Axa Assistance fait du chiffre, mais optimise ses process

Axa Assistance a su tirer son épingle du jeu en 2010. A l’international, le chiffre d’affaires et le résultat net du groupe ont progressé de respectivement 5,2 % et 58,7 % : ses recettes sont en effet passées de 883 à 929 millions d’euros et son résultat net de 12,6 à 20 millions d’euros. “Nous avons pour l’essentiel cherché à nous développer dans les pays émergents et à développer de la rentabilité dans les pays matures”, résume Serge Morelli, P-dg d’Axa Assistance. L’an dernier, l’assisteur a notamment ouvert une représentation en Russie, un an seulement après l’inauguration d’une filiale en Inde. Résultat : les pays émergents ont participé à son chiffre d’affaires à hauteur de 17 % en 2010 (Axa Assistance y intègre aussi des pays des zones Amérique latine et Moyen-Orient). Sur l’exercice écoulé, ses recettes ont été réalisées à 30 % en Europe centrale, du Nord et de l’Est (272 millions d’euros), à 24 % en France (222 millions d’euros), à 16 % en zone Méditerranée (152 millions d’euros), à 1 % en Asie-Pacifique (10 millions d’euros) et enfin à 13 % via la société de courtage Axa Travel Insurance ou ATI (126 millions d’euros).

“Notre activité a reposé sur le seul secteur automobile à hauteur de 42 %”, poursuit Serge Morelli. Seulement voilà, la part de ce dernier dans le chiffre d’affaires global de l’assisteur est passée de 41,5 % en 2009 à 36,3 % en 2010, une baisse qui s’explique pour partie par la chute des immatriculations sur certains marchés, les effets directs et indirects des aides gouvernementales sur d’autres et enfin la volonté de l’assisteur de ne pas forcément renouveler tous ses contrats avec les constructeurs (cela a notamment été le cas avec Peugeot en France). “Notre chiffre d’affaires global a progressé d’un peu plus de 3 % et notre seule activité automobile a reculé de 6 %”, explique donc fort logiquement François Klitting, P-dg d’Axa Assistance France. Cette entité a traité autour de 700 000 dossiers en 2010.

“Nous souhaitons rester dans le secteur”

L’assisteur ne se désintéresse pas pour autant du secteur, indépendamment des performances 2010 de sa filiale d’assistance dédiée aux poids lourds, autocars et autres véhicules utilitaires, Truck Assistance International ou TAI (sur la période, son activité a progressé de 28 %). “Nous souhaitons rester dans le secteur”, confirme Serge Morelli. Toutefois, Axa Assistance souhaite y dégager des marges de manœuvre, notamment via la généralisation progressive des missionnements automatiques. Ceux-ci sont synonymes de performances, et peuvent donc aboutir à la conquête de nouveaux appels d’offres. “Ils sont appelés à se développer en France”, affirme à ce titre le P-dg d’Axa Assistance France. Pour preuve : ce responsable souhaite que 70 % des missionnements commandités par l’assisteur sur le territoire soient automatisés à la fin 2011 (il ne fait aujourd’hui du missionnement automatique qu’avec 20 % de ses partenaires). Bref, le monde de l’automobile n’a pas fini d’entendre parler d’Axa Assistance. “Nos applications smartphones consacrées aux services d’appel d’urgence et d’appel de panne, dénommés respectivement E-Call et B-Call, seront déployées à la fin 2011”, révèle Serge Morelli. Elles devraient intégrer un bouquet de services proposé sous l’appellation “Sentinel”. Il convient en outre de rappeler que l’assisteur a signé récemment un partenariat sur la gestion des extensions de garantie avec Opel en Espagne, via l’Association nationale des Concessionnaires Opel Espagne (Ancopel). Un contrat suivant de quelques mois des signatures avec Honda en Irlande, Ford en Turquie et enfin l’alliance Renault-Nissan pour sa gamme de VE dans 21 pays en Europe.