Quand MSX assiste le réseau Nissan

...reconnaît en préambule Eric Ménoret, directeur des opérations France de MSX International, en évoquant les prémices de la relation commerciale qui unit son groupe à Nissan. A la fin de l'année 2002, les missions réalisées pour le compte du constructeur nippon représentaient en effet 30 000 euros dans le chiffre d'affaires annuel de MSX. Sur l'exercice 2003, ce montant s'est établi à 1,4 million d'euros et Nissan correspond désormais à 8 % du chiffre d'affaires de MSX ! L'explication de cette croissance réside dans la décision de Nissan d'externaliser son dispositif d'assistance réseau pour les pièces de rechange et accessoires. MSX a décroché ce contrat et, depuis février 2003, assure cette mission d'assistance par l'intermédiaire d'une plate-forme regroupant onze personnes. "Cette équipe comprend un responsable de plateau, six conseillers PR réseau, quatre pour le réseau VP et deux pour celui du VI, et quatre spécialistes des pièces et accessoires", détaille Eric Ménoret. La plupart de ces salariés sont issus de Nissan et Laurent Lasnier, chef de projet pour l'équipe Nissan, souligne "qu'il a fallu un effort significatif de management pour intégrer ces personnes au sein de MSX et leur faire accepter leur nouvelle identité". Mission réussie, puisque si les plus expérimentés se sentent toujours intimement liés à Nissan, les plus jeunes sont satisfaits d'appartenir à une entreprise de services et de conseil et seraient aujourd'hui prêts à exercer leurs compétences pour le compte d'un autre constructeur.

MSX assure notamment le lien entre les centres logistiques de Nissan et les besoins de son réseau

La mission confiée à MSX par Nissan se révèle aussi protéiforme que névralgique. Au premier chef, l'équipe de Laurent Lasnier doit servir de trait d'union entre le réseau des concessionnaires Nissan et les centres européens de dépôt de pièces de rechange, situés à Amsterdam et à Barcelone, du constructeur. "Nous assumons aussi cette fonction auprès des fournisseurs avec lesquels nous travaillons selon le principe de l'expédition directe", indique Laurent Lasnier. MSX gère ainsi l'intégralité de la problématique des commandes, de la sélection du produit à sa facturation, sans oublier le transport. En 2003, les résultats affichés par MSX étaient très positifs, même si Laurent Lasnier déclare "qu'ils peuvent encore être améliorés". Pour assurer ce niveau de prestations élevé, MSX a déployé une plate-forme d'assistance téléphonique à la fois flexible et aisément joignable. Ainsi, le plateau est ouvert 5 jours sur 7 de 8 h 30 à 19 h en moyenne. "Il y a un volume d'appels moindre le lundi matin et le vendredi après-midi, et nous avons donc adapté notre accord sur les 35 heures à cet état de fait. Au final, les concessionnaires comme nos employés sont gagnants", indique Laurent Lasnier. Dans ce domaine, le pire ennemi, c'est l'attente ! A cet égard, les performances de MSX sont remarquables : le taux de réponse dans les dix secondes avoisine les 96 % ; avec une bonne gestion de la file d'attente et un système d'ajustement des opérateurs, le taux d'accessibilité de la plate-forme dépasse les 90 % et 84 % des dossiers sont solutionnés dès le premier contact.

Ce contrat prometteur avec Nissan attise naturellement les ambitions de MSX

Au terme de cette première année de collaboration, Laurent Lasnier peut affirmer que "les concessionnaires Nissan sont majoritairement très satisfaits, à hauteur de 91 %, car ils ont gagné en confort sur la gestion des pièces de rechange". Et Eric Ménoret de souligner : "En fait, l'enjeu est simple : les solutions que nous proposons doivent permettre de réduire les temps d'immobilisation des véhicules en concession et, par extension, générer une meilleure rentabilité des ateliers des concessions,

MSX-Nissan, une relation en expansion Outre la plate-forme d'assistance Réseau pièces de rechange et accessoires, MSX conduit aussi d'autres missions pour le compte de Nissan. MSX fut ainsi le maître d'œuvre du programme Réception Interactive et, dans le cadre du nouveau règlement, réalise de nombreux audits de concessions. MSX effectue aussi les audits qualité concernant la préparation des VN. Enfin, MSX pilote le plan de remplacement de la signalétique des concessions.

une meilleure satisfaction du client final et une réduction des coûts de mise à disposition de véhicules de remplacement pour le constructeur." Encouragé par cette réussite, MSX ne cache pas ses ambitions. "Nous avons un précieux atout, puisque nous pouvons aisément offrir à nos clients constructeurs la mise en place de nos prestations à l'échelle européenne.", glisse ainsi Eric Ménoret. En outre, cette collaboration avec Nissan peut ouvrir des perspectives intéressantes vis-à-vis de Renault, une place forte au sein de laquelle il est difficile de s'introduire sans aucun sauf-conduit. Enfin, d'une manière générale, MSX poursuit son expansion hexagonale avec bonheur, en affichant une croissance à deux chiffres (+ 26 % de chiffre d'affaires en 2003 par rapport à 2002, à 16,4 millions d'euros) et en réussissant à diversifier son portefeuille de clients au gré de ses diverses activités (assistance technique réseau, formation, relations clients, garantie, audit, consulting process). "Désormais, nous sommes perçus comme des prestataires de services par l'ensemble des constructeurs", se félicite Eric Ménoret. L'évolution du poids de Ford dans le chiffre d'affaires de MSX (86 % en 2001 pour 72 % en 2002 et 60 % en 2003) et la liste des clients de l'entreprise (Audi, Ford, Jaguar, Land Rover, Mazda, Nissan, Opel, Peugeot, Rover, Seat, Skoda, Volkswagen et Volvo, en se limitant au secteur VP) confirment ces allégations. Reste à conquérir Mercedes, Toyota et bien sûr Renault…

Alexandre Guillet