Renault Dacia Gardanne

Dans son bureau qui surplombe son hall d’exposition, le maître des lieux est omniscient. Un œil sur le showroom, l’autre sur le témoignage de reconnaissance de Louis Renault pour l’engagement familial dans la firme boulonnaise qui orne son mur, Michel Isnardon résume à lui seul l’esprit de Renault Gardanne. “Je suis né ici. J’ai 55 ans, c’est cinquante-cinq ans d’expérience Renault”, insiste-t-il. Directeur général, chef des ventes VN, chef des ventes VO… le patron cumule les missions avec autant de rigueur que de bonhomie. Promenant sa silhouette pleine d’entrain dans tous les services, une attention pour chacun au passage, Michel Isnardon distille sa vision du commerce à toutes ses ouailles. Servir le client. L’accompagner. Lui trouver des solutions. Ne pas lui en imposer. Quel que soit le métier, le leitmotiv est le même. Faire le job en transmettant cette idée de la relation client et la passion automobile qui anime les équipes. La recette n’est pas nouvelle, mais elle fonctionne. De surcroît, elle paye. “Nous marchons beaucoup à la prime. Nous aimons avoir des objectifs et les remplir. Quelle que soit l’activité. Nous nous battons sur tous les métiers”, reconnaît le directeur.

Des performances commerciales au-dessus de la moyenne

Côté commerce, difficile de rivaliser. L’an dernier, la concession a livré 1 030 VN, dont 778 Renault et 252 Dacia. Avec Renault, le site s’est ainsi adjugé une pénétration locale VP-VU de 26,6 %, cinq points au-dessus de la moyenne nationale et 6,8 points au-dessus de la moyenne de la direction régionale. Des résultats d’autant plus honorables qu’à 10 km de là, officie la plus importante affaire de la direction régionale, celle de Philippe Dubrou, à Aix-en-Provence. Des résultats qui prennent encore plus de relief quand on sait qu’une large majorité des ventes se concrétise à particuliers. L’an dernier, 35 % des ventes VN du site ont été réalisées, en effet, auprès d’entreprises. C’est peu dans le réseau Renault. “Les grandes entreprises sont davantage sur les pôles de Marseille, Marignane, voire Aix-en-Provence. Pas ici”, explique Michel Isnardon.

Avec Dacia, les performances du distributeur sont encore plus remarquables. Sur sa zone, l’investisseur affichait 8,8 % de parts de marché en 2010, quand la marque roumaine en comptait 4,5 % au niveau national. Un succès qui s’explique de plusieurs façons. D’abord, par la politique de rémunération maison. “Chez moi, mes vendeurs ne gagnent pas 40 euros par Dacia”, explique-t-il. L’opérateur va, en effet, au-delà des préconisations de la marque à ce sujet et accorde au commercial une commission équivalente à 0,7 % du chiffre d’affaires réalisé sur le véhicule vendu. Ce qui incite les vendeurs à s’occuper de Dacia, mais également à vendre des accessoires. Et pour être certain de jouir pleinement du succès de la marque, le directeur n’a pas hésité à voir grand sur ses approvisionnements. Il compte actuellement 29 Duster en stock, pour une valeur de 522 000 euros, alors que les distributeurs Dacia sont encore aujourd’hui nombreux à rater des ventes sur ces véhicules à cause de délais trop importants.

L’affaire la plus rentable de sa DR

Sur sa zone, Renault Gardanne est incontournable. Une question de réputation. De fidélité aussi. “J’ai quelques familles de clients auxquelles j’ai vendu des véhicules à trois générations différentes. C’est le meilleur témoignage de fidélité”, avance le patron. L’ancienneté de l’équipe est sans doute le principal gage de cette importante fidélisation. Le plus jeune des quatre vendeurs affiche douze ans de maison. Les autres comptent entre vingt-trois et quarante ans d’ancienneté dans la concession ! “Cela aide pour suivre le client dans la durée et nourrir une vraie relation de proximité”, affirme Michel Isnardon. Ce serait toutefois oublier la qualité des prestations de l’affaire. Dans une récente étude, le site de Gardanne était crédité d’un taux de recommandation de 93,3 %. Son indice de satisfaction client à la vente grimpant à 94,4 %, soit 6,6 points au-dessus de la moyenne nationale. Là encore, une belle performance. Celle-ci permet à l’opérateur de toucher l’intégralité des primes du constructeur.

L’affaire a dégagé un résultat net de 515 974 euros l’an dernier, soit 2,4 % de son chiffre d’affaires, en hausse de 23,25 % par rapport à l’exercice précédent. Ce qui fait d’elle l’affaire la plus rentable de sa direction régionale. Le réseau français affichait l’an dernier une profitabilité moyenne de 1 % du CA et la DR de Marseille une moyenne de 0,8 % ! Un résultat qui semble reposer sur de multiples piliers, mais avec un très net dénominateur commun : la qualité. Le point qualité qui trône au milieu de la salle de réunion en témoigne. Chaque employé est sensibilisé à l’amélioration permanente des procédures. “C’est primordial parce que c’est un poste de rémunération important. C’est aussi simple que ça”, confie le directeur. Voilà pourquoi l’opérateur n’hésite pas à investir dans son outil de travail, comme dans les hommes qui l’exploitent. A l’atelier, par exemple, l’affaire compte trois “Co-tech”. Mieux que les préconisations de la marque. Et cela s’en ressent. En termes de retour atelier, la concession affiche une des plus belles performances de sa DR. Quand le réseau de la marque affiche un taux de retour atelier de 2,5 % et la DR de Marseille de 2,7 %, l’affaire de Gardanne affiche un taux de 0,8 %. Des investissements qui pèsent sans doute un peu sur la profitabilité de l’activité. L’an dernier, la concession a enregistré un taux de couverture des frais fixes de l’après-vente de 66,4 %, quand la moyenne du réseau France était à 77 %.

Une concession Dacia va sortir de terre

“Nous sommes une entreprise à taille humaine, mais nous avons tout. Tant au niveau des compétences humaines que techniques et technologiques. Je veux être au top dans tous les domaines”, répète Michel Isnardon. Le distributeur vient ainsi de refaire le Renault Minute du site et de mettre sa concession en position de répondre aux grands projets du constructeur au niveau de l’électrique. L’affaire vient, en effet, d’investir près de 35 000 euros pour la pose de trois bornes de rechargement. Deux Kangoo arrivent le mois prochain. Les premiers Twizy étant attendus en décembre et la Zoe en mars prochain. Les équipes après-vente partiront très prochainement en formation sur le sujet. Quant à définir les objectifs en la matière, l’opérateur reconnaît que la mission est complexe. “Nous savons que la rentabilité n’est pas envisageable à court terme. Mais nous devons y être et accompagner la marque”, poursuit-il. C’est la même logique qui pousse l’opérateur à voir plus grand pour Dacia.

En juin prochain, Michel Isnardon inaugurera, en effet, un site de 800 m2 couverts dédiés à la marque, à trois kilomètres du site actuel. “Ce n’est pas une Dacia Box. C’est une concession à part entière. Je ne voulais pas de locaux low-cost”, insiste l’investisseur. Hall VN, parc VO, atelier avec trois baies, service rapide… “Ici, nous ne pouvons pas pousser les murs. Si nous voulions travailler correctement la marque et traiter nos clients avec respect, il nous fallait investir.” La philosophie même du distributeur.

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ZOOM - Renault depuis 89 ans !

Créée en 1922 par le grand-père de Michel Isnardon, la petite agence Renault de Gardanne est aujourd’hui une concession modèle. Après son père en 1955, Michel Isnardon entre dans l’affaire en 1974, et part faire ses armes dans d’autres affaires de la direction régionale. En 1979, il devient chef des ventes dans la concession Renault de Manosque. A 23 ans, il est alors le plus jeune chef des ventes du réseau hexagonal.

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FOCUS - Renault Dacia Gardanne en 2010

• Chiffre d’affaires : 22,64 M€
• Evolution du CA : + 6,45 %
• Profitabilité du CA : 2,4 % (+ 23,2 %)
• Volume VN : 1 030 (+ 11 %)
• Part de marché VN : 35,4 %
• Marge nette moyenne par VN (hors prime) : 195 €
• Moyenne des primes reçues par VN : 338 €
• Volume VO : 874
• Rotation stock VO : 25 jours
• Marge nette moyenne par VO : 161 €
• Indice de satisfaction Vente : 94,4 %
• Indice de satisfaction Après-vente : 73,1 %
• Effectif : 45

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LE MOT DE... Françoise Bohanne, directrice régionale Sud-Est Renault

Michel Isnardon, c’est une famille partenaire de Renault depuis 3 générations à Gardanne avec une fidélité à la marque sans faille. Une fidélité que nous retrouvons au niveau des clients de la concession.
Le caractère familial de l’affaire et la relation personnalisée entretenue avec ses clients permettent à Gardanne de se situer parmi nos concessionnaires les plus performants en France. Performance en satisfaction clients, en résultats commerciaux véhicules neufs-véhicules d’occasion-après-vente, et en résultats financiers tant en Renault qu’en Dacia.
Son analyse de l’environnement, sa philosophie tournée vers la relation clients lui permettent d’anticiper les évolutions et je peux citer pour exemple, son projet de construction d’une affaire entièrement dédiée à la marque Dacia. C’est pour nous une référence dans le commerce automobile.