Des progrès à réaliser dans l’accueil téléphonique des concessions

Comme chaque année, Kibitoh, entreprise spécialisée dans le marketing mobile et digital pour les professionnels du secteur automobile, révèle les résultats de son baromètre axé sur l’accueil téléphonique en concession.

Pour le réaliser, un échantillon de 100 concessions utilisatrices du call tracking a servi à tracer 1 140 000 appels sur une année, soit 950 appels par mois et par concession. Et les résultats sont plein d’enseignements : tout d’abord, un appel dure en moyenne 2 minutes 40. Des appels bien plus nombreux en première partie de semaine, et qui diminuent au fil des jours, avec un très léger regain le vendredi. Les pics d’appels se situent toujours en milieu de matinée, entre 10-11h, ainsi qu’en début d’après-midi, entre 14-15h.

Autre enseignement, les moteurs de recherches sont les outils les plus utilisés (75 %), pour trouver le numéro des concessions, contre 15 % dans un annuaire. 10 % seulement des clients et prospects vont directement sur le site de la concession pour les appeler. Conclusion : le service de référencement Google My Business s’impose comme la source principale d’appels pour les distributeurs, d’où la nécessité d’y être présent, mais aussi de bien le gérer. Enfin, quelques précisions d’ordre géographique : 55 % des appels sont émis principalement du département dans lequel se situe la concession contre 32 % provenant de départements limitrophes.  

Près de 20 % des appels n’aboutissent pas

Ce baromètre donne aussi quelques éclairages intéressants sur la prise en charge des appels téléphoniques au sein de l’échantillon de concessions étudié. Ainsi, en 2019, 17 % des appels, soit 190 000, n’ont pas abouti. Ce qui représente par mois, en moyenne, 161 appels non pris en charge par les concessionnaires. Chiffre encore plus interpellant : un lead cherche à joindre en moyenne trois fois la concession, soit deux appels sans succès et, enfin, un appel pris en charge. De quoi, certainement, en décourager certain.

Toutes les concessions ne sont toutefois pas logées à la même enseigne. Les écarts peuvent être très importants : en effet, les concessions les plus performantes affichent un taux de prise en charge de 96 %, contre un très faible 10 % pour la moins performante.