Sur les pas de Toyota…

...des process, constructeur et concessionnaire se nourrissent tous deux au sein de ce fructueux partenariat.

Achetée en 1996, la concession Toyota de Reims est la 2e du groupe. Jean-Pierre Ténédor a en effet fait ses grands débuts dans le réseau de la marque nippone à quelques kilomètres de là, à Epernay en 1972. Un site que TTR, entité Toyota du groupe, possède encore aujourd'hui. "Quand j'ai commencé, je vendais une voiture par mois !", se souvient-il, arguant de la faible notoriété, voire la méfiance des consommateurs à l'égard de Toyota. Mais ce partenariat noué voilà 36 ans avec le constructeur japonais, fût-il périlleux à l'origine, est aujourd'hui un commerce florissant. Et qu'importent les difficultés de cette année. "Toyota nous avait prévenu dès janvier 2007 que ce serait une année de transition, voire un exercice difficile compte tenu de la fin de vie de certains produits", reconnaît Dominique Calio, directeur commercial, responsable de la marque Toyota au sein du groupe Ténédor. Et cette année le fût effectivement. "Surtout le premier quadrimestre", insiste-t-il. Cela ne l'empêchera pas d'immatriculer cette année autant de véhicules que l'an dernier. Comme en 2007, le groupe Ténédor devrait afficher 1 000 VN Toyota, soit cinq fois plus que lorsque Jean-Pierre Ténédor a acquis les lieux. Aujourd'hui, TTR jouit d'une pénétration locale de 5,52 %, alors que la marque affiche 4,8 % au niveau national. Grâce à un véritable effort de communication sur la zone. Mais pas seulement.

Café, croissant et larges sourires, l'accueil est surprenant. Non pas qu'une concession lambda fleure davantage l'huile de vidange que le 100 % pur beurre, mais parce que l'attention est assez originale pour être signalée. "Avec Toyota, nous partageons la même culture du service client", se justifie Dominique Calio. Visiblement, chérir les badauds a du bon. Pour la deuxième année consécutive, TTR a été honoré par son constructeur pour la qualité de ses prestations en vente et en après-vente. Le groupe a en effet reçu un nouveau trophée pour s'être glissé sur la troisième marche du podium hexagonal en la matière. "Pour ce qui est de la satisfaction à la vente, on est quand même bien aidé par les produits ! Après, à nous de faire notre métier", explique Dominique Calio. Alors, régulièrement, celui-ci rappelle les fondamentaux à ses équipes et dresse des axes de perfectionnement dont ils discutent ensemble. "Des basiques", assure-t-il. Quant à l'atelier : "Toujours être scrupuleux sur les entretiens et les réparations", bondit Jean-Pierre Ténédor. "Il ne faut pas de retour. C'est trop stratégique", insiste-t-il. Mais une telle rigueur dans les process n'est-elle pas trop restrictive pour obtenir l'adhésion des salariés au projet d'entreprise ? "La satisfaction client passe par la satisfaction des équipes", livre ainsi le président du groupe, comme un simple poncif.
 

A Reims, TTR emploie 33 collaborateurs. Tous connaissent bien la maison. Dans l'atelier, les techniciens ont en moyenne 15 ans d'ancienneté. 10 ans pour les vendeurs. Pas de turnover, ou presque. Le résultat, sans doute, d'une proximité cultivée par la direction. Et cela se voit. "Nous avons la chance d'être dans une PME ou la communication se fait directement avec M. Ténédor. L'état d'esprit est le même sur tous les sites. Cela fait 20 ans que je travaille dans le groupe, dont 10 à ce poste, et l'esprit d'équipe est toujours excellent", raconte Dominique Calio, qui accorde lui aussi une grande importance à l'intégration. "Ce n'est jamais facile de recruter. Il faut que la personne soit compétente bien sûr, mais aussi qu'elle s'insère. Alors quand cela arrive, nous sommes dans un système de cooptation avec les équipes", précise-t-il. La meilleure façon de réussir son recrutement en somme. "C'est essentiel pour nous au regard de la croissance qui nous attend", persiste Dominique Calio.

En mars dernier, à Londres, le plan produit Toyota a été dévoilé au réseau européen. De quoi rendre optimistes et enthousiastes les investisseurs. "En 2009, nous attendons 13 nouveaux modèles pour la France, dont de belles surprises", confie le directeur. "L'an prochain, chacun de nos vendeurs devra partir 5 fois en formation produit. C'est dire ce qui nous attend !", se réjouit-il encore. Pour suivre les ambitions du constructeur qui souhaite atteindre les 150 000 immatriculations en France en 2010, le distributeur va donc suivre le rythme. Pour ce qui est de la force de vente notamment. "Cela ne nous fait pas peur. Nous sommes déjà passés de 2 à 8 vendeurs", sourit Dominique Calio. Alors dans les deux ans, TTR va s'enrichir de 5 nouveaux commerciaux. De quoi franchir une nouvelle étape dans sa collaboration avec le constructeur et d'atteindre cette fois les 1 500 VN ! Ce qui force Jean-Pierre Ténédor à mettre son outil au diapason des ambitions de la marque.
 

En mars 2009, le site d'Epernay sera le premier des deux à s'offrir un lifting. Quant à Reims, le groupe a certains projets. Il s'est notamment déjà positionné sur le dossier de la Cité Automobile qui doit naître en bordure de la ville fin 2009, début 2010 et qui devrait rassembler 60 % du marché local. "Peugeot, Citroën, Renault, Dacia, Volkswagen, Kia… en seront", détaille Jean-Pierre Ténédor. TTR s'est donc adjugé un terrain de 5 hectares pour y construire un écrin dont le showroom doublera la surface d'exposition de la concession rémoise, en atteignant les 1 600 m2. Le site actuel muera sans doute en centre occasion pour la marque. Le groupe y travaille. Les travaux, quant à eux, devraient démarrer dans les premières semaines de 2009. Des investissements d'importance, environ 4,5 millions d'euros, que le distributeur consent volontiers, malgré le contexte difficile. Jean-Pierre Ténédor l'assure : "En tant qu'investisseur, travailler avec Toyota est très sécurisant. C'est un constructeur puissant qui ne part pas dans tous les sens. Il sait où il va. Nous aussi".

Photo : Jean-Pierre Ténédor et Dominique Calio ont réalisé 27 millions d'euros de chiffre d'affaires avec Toyota.