Antje Egle, Mercedes-Benz : "Nous ne pourrons effacer la crise en claquant des doigts"

 

 

Comment s’est organisé le réseau Mercedes-Benz côté après-vente lors du confinement ? 

 

En après-vente, nous avons rapidement réagi afin d’assurer un service de dépannage d’urgence 24h/24 pour une liste restreinte de clients prioritaires. Les appels étaient réceptionnés dans un centre consacré. Le réseau a mobilisé une équipe d’astreinte. Nous avons dans un deuxième temps ouvert notre réseau aux opérations d’entretien, et plus uniquement au dépannage. Afin d’évaluer les capacités d’intervention, un suivi constant était assuré pour connaître le nombre de sites ouverts et de personnes présentes. Dès le 4 mai, presque toutes les concessions avaient déjà remis en activité une partie de leurs collaborateurs pour préparer les ateliers à la reprise. Et pour cause : dès le 11 mai, les plannings étaient déjà très chargés et par conséquent nos 2 centres logistiques ont reçu plus de demande qu’ils ne pouvaient absorber. A l’heure actuelle la situation est pratiquement rétablie.

 

 

 

Comment avez-vous adapté votre logistique pièces ?

 

C’était le principal problème à gérer lors de la reprise. Au début du confinement, les camions n’arrivaient plus à livrer certaines concessions qui ont été contraintes de fermer toute activité, sauf celle de dépannage pour véhicules prioritaires. La livraison de pièces a été pratiquement à l’arrêt afin de garantir la sécurité de nos équipes des centres logistiques. Puis quand le réseau a eu besoin de plus de pièces nous avons mis en place une équipe très restreinte qui gérait à l’aide d’un simple fichier Excel les commandes de pièces et leur envoi par Colissimo. Courant avril, nous avons repris les livraisons par camions et progressivement le centre logistique a récupéré ses capacités. 

 

 

Comment ont été gérées parallèlement les interrogations des clients non prioritaires ?

 

Notre centre d’appels était à l'écoute de ces clients qui se posaient des questions si, par exemple, leur entretien, prévu dans leur contrat de service, tombait pendant la période de confinement. Nous avons élargi la tolérance du système pour les rassurer. Pour ceux qui n’avaient pas la démarche proactive d’appeler, l’information sur les mesures prises pour les contrats de garantie et d’entretien est passée par notre réseau de distributeurs.

 

 

Quel a été le niveau d’activité dans vos ateliers après-vente ?

 

Nous pouvons mesurer l’activité par rapport au chiffre d’affaires pièces : en mars, il s’est établi à la moitié d’un mois normal, puis a affiché un repli de 80 % en avril. Au plus bas de l’activité, nous étions à environ 50 entrées atelier par jour, dans tout le réseau. Aujourd’hui, les plannings sont pleins jusqu’à fin juin. Les ateliers ont bien anticipé ce retour d’activité tout en respectant les mesures sanitaires. La rentrée anticipée du 4 mai a permis de s’organiser en élargissant les horaires d’ouverture et en proposant un service le samedi par exemple. Résultat, certains d’entre eux tournent même à 110 % de leur capacité. Ces dispositions pourraient perdurer dans le temps avec l’augmentation constante du parc roulant Mercedes-Benz, qui a enregistré des records de ventes en France ces dernières années. Nous suivons avec attention la capacité réseau et sommes en échange constant avec les responsables atelier et magasin afin de répondre au mieux à leurs besoins. Aujourd’hui, notre priorité est bien de garantir la sécurité des collaborateurs et des clients car si nous allons trop vite, nous risquons de revenir en arrière.

 

 

Quelles sont les principales préoccupations du réseau ?

 

La disponibilité des pièces reste une priorité, afin de satisfaire les clients et minimiser le temps d’immobilisation. Le réseau se concentre afin de répondre aux besoins clients de cette reprise et pour cela ont besoin de toutes les équipes au complet.

 

 

L’après-vente est un des piliers de la rentabilité du réseau. Comment rattraper le manque à gagner ?

 

Nous savons que notre réseau compte sur un retour fort de l’après-vente pour réduire les pertes et veut ainsi retrouver rapidement un niveau normal d’activité. Cette année, nous pensons que nos clients vont avoir besoin que leur voiture soit bien entretenue et dotée de certains accessoires pour les vacances. Sans oublier la forte demande pour les produits d’entretien et de nettoyage. Il est possible que les clients détiennent aussi plus longtemps leur véhicule ce qui peut apporter un revenu supplémentaire en termes de pièces. Ce sont autant d’opportunités de business. Nous leur rappelons aussi qu’il ne faut pas oublier les professionnels, les MRA, qui représentent pas moins de 40 % des ventes de pièces.

 

 

Au contraire, quels risques avez-vous identifié ?

 

Nous en avons identifié plusieurs : les capacités de nos ateliers, les problématiques de logistique des pièces mais aussi le fait que les clients aient globalement moins roulé, avec à la clé moins d’entretien, moins d’accidentologie. Il y a eu aussi moins de remises en état de VO. Il va également y avoir beaucoup de compétition sur la livraison de pièces. Certaines catégories pourraient connaître des difficultés de production et être en rupture. Les MRA pourraient aller chercher leurs pièces ailleurs. Mais il faut être positif : le réseau à des bonnes perspectives en après-vente pour les mois à venir. Il faut juste être vigilants sur certains points.

 

 

Quel impact de cette crise sur le taux de couverture des frais fixes par l’après-vente ?

 

Avant la crise, le taux de couverture des frais fixe par l’après-vente atteignait environ 65 %. Toutefois, il est très compliqué de connaître l’évolution de ce taux de couverture après le confinement, puisque les groupes auront peut-être pris la décision de réduire leur frais fixes.

 

 

Quelles sont les enseignements tirés de cette crise ?

 

Cette crise sanitaire nous a confirmé l’importance du « phygital », le réseau a pris conscience de sa nécessité et est demandeur de solutions. Nous avons déjà développé, pendant les 2 dernières années, la prise de rendez-vous en ligne et le paiement en ligne. Jusqu’à présent, l’adoption était un peu timide car le client aime bien le face à face. Suite à cette crise, le digital a de beaux jours devant lui. Nous parlions tout à l’heure d’accessoires et de consommables, le digital est un moyen d’augmenter le volume de vente. Nos véhicules, tous connectés depuis 2014, permettent d’envoyer des propositions personnalisées pour lui rappeler son entretien imminent par exemple. Cette digitalisation croissante est de bon augure pour nous et un service supplémentaire pour nos clients.