Mercedes-Benz Vans professionnalise son réseau

Mercedes-Van Pro Center : tel est le fil rouge de Mercedes-Benz Van depuis 2013. C’est depuis cette échéance que la division VUL du constructeur allemand déploie au sein de son réseau européen ce programme, avec deux objectifs. L’un, faire jaillir une identité claire pour cette branche depuis récemment dissociée de celle des VP, l’autre, faire monter en compétence du réseau avec, comme bénéfices, une qualité client améliorée ainsi qu’un volume de ventes supplémentaire. Sous la houlette d’une équipe Van Pro créée pour chaque pays, les distributeurs volontaires s’engagent pour quatre ans dans une démarche de labélisation par quatre étapes. Pas moins d’une cinquantaine de critères doivent être au bout du compte remplis avec une conformité contrôlée.

Cinq jours pour tout remettre à plat

En France, une vingtaine de concessions pilotes se sont portées volontaires pour ce programme. Celle du groupe familial Fraisse, située à Saint-Etienne, en fait partie. Première étape pour cette concession ayant débuté l’aventure fin 2015 : adopter l’identité visuelle Van Pro Center et réaliser un audit local. "Pendant cinq jours, tous nos process ont été passés au cribles  pour être capables d’identifier nos forces, faiblesses, opportunités et menaces", explique Christophe Fraisse, directeur du groupe. En découle un plan d’actions personnalisé à la concession, mais qui intègre tout de même quelques basiques à respecter. Plan de prospection, promotion des financements et des contrats après-vente, formation des vendeurs, rien n’est laissé de côté. En tout, 35 critères sont passés dans un premier temps au crible avec un contrôle par la société Dekra dix mois plus tard. 100 % des critères doivent être remplis pour d’ores et déjà obtenir le label, et continuer l’aventure.

Aventure qui se poursuit l’année suivante avec l’ajout de 10 nouveaux critères davantage relatifs à la création d’une culture CRM. Objectif principal : un nettoyage de base des données pour des contacts plus qualifiés et des actions marketing ciblés. Et ce, avant une nouvelle visite en octobre de Dekra, et l’amorce d’une troisième étape exigeant notamment des investissements sur la formation des managers. Les premières concessions engagées iront au bout de leur process d’ici à a fin de l’année, puis seront ensuite auditées chaque année par Dekra pour s’assurer du maintien des respects des critères.

Un investissement conséquent

"Parfois, les bases de l’entreprise qui s’engage dans cette labélisation sont saines et il suffit d’implémenter les process. Mais dans certains cas, c’est toute la structure de l’entreprise qu’il faut revoir. Il s’agit dans tous les cas d’un investissement de la part de la marque, mais aussi du concessionnaire. Et ce, aussi bien en temps qu’en argent", commente Matthieu Verger. Ce que ne dément pas le patron du groupe : "Ce programme nécessite un très lourd investissement car une remise en question totale. Vouloir se labeliser nous a permis de mettre le doigt sur nos mauvaises habitudes et de les corriger en repartant de zéro sur nos process en vente et après-vente. Le programme Van Pro est comme une colonne vertébrale pour nous et nos vendeurs."

Financièrement parlant, l’investissement a été également de taille pour la concession. Ticket d’entrée pour acquérir l’identité Van Pro : 25 000 euros. Des frais auxquels s’ajoutent ceux liés à la mise à jour des outils, des formations et même des potentiels recrutements. "Mais nous percevons déjà une amélioration dans la qualité du service rendu au client et même sur nos volumes de ventes", souligne Christophe Fraisse. Selon Matthieu Verger, les concessions engagées dans le programme Van Pro ont vu leurs ventes croître de 10 % par rapport aux autres sites, avec également un prix moyen en net hausse via la mise en avant des financements et des accessoires notamment. Fort de ces résultats, Mercedes-Benz Vans ambitionne d’estampiller à terme 60 % de son réseau français et européen, soit 80 % du volume réalisé.

L'intégralité de ce reportage est a retrouver dans le prochain numero du Journal des Flottes.