"L’avenir de l’après-vente passera par la connectivité"

JOURNAL DE L’AUTOMOBILE. Vous travaillez sur le développement de la connectivité embarquée. L’après-vente peut-elle y trouver une source de progression ?
FRANCK CAZENAVE. Bien entendu, grâce à la connectivité dans les véhicules, on peut imaginer énormément de déclinaisons dans le domaine de l’après-vente. On le voit déjà avec BMW, par exemple, qui informe le conducteur de ses pas d’entretien, avec son système “Connect”. Cela simplifie la vie de l’usager et peut fluidifier l’organisation de l’atelier. Je pense que ces systèmes sont amenés à se développer, et de nombreux constructeurs, y compris généralistes, y travaillent.

Demain, on peut tout à fait imaginer que la voiture vous informe d’un problème, vous propose plusieurs créneaux de rendez-vous en fonction de la charge de l’atelier, mais qu’elle envoie également un pré-diagnostic au garage, pré-commande les pièces… On n’en est pas là, bien sûr, mais la connectivité entre un véhicule et l’ensemble de son environnement ouvre la voie à d’innombrables solutions, dont nous n’avons pas totalement pris la mesure à ce jour.

JA. A la base, la demande n’est donc pas directement orientée vers après-vente ?
FC. Au départ, il est exact que ce ne sont pas les fonctionnalités pour l’après-vente qui déterminent la mise en place de la connectivité dans un nouveau modèle. Néanmoins, compte tenu de ce que cela peut apporter dans de nombreux domaines, les interlocuteurs constructeurs sont souvent demandeurs, pour créer des ponts avec les ateliers. Il s’agit principalement de communiquer à l’atelier des informations par rapport à l’entretien et au diagnostic embarqué.

JA. Dans le cas de Bosch, sur quels systèmes fondez-vous votre réflexion ?
FC. Nous croyons à l’OBD connecté. Prenons le cas de flottes de grands loueurs ou bien d’entreprises. On peut tout à fait imaginer d’équiper les véhicules d’un OBD connecté, indépendant. Je m’explique : de manière tout à fait transparente pour l’utilisateur, le système devient alors capable de communiquer une avarie en temps réel à la société mère, qui traitera l’info pour une intervention au plus vite. Ce qui est intéressant, c’est que, dans ce cas, c’est une solution que l’on peut proposer après l’achat de la voiture, comme un accessoire, indépendamment de l’OBD contenu initialement dans la voiture. Par ailleurs, ce système se révèle particulièrement indiqué pour mener plus finement l’entretien. Pour certains loueurs gérant des dizaines de milliers de véhicules, un tel outil peut permettre un ajustage plus pertinent des opérations d’entretien.

Prenons le cas d’un voyant qui s’allume pour un défaut bénin, un léger manque d’huile ou bien un réservoir de lave-glace vide, par exemple. Il ne s’agit pas d’une panne immobilisante, elle ne sera donc pas forcément relayée directement par le conducteur. En revanche, si l’info parvient en direct au gestionnaire de flotte grâce à l’OBD connecté, il peut de suite s’organiser et planifier la résolution du problème.

JA. Lors des échanges avec vos clients, vous demande-t-on de remonter les codes défaut, les paramètres OBD ?
FC. Oui, cela peut aller jusque-là. Techniquement, cela ne pose pas de problème. Il suffit de connecter le système au réseau CAN de la voiture, et ensuite, on peut lui faire remonter n’importe quel type d’information qui y transite. Après, chez Bosch, nous sommes également des spécialistes des machines de diagnostic, ce qui nous permet de proposer jusqu’à l’analyse des données remontées, et établir ainsi un diagnostic final précis, que l’on envoie au garage via le système de connectivité du véhicule.

JA. Quels problèmes majeurs se posent dans le développement de ces technologies ?
FC. Le challenge le plus important, c’est bien sûr le coût. Nous parlons là d’un boîtier, avec une connexion 3G, un abonnement, un OBD…, et nous devons présenter un prix raisonnable à nos interlocuteurs afin de voir ces solutions se démocratiser.

Par ailleurs, en marge des questions techniques, il faut également être très attentif à la façon dont nous filtrons les infos que nous remontons des véhicules. Nous ne devons pas générer de fausses alertes qui brouilleraient le message. C’est véritablement là que se trouve l’écueil principal pour la connectivité en après-vente. Comprendre, à coup sûr, pour chaque composant qui dialogue, ce qui relève du dysfonctionnement, afin de fiabiliser le message. Le système doit amener un service supplémentaire au conducteur, le rassurer, sans qu’il devienne anxiogène.

JA. Remonter des infos pour le garage, d’accord, mais peut-on en redescendre dans le véhicule, pour les prémices d’une réparation à distance ?
FC. C’est un sujet pertinent, et nous travaillons sur de telles fonctionnalités permettant de flasher des calculateurs à distance, puis de réinjecter un logiciel. La problématique sur ce sujet réside dans la sécurité. Nous devons être capables de mettre en place des verrous particulièrement robustes, pour éviter d’être piratés, c’est essentiel pour un logiciel de contrôle moteur par exemple.

JA. En conclusion ?
FC. Le champ des possibles est immense avec la connectivité embarquée, qui va se développer en masse d’ici cinq ans. Mais, dès lors que les fonctionnalités vont devenir très évoluées, notamment en après-vente, il faudra se protéger au plan de la sécurité et au niveau juridique. L’après-vente fait donc partie des domaines sensibles, notamment sur le sujet de la redescente d’informations pour la réparation à distance. Pour cette raison, sa mise en place devrait prendre encore plusieurs années.