Avec ce qu’il s’est passé récemment, beaucoup d’investisseurs seraient restés au bord de la route s’ils ne croyaient pas au constructeur

Journal de l’Automobile. Après bientôt deux ans d’action à la tête du groupement, comment abordez-vous cette “grand-messe” ?
Jean-Paul Lempereur. La convention est toujours un moment un peu particulier. Plus qu’un simple congrès, puisque ici, nous allons passer trois jours ensemble. L’occasion de travailler, mais aussi de se détendre, de cultiver cette proximité entre les différents investisseurs et le constructeur… Chacun vient avec sa femme et ses enfants. Cela a un vrai côté convivial. Nous avons d’ailleurs à chaque fois plaisir à nous retrouver. Cette année, nous allons entretenir cela d’une manière un peu différente. C’est la première fois que nous ne faisons pas une convention dans une ville. Nous serons au beau milieu d’un parc naturel. Cela renforcera la cohésion et cette amitié qui existe dans le réseau. Une unité qui s’est d’ailleurs un peu plus vérifiée ces derniers mois. Avec ce qu’il s’est passé récemment, beaucoup d’investisseurs seraient restés au bord de la route s’ils ne croyaient pas au constructeur. Les distributeurs ont une vraie conviction en la marque.

JA. Dans certains réseaux, on sent les investisseurs dubitatifs sur l’intérêt d’adhérer au groupement. Chez Opel, ça ne semble pas être le cas…
J-PL. Il est vrai qu’aujourd’hui, nos membres représentent 94 % du réseau français. On fait difficilement mieux côté légitimité. Le GNCO doit être un organe de discussion avec le constructeur, mais il doit être également un moyen, pour le distributeur, de prendre un peu de recul. Nous avons tous la tête dans le guidon et avons donc besoin de prendre parfois un peu de hauteur pour prendre les bonnes décisions et s’offrir une vision “long terme” un peu plus claire. Je pense que nous les aidons. C’est aussi pour cela que nous faisons intervenir différents prestataires.

JA. De quelle manière ?
J-PL. Il y aura une séance plénière samedi après-midi, dans laquelle s’exprimeront cinq partenaires que nous avons choisis par rapport aux thématiques que nous souhaitons plus précisément développer, puis suivra un forum de partenaires dans lequel les distributeurs pourront papillonner au gré de leurs besoins. Dimanche, nous aurons une assemblée générale, disons un peu plus formelle, qui fera le bilan des actions réalisées et évoquera celles à venir.

JA. Quel sera le thème de ces rencontres ?
J-PL. Le fil conducteur, c’est “l’homme au cœur du management”. C’est un thème qui me paraît essentiel car toute l’année, nous parlons de chiffres d’affaires, de volumes, d’objectifs, de finances, de rentabilité, mais très peu des hommes. C’est pourtant le maillon central. C’est le capital le plus important d’une entreprise. L’idée est donc d’explorer la dimension humaine dans nos affaires, au travers de trois questions. Peut-il y avoir croissance économique sans progrès social et inversement ? Peut-on être productif sans être épanoui ? Quelle place pour le dialogue ? Chacun doit se poser ces questions. Même les collaborateurs, de manière à appréhender leur propre valeur ajoutée. Nous allons donc faire intervenir un expert sur le sujet.

JA. Sont-ce des questions occultées selon vous ?
J-PL. Avec le constructeur, nous ne discutons que de priorités à court terme. Ce type de préoccupation n’existe plus dans nos échanges. Lorsque nous représentions 7 % du marché français, peut-être avions-nous le temps d’évoquer le long terme. Maintenant que nous sommes à 4 % de pénétration, nous en avons encore mois l’opportunité. C’est à nous, groupement, d’endosser ce rôle. Je pense qu’il est impératif de nous interroger. Que pensent réellement les collaborateurs de leur entreprise ? On demande souvent ce que le client pense de nous et jamais ce que pensent nos employés. Alors que cela peut être salutaire et nous renseigner sur nos méthodes de management. Cela évite le turnover. Je suis persuadé que cette marque d’intérêt peut motiver les équipes. Et, il ne faut pas le cacher, améliorer la satisfaction client, donc la fidélisation, le commerce, puis en bout de ligne la rentabilité de nos affaires.

JA. Vous évoquiez à l’instant le bilan de vos actions. Quels ont été précisément les grands chantiers de l’année écoulée ?
J-PL. La première priorité était de reconquérir la confiance des banques et de la presse. Opel ne devait plus être considérée comme une marque à risque. Je pense que nous avons bien œuvré. En allant à la rencontre des différents organismes financiers, de la banque de France, mais aussi en apportant une certaine clarté sur nos actions dans les journaux.
Deuxième point, il nous fallait travailler sur la satisfaction et sur la relation “client-constructeur-concessionnaire”. Car je pense que les plates-formes automatisées ont connu leurs limites. Nous devons traiter les réclamations clients avec plus de proximité. C’est impératif car c’est un outil de fidélisation important. Et, en la matière, nous avons été entendus au niveau européen. Nous allons ainsi annoncer une bonne nouvelle lors de cette convention. Ce ne sera d’ailleurs pas la seule. Nous nous sommes fait également entendre sur le déroulement des audits constructeurs dans le réseau. Et, désormais, ces audits sont d’une autre nature. Il y a un changement d’approche, de style et de comportement de l’auditeur par rapport à nous. Et cela est satisfaisant car depuis quelque temps, il y avait eu une dérive. Nous nous étions rendu compte qu’ils ne venaient pas nous auditer, mais ils cherchaient plutôt la petite erreur à faire passer pour fraude de manière à nous priver parfois de certaines primes. Aujourd’hui, quand faute il y a, l’auditeur s’en sert davantage pour faire du conseil, et non plus pour sanctionner.

JA. Vous nous disiez il y a peu que “Génération Manager” allait prochainement évoluer. La précédente formule ne portait-elle pas ses fruits ?
J-PL. Vous avez raison, le GNCO est aussi un organe de formation. Nous venons d’homologuer l’Institut français de gestion (IFG) pour continuer le programme “Génération Manager” sous une forme plus adaptée à ce que nous vivons aujourd’hui. C’est-à-dire que jusqu’à présent, cette formation n’était ouverte qu’aux fils de distributeurs souhaitant reprendre l’affaire familiale. Mais aujourd’hui, nous en avons de moins en moins. Au contraire, nous avons même de plus en plus de demandes pour des collaborateurs souhaitant reprendre l’affaire dans laquelle ils travaillent, ou concernant la formation de cadres amenés à accompagner la croissance externe de certains groupes.
Dans le même esprit, nous venons de conclure un partenariat avec l’Université Paris Est au sujet d’une licence professionnelle appelée “Organisation et management des services après-vente de l’Automobile” (OMSA). Pour les distributeurs Opel qui veulent garder les titulaires de BTS dans leurs affaires et en faire de futurs directeurs après-vente, cette formation les accueille en alternance. C’est du haut niveau. Nous avons une quarantaine de places disponibles pour le groupement. Et la première rentrée vient d’avoir lieu.

JA. Pour les distributeurs Opel, l’une des belles initiatives du groupement, c’est aussi la bourse de pièces de rechange. Où en êtes-vous ?
J-PL. La bourse PR est en effet une source de satisfaction. Actuellement, 102 distributeurs ont mis en ligne leur stock de pièces de plus de 24 mois. Soit plus de 35 000 références. Cela a permis beaucoup d’échanges pour restaurer la trésorerie et assainir les stocks. A ce sujet, nous lançons aujourd’hui une nouvelle version du site. Nous avons amélioré la convivialité du portail, mais avons surtout rationalisé le coût de transport. Le GNCO va, par ailleurs, centraliser la facturation de manière à établir des prix nationaux. Nous continuons donc d’améliorer le système. Mieux, nous allons même le dupliquer.

JA. C’est-à-dire ?
J-PL. De manière à améliorer la rotation des stocks VO, le groupement met aujourd’hui en place une bourse VO sur Internet. Un distributeur peut y déposer un VO de plus de 90 jours. Chaque opérateur pourra alors puiser dans la base ainsi constituée et racheter ces véhicules, délestant ainsi un de ses collègues d’un VO qui colle, pour satisfaire sa propre clientèle. Au-delà de 30 jours de présence sur cette bourse, le concessionnaire dépositaire pourra basculer ses VO sur un site d’enchères virtuelles. Nous avons en effet noué un partenariat avec Manheim pour cela. Leur site comprendra un onglet réservé à nos véhicules. L’aspect intéressant de ce système, c’est que c’est Manheim qui nous fournit une caution bancaire, pas le client. C’est sécurisant. Et puis c’est de toute façon le distributeur qui fixe le point bas.

JA. Quelles sont les priorités 2011 pour le GNCO ?
J-PL. Il y en a plusieurs, nous venons de le voir. Mais il y a aussi la fidélisation client et les outils CRM, par exemple. Ce sont des priorités désormais anciennes pour nous. Mais le groupement continue de travailler sur le sujet. Nous venons par exemple de renforcer la carte Privilège gérée par le Cabinet Bessé, puis nous ferons intervenir Select Up et Data First, lors de notre convention. Cela reste un thème primordial, dont Internet est d’ailleurs toujours au centre. Nous avions déjà mis l’accent dessus voilà deux ans avec une première étude sur les différentes pratiques des distributeurs sur le Web. Nous sommes actuellement en train de faire une nouvelle série d’audits mystère dans le réseau pour voir si les pratiques ont évolué.
Rayon préoccupation, nous souhaitons également sensibiliser le réseau à la sauvegarde des données. Avec les événements malheureux survenus récemment, à savoir l’incendie de la concession de Caroline Guérin-Pigeon à Bordeaux, puis l’inondation du site de Jean-Manuel et Pascal Aillaud de Draguignan, nous avons jugé important de sensibiliser les distributeurs sur la nécessité de sauvegarder leurs données informatiques. Car, en cas de sinistre, si ces données ne sont pas préservées, c’est le dépôt de bilan assuré ! Un prestataire de sauvegarde hors site viendra nous renseigner sur le sujet.

JA. Vous arrivez au terme de votre mandat le 31 décembre prochain, n’est-ce pas ?
J-PL. Nous évoquerons précisément ce point lors de cette convention…