Quid des attentes du client ?

...répondre aux attentes essentielles présentes et à venir de nos clients ?

EF : Je crois que le client a déjà suffisamment manifesté ce qu'il voulait. Il est en train de situer entre Strasbourg et Kehl. C'est-à-dire entre ce qui est pratiqué comme réduction effective en France et en Allemagne. L'Allemagne, qui a un marché qui explose. Mais l'Etat sera-t-il en mesure de supporter ce genre de chose ? Non. En Allemagne, le véhicule 0 km est compris dans l'offre de 2 500 euros.

RB : Le client, c'est l'alibi de tout, c'est la bonne excuse ! Evidemment, il ne veut plus payer sa voiture, ses pièces et souhaite en plus un sourire du distributeur quand il s'en va… Le client voudra ce qu'on lui donne. A partir du moment où on crée des habitudes consuméristes, des exigences où la remise est devenue un droit acquis… Il y a quand même eu des générations de clients contents de venir chez leur concessionnaire, parce qu'ils le connaissaient, qu'ils aimaient l'homme et qu'ils pouvaient compter sur son honnêteté et sa fiabilité, et ils étaient prêts à payer un peu plus pour ce service. A l'époque, il ne leur serait pas venu à l'idée d'aller demander une remise.

EF : Je crois aussi qu'à partir de 1993, il s'est passé quelque chose dans le monde de l'automobile. Une crise très forte où l'Europe a perdu 2 millions d'immatriculations. Nous ne nous en sommes jamais vraiment remis parce que la seule façon que nous avons trouvée pour remédier à cette crise a été de baisser le prix réel des véhicules à travers un recours aux remises qui n'a plus cessé depuis. Nous sommes dans une nouvelle phase de cette façon de vendre des véhicules qui crée une surenchère dans le cadeau qu'on fait à la clientèle pour vendre des véhicules. Le client doit être bien traité, mais je crois qu'on en fait trop. Tout ce qui est de la satisfaction clientèle en après-vente est notamment quelque chose de catastrophique pour les concessions.

PC : Je ne suis pas tout à fait d'accord avec ça pour un exemple simple. La Logan se vend quasiment sans remises et se vend très bien. Il y a un problème d'adéquation des véhicules par rapport aux clients. La politique des constructeurs de vouloir un Salon automobile dans tous les showrooms est-elle bienvenue ?

OL : C'est là qu'il faut écouter le client. Plein de gens disaient chez Renault qu'il ne fallait pas importer Dacia en France. Des distributeurs disaient également que les clients ne voulaient pas d'une voiture qui n'a pas la carte mains libres, etc. et en fin de compte, ça marche !

LFK : Il y a aujourd'hui au sein de mêmes groupes, des marques différentes qui ne sont pas du tout dans la même typologie de clientèle. Quand vous avez, dans le même showroom 2 marques dont les enquêtes de satisfaction sont au top pour l'une et déplorables pour l'autre, ça veut bien dire que, globalement, si je suis un client de l'une ou l'autre marque, je n'ai pas les mêmes attentes. Et j'attends sans doute un peu plus de chose quand je suis client d'une marque Premium, par exemple, que quand je suis client d'une marque low-cost. C'est juste une notion de cohérence. C'est vrai pour les standards, c'est vrai pour les attentes clients. Accessoirement, la satisfaction client génère des économies. Nous sommes bien placés pour en parler. Nous sommes sur 90 % de conquête, nous n'avons pas de parc donc nous ne sommes pas dans une logique de renouvellement. Conquérir un client coûte bien plus cher que faire ce qu'il faut pour satisfaire ses attentes et le garder. Une fois qu'il est client, je m'assure sa fidélité, cela m'évite de dépenser des milliers ou millions d'euros en publicité. La notion de qualité est là. Il y a des marques qui sont, aujourd'hui, à 70 % de fidélité client et d'autres à 40 % qui travaillent pour arriver à faire la même chose. Quand vous commencez le mois en sachant que vous avez 10 voitures à faire et qu'une majorité de vos ventes sera faite par le renouvellement, grâce à la fidélité client, votre situation est plus confortable.

EF : Le problème étant que même pour ceux qui ont 70 % de fidélisation, le système n'est pas très rentable non plus actuellement. Ils n'ont pas une rentabilité supérieure à celle des autres.

Propos recueillis par Alexandre Guillet et David Paques