Audi/Porsche à Lille

...Mandron est un concessionnaire qui a du nez. En 1999, il abandonne la distribution de Volkswagen sur Roubaix et investit 17 millions (terrain et construction) pour prendre en charge la plaque lilloise d'Audi, en y associant la marque Porsche (dont il a l'exclusivité sur le Nord-Pas-de-Calais et la Somme). Un pari stratégique qui va s'avérer très payant. La concession FM Motors devrait en effet vendre 120 Porsche neuves cette année (contre 18 en 1998) et affiche une part de marché sur la métropole lilloise de 2,70 % avec Audi, contre 2,31 % pour Mercedes et 1,63 % pour Audi (de juillet 2003 à juin 2004). C'est aujourd'hui l'un des plus gros sites Audi en termes de volume de livraisons (590 VN/an) et un exemple de profitabilité : depuis 2002, son taux de rentabilité dépasse les 2 % et ne cesse de progresser. Cette machine à vendre est aussi une entreprise citoyenne, soucieuse de la qualité et de l'environnement : elle est certifiée ISO 9001 et est lauréate, depuis trois années consécutives, du premier prix Charteco de Volkswagen (qui organise le recyclage des PHU). En termes de satisfaction client, mesurée par les ISC du constructeur, la concession est légèrement au-dessus de la moyenne des concessionnaires Audi en 2003, mais, précise François Mandron, "la personnalisation de la relation client est plus difficile à mettre en place dans une grosse structure comme la nôtre". Le dirigeant a par ailleurs mis en place son propre outil de mesure de la satisfaction client, géré en interne et surveillé de près par le responsable qualité, rappels et garanties, qui chapeaute toute la structure après-vente de la concession.

120 % des frais fixes couverts par l'après-vente

Car si le chiffre d'affaires est réalisé classiquement par le VN, le bénéfice provient, lui, de l'après-vente : en 2004, le SAV et les PR réalisent 4/5 de la rentabilité alors que celle du VN a été divisée par deux par rapport à 2003 (0,27 % contre 0,54 % du CA total). "L'après-vente couvre 120 % de nos frais fixes", se satisfait François Mandron. Ainsi, 35 personnes sont dédiées à cette activité avec notamment 3 conseillers clients (réceptionnaires), 11 mécaniciens (dont 3 pour Porsche), 3 carrossiers, 3 peintres. Ils réalisent de l'entretien rapide, du précontrôle, de la carrosserie classique, mais aussi aluminium, pour tout le nord de Paris et Villers-Cotterêts. "Avec seulement l'A2 et l'A8 en aluminium, les volumes restent faibles, de l'ordre de 3 entrées par mois", regrette François Mandron. L'après-vente appelle la vente. L'organisation des postes de travail de la concession, telle que l'a conçue l'architecte, permet aux vendeurs de rencontrer les clients qui ne viennent que pour l'après-vente, mais qui passent nécessairement par le showroom. Une grosse facture en après-vente peut ainsi se transformer en achat d'un nouveau véhicule, d'autant que l'offre Audi est en pleine effervescence : "Nous allons commencer la commercialisation de la nouvelle A4 et nous bénéficions d'excellents résultats sur l'A3 Sportback", se réjouit le patron du site.

Un mordu du concept Finance Manager

François Mandron est convaincu de l'intérêt d'un FM : "Je l'avais déjà mis en place dans ma concession Volkswagen et Audi, c'est la seule façon de réaliser de bonnes performances en financement avec une bonne rentabilité." Car le métier du FM, c'est aussi de savoir vendre les meilleurs taux pour la concession. En 2003, la concession a réalisé un chiffre d'affaires financement de plus de 7 millions d'euros pour un gain de 269 000 euros (3,8 % de rentabilité). Le FM, Yarric Welcomme, est rémunéré au chiffre d'affaires et selon la pénétration : "Il est très motivé pour dépasser les 50 %." En 2004, avec un taux de 48,3 %, la pénétration du financement sur les ventes VN et VO a progressé de 6 points mais, alors qu'elle est très satisfaisante sur le VN (54 %), elle est plus décevante sur le VO (37 %). "C'est en partie parce que le bureau du FM, ouvert sur le showroom Audi, est éloigné de la zone de vente des VO", constate François Mandron. Les vendeurs sont également rémunérés sur le financement : "Ils obtiennent une rémunération forfaitaire si 90 % de leurs clients sont présentés au FM." Celui-ci travaille avec CGI (également en charge de Porsche Financement) pour le financement traditionnel et avec Volkswagen Finance pour la LLD et des opérations ponctuelles (taux promotionnels). "L'avantage de son offre LLD est que l'on n'est pas obligé de reprendre le véhicule en fin de contrat" et qu'elle est assez rémunératrice. FM Motors vend 30 % de ses VN aux entreprises et réalise 36,7 % des dossiers de financement avec Volkswagen Finance. Des projets ? François Mandron n'en manque pas. En février 2005, va débuter, sur le même terrain, la construction d'un nouveau showroom dédié à la marque Porsche, dont l'ouverture est prévue pour septembre. L'ancien bâtiment sera consacré à l'exposition des VO, activité qui mériterait d'être plus rémunératrice (seulement 0,1 % du CA total en 2004). Enfin, la concession va se donner les moyens de réaliser de la carrosserie rapide pour ses deux marques.

Xavier Champagne