010. De leur côté, les assisteurs vont s’attacher à asseoir leurs nouveautés produits ou à tirer profit de leurs évolutions de stratégie. Et il y aura de quoi faire !

“Un nouveau produit d’assistance”

Mondial Assistance a prévu d’ouvrir une plateforme téléphonique dédiée aux loueurs, décidé d’accroître sa présence sur le marché des VE et opté pour un développement de son programme pour véhicules qui ne sont plus sous garantie, baptisé Sara. “Nous devrions aussi lancer un nouveau produit d’assistance au premier semestre”, indique Noël Ghanimé, directeur général délégué de Mondial Assistance France. De son côté, Europ Assistance va faire en sorte de continuer à développer des offres à forte valeur ajoutée, à poursuivre son développement à l’international et à déployer de nouveaux centres de profits avec sa filiale Icare. “Notre filiale va notamment chercher à s’élargir auprès d’entreprises spécialisées dans la vente de VO sur Internet”, indique Thierry Depois, directeur général d’Europ Assistance France.

“Séduire de nouveaux apporteurs d’affaires”

Axa Assistance nous a indiqué lui qu’il comptait s’associer de plus en plus à des centres-autos ou à des enseignes de contrôle technique, mais aussi séduire toujours plus de professionnels de la LLD. Acta Assistance nous a fait savoir de son côté que l’un de ses objectifs de l’année était de renforcer le rôle des auditeurs dans le contrôle des réparations et Opteven compte à la fois adopter un nouveau logiciel d’assistance, former tous ses collaborateurs aux bases de la mécanique et réussir le lancement de quelques nouveautés produits, comme l’extension de garantie pour VO, MyEcoGarantie. “Nous allons aussi chercher à séduire de nouveaux apporteurs d’affaires et faire en sorte d’être en phase avec notre projet d’entreprise dénommé Opteven 2014”, indique Jean-Matthieu Biseau, P-dg d’Opteven.

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ZOOM - Les dépanneurs encore en attente

Les dépanneurs vont devoir s’armer de patience pendant encore quelques mois. Le dialogue entamé l’an dernier entre leurs représentants et ceux des sociétés d’assistance n’a abouti à quasiment aucune évolution de leurs conditions de travail et modes de rémunération*. “Les sociétés de dépannage font face aux mêmes problèmes qu’il y a un ou deux ans”, confirme Aliou Sow, le secrétaire général de la Fédération nationale de l’artisanat automobile (FNAA).
Ce responsable attend donc beaucoup de la charte sur laquelle travaillent les représentants des deux parties et qui doit se matérialiser par un accord interprofessionnel. Et ce, même s’il reconnaît aussi que des assisteurs ont déjà fait des efforts en autorisant des majorations sur les tarifs de nuit. “Nous souhaitons que la charte instaure un équilibre réel dans les rapports”, poursuit Aliou Sow. Les dépanneurs souhaitent notamment que certains éléments puissent être négociés, tels les niveaux de formation des personnels et ceux d’équipement des entreprises. “Le contenu sera essentiel”, insiste le secrétaire général de la FNAA, “Il s’agit pour nombre de sociétés de dépannage de dégager un peu de rentabilité”…
*Le rapport entre les deux parties s’était tendu après qu’une enquête de la DGCCRF a mis en exergue le fait que les dépanneurs devaient très souvent accepter les conditions tarifaires des assisteurs s’ils souhaitaient conclure ou reconduire des agréments.