La satisfaction des clients a baissé dans l'automobile en 2017

La 5e édition du baromètre Cultures Services réalisée par l'Académie du Service ne permet pas au secteur automobile de se gargariser. L'enchantement du client et sa satisfaction, fréquemment étudiés par le cabinet de conseil, montre globalement une baisse de la qualité de service dans l'automobile. En 2017, sur les 1 800 personnes interrogées par Ipsos, 62 % se sont déclarées satisfaites à l'égard de la qualité de service dans le secteur. En 2016, elles étaient 64 %, contre 67% en 2013, année de la première enquête. 

"En moyenne, et même si huit Français sur dix sont satisfaits des services rendus, on assiste à un sentiment de dégradation", explique Thierry Spencer, directeur associé de l'Académie du Service.

Contrairement à d'autres secteurs étudiés, le moyen de contact avec les professionnels de service reste le point de vente physique pour 62 % des clients. "Alors que le nombre de visites en concession a été divisé par trois en dix ans, l'enjeu de la visite en concession est donc vital, ajoute Thierry Spencer. Les visites doivent être spectaculaires et générer plus d'émotion. Il faut faire vivre une expérience exceptionnelle au client quand il se déplace."

D'autant que les motifs de contacts ne sont pas toujours réjouissants. A 27 %, ils concernent l'achat d'un produit, suivis d'une simple visite à 24 % ou d'une demande d'information pour 15 %. Mais pour 3 % d'entre eux, il s'agit du traitement d'une réclamation et 7 % d'un problème d'après-vente.

"Dans l'automobile, plus de neuf expériences sur dix impliquent un être humain. La visite devient donc le moment de vérité", poursuit Thierry Spencer.

Mais ce moment de vérité n'est pas perçu de la même manière que l'on se positionne du côté du vendeur ou du client. Dans l'automobile, les vendeurs estiment que les clients sont satisfaits à 78 %, soit un écart de 16 points avec la satisfaction réelle affichée par les clients. "Souvent dans l'automobile, le vendeur estime que, pour satisfaire un client, il faut lui proposer une bonne remise, un essai et une livraison. Mais peut-être n'est-il pas dans le vrai et le client peut souhaiter, pour être heureux, être accueilli avec des horaires différents dans la concession ?"