"Toutes nos activités progressent"

Journal de l’Automobile. En France, à fin août, la C4 berline était en recul de 35 %. Cela correspond-il aux résultats que vous espériez pour sa fin de carrière ?
Xavier Chardon. C’est une fin de vie qui se passe normalement. Nous avions évidemment planifié un recul des ventes. En l’occurrence, la baisse est plus importante que prévu. Mais c’est surtout dû à l’excellente année 2009 du modèle. La nouvelle C4 arrive le 7 octobre en concession. C’est d’ailleurs la 1re fois que nous faisons un événement simultané dans chacune de nos concessions pour un lancement produits. Avec le début de la campagne télévisée, puis nos portes ouvertes du 15 et 16 octobre, nous allons rapidement retrouver un rythme naturel.

JA. Avec plus de 65 000 ventes à fin août, estimez-vous que C3 a réussi son lancement ?
XC. Bien sûr, puisque nous faisons mieux qu’avec l’ancienne génération. Mais, par rapport à Peugeot ou Renault, nous sommes loin d’avoir exprimé le plein potentiel du véhicule. Je pense, en effet, que C3 peut représenter un bon point de plus sur le marché français. La production de C3 Classic vient de s’arrêter et nous n’en aurons bientôt plus en catalogue. Peut-être alors cela profitera-t-il à C3.

JA. Toujours à fin août, C5 recule d’environ 12 %, alors que 508 n’est pas encore en concession et que des modèles comme Laguna ou Insigna semblent se maintenir. Comment l’expliquez-vous et quelles actions comptez-vous mettre en place pour redynamiser ses ventes ?
XC. Sur ce segment, notre pénétration est stable. C’est le marché qui recule. Nous réalisons une vente sur cinq sur le segment M2 et demeurons largement leader.

JA. Quelle tendance pour 2010 au niveau de la profitabilité de vos distributeurs ?
XC. La rentabilité moyenne du réseau est en hausse. Nous ne sommes pas loin de 1,2 % à fin juillet, contre 0,6 ou 0,7 % l’an dernier à la même époque. Pour mémoire, nous avions clos l’exercice 2009 à 1,05 % du chiffre d’affaires en moyenne. J’ai donc bon espoir que 2010 soit un meilleur cru. L’atterrissage devrait se situer autour de 1 %, en fonction de la dépréciation des différents stocks VO. Aujourd’hui, je n’ai qu’une cinquantaine de distributeurs qui perdent de l’argent. Nous les accompagnons. Mais certaines situations sont plus compliquées que d’autres.

JA. Justement, lorsque nous avons échangé à Genève, vous aviez évoqué différents piliers pour augmenter la profitabilité des affaires. Comment se portent ces leviers ?
XC. Ce qui est rassurant, c’est que toutes nos activités progressent. Actuellement, la base du chiffre d’affaires augmente de 5 %. Le marché VO repart à la hausse, l’atelier affiche lui aussi une croissance positive, l’activité PR croît de près de 9 %.

JA. Un point sur le passage du réseau à la nouvelle identité. Qu’en est-il ?
XC. Tout le réseau primaire doit être prêt pour la fin 2011, et les agents à fin 2013. Nous allons terminer l’année 2010, avec entre 60 et 80 concessionnaires à la nouvelle image, mais 70 % du réseau ont déjà des études engagées sur le sujet.

JA. Ceux qui ont effectué les aménagements ont-ils déjà des retombées ?
XC. Nous avons observé une hausse importante de la fréquentation et des chiffres d’affaires en hausse. Mais par endroits, cela a surtout changé le métier de nos vendeurs. Nous avons donc édité des standards avec la collaboration de nos meilleurs partenaires, puis lancé le programme “Podium, passion du client”. L’objectif étant, comme le nom l’indique, d’être sur le podium de la satisfaction client à la vente, comme à l’atelier. Cela commence à porter ses fruits puisque nos indicateurs sont à la hausse en ce qui concerne la vente et nous ressentons quelques légers frémissements sur les indices de l’activité après-vente. C’est un travail de longue haleine. Notre action n’est d’ailleurs pas terminée. Nous sommes par exemple, en train de dupliquer vers l’après-vente certaines primes qui existaient auparavant sur le commerce VN. Et puis, chose inédite pour la marque, nous allons déployer un plan de formation de nos premières lignes. Du vendeur, à la secrétaire commerciale, au chef d’atelier ou à la réception PR. Un projet qui concerne 8 000 collaborateurs et qui porte uniquement sur l’aspect comportemental et la satisfaction client.