Le réseau français Jaguar Land Rover déploie les ventes connectées

Le réseau français du groupe Jaguar Land Rover innove sur ses méthodes de commercialisation. La filiale française s’illustre par une initiative permettant aux conseillers de réaliser des rendez-vous commerciaux à distance. Un projet qui a pu trouver tout son sens lors de la période de confinement. Le principe : le conseiller envoie une invitation par email pour fixer un rendez-vous vidéo à la date et à l’heure de convenance du client. Ce dernier reçoit une invitation, sur WhatsApp ou Teams,  afin de se connecter avec un conseiller commercial directement via smartphone ou ordinateur. Un écran partagé permet de réaliser la présentation des véhicules et de leurs spécificités techniques. A partir de ce rendez-vous, est crée un film personnalisé de 90 secondes, avec des plans personnalisés sur demande, ensuite envoyé au client.

Si ces outils étaient déjà en place dans le réseau, leur utilisation avec les clients n'était pas toujours généralisée ou structurée. Cette initiative 100 % française, qui s'inscrit dans la stratégie de digitalisation de la vente et l’après-vente du groupe, permet de donner un cadre à leur utilisation et de les propager à l’ensemble du réseau. "Nous souhaitions ainsi pouvoir le proposer partout même sur un format similaire. Les attentes de nos clients sur le sujet ne sont pas uniformes, certains souhaitent vivre tout ou une partie seulement de leur parcours d'achat à distance, c’est pourquoi nous avons conçu cette formation pour répondre à ces demandes différentes et apporter une valeur ajoutée notamment avec une vidéo de démonstration du modèle que le client souhaite découvrir", explique la marque.

La concession toujours indispensable

Le projet et la formation ont été conçus avec le partenaire Midrange, puis, en juin, l’ensemble du réseau a été formé à ce process ainsi qu’à un nouvel outil de gestion des ventes SM@RT, testé en avant-première par les partenaires français. A noter que Land Rover France travaille aussi avec les équipes d'autres pays et ses partenaires sur la vente en ligne dans le cadre d'un projet plus vaste. L'intégralité du réseau a été formé en juin et tous les vendeurs sont capables de proposer la vente à distance. 

Si théoriquement, 100 % de la vente peut être réalisée à distance, du premier contact via le site Internet jusqu'à la livraison chez le client, la priorité est avant tout d’apporter la meilleure expérience aux clients possible, selon leurs préférences. "Nous pensons que cela ne peut pas remplacer complètement l'expérience client physique et que nos clients souhaiterons toujours se rendre à un moment en concession pour voir et surtout essayer le véhicule qu'ils envisagent d'acquérir. Par conséquent nous envisageons cette solution plus comme un support nécessaire pour démarrer le parcours, réaliser certaines étapes de la contractualisation de la vente ou entretenir la relation client après la livraison. Par ailleurs certaines contraintes juridiques ne nous permettent pas de réaliser aujourd'hui 100% du parcours à distance, notamment le financement", explique le groupe.

Pas d’objectif précis

La marque ne s’est pas fixé d'objectif précis aujourd'hui, l’heure étant plutôt à l’appropriation par le réseau de la démarche. Priorité absolue : la relance du business. "La vente à distance n'est qu'un outil, pas un objectif en soi, même s'il répond aussi à la problématique de distanciation sociale", souligne Jaguar Land Rover, qui suit de près l'évolution des pratiques à travers ses équipes terrain. Si un premier bilan devrait être établi à la rentrée, le groupe a toutefois pu constater que près de 30 % des ventes réalisées au cours de sa campagne Liberty Days avaient démarré en ligne via le store. Ces ventes digitales ne composent qu’une brique d’une stratégie plus globale.

Le groupe planche à une meilleure intégration de ces outils à ses process de vente. L'accélération de la digitalisation est ainsi prévue avec des améliorations apportées au store Jaguar et Land Rover  pour mieux mettre en valeur les stocks VN et VO,  mais aussi le déploiement du "Digital Customer Service", un projet à plusieurs étages qui comprend la prise de rendez-vous en ligne, le tour de véhicule digital et le diagnostic vidéo à distance.