Opteven réussit sa mue technique

En 2014, Opteven a géré 1 450 000 dossiers d’assistance ainsi que 145 000 dossiers sinistres panne mécanique et entretien. Dans son portefeuille, l’opérateur dénombre 600 000 véhicules sous garantie, dont 20 % en entretien et 3 millions de bénéficiaires pour ses contrats d’assistance. La société lyonnaise, qui a plus que doublé son activité en cinq ans, a enregistré une nouvelle progression de 15 % de son chiffre d’affaires en 2014, dépassant pour la première fois la barre des 100 millions d’euros (114 millions d’euros en 2014). Le premier jalon du projet “Opteven 2014”, lancé en 2010, a été respecté. Au cours des deux dernières années, le groupe s’est également employé à mener à bien un autre chantier consistant à “disposer des systèmes d’information les plus performants pour nous et nos clients”.

90 % des appels pris en moins de 15 secondes

Pour moderniser sa plate-forme téléphonique, Opteven a fait appel à une autre société lyonnaise, Avencall, spécialiste de la téléphonie et des communications unifiées Open Source, et son logiciel XiVO. Cette solution de téléphonie a été intégrée aux cours des derniers mois au nouvel outil d’assistance Nova, développé en interne par Opteven, au progiciel dédié à la garantie panne mécanique ainsi qu’à l’outil de planning des ressources humaines. Le projet portait sur 300 postes de travail. De fait, l’investissement a été conséquent, de l’ordre de 200 000 à 300 000 euros, mais s’est révélé très vite bénéfique au quotidien en termes de souplesse et de flexibilité. “L’enjeu de cette restructuration consistait à devenir maître de notre outil”, expose Jean-Mathieu Biseau, P-dg d’Opteven. La société, qui traite 1,5 million de contacts téléphoniques par an, devrait ainsi augmenter sa capacité à traiter des volumes d’appels et de dossiers plus importants. “90 % des appels sont pris en moins de quinze secondes. Une performance du plateau téléphonique qui se situe au-dessus de la moyenne dans le métier de l’assistance”, revendique l’opérateur lyonnais. Ainsi armé, Opteven entend poursuivre sa conquête sur le marché de l’assistance et donc conforter sa position parmi les leaders sur le secteur de la garantie panne mécanique.