Qualité et dépendances

...c'est de la folie. Nous n'arrivons pas à avoir les voitures. Clio Estate et Twingo, par exemple, qui sont de gros succès. Mais surtout l'ensemble des véhicules équipés d'un moteur 1,5 Dci. Il y a d'emblée 4 mois de délais. Le drame, c'est qu'ils ont été dépassés par les événements. Ils n'ont pas su réagir", regrette un distributeur. Avec 117 472 véhicules immatriculés durant le premier trimestre (+ 6 %), Renault est en effet à créditer d'un très bon début d'exercice, durant lequel la gamme du constructeur a profité à plein des effets de l'écotaxe. Pas un raz-de-marée, mais des performances que le réseau voit d'un bon œil après le retrait de 2007, malgré les quelques voix qui s'élèvent pour pointer les problèmes d'approvisionnement actuels.

La qualité en marché

Si 2007 n'a pas été un grand cru commercial, l'année a semble-t-il inauguré, en revanche, une nouvelle cuvée en matière de qualité de service. Puisque, à l'occasion du lancement de la nouvelle Laguna, en septembre dernier, le plan de l'excellence Renault (PER) est quant à lui entré dans une nouvelle phase, vers toujours plus d'efficience, donc de satisfaction client. Une étape symbolisée par l'arrivée de tout un nouvel outillage, mais également par des "rappels à l'ordre" incitant les concessionnaires à respecter les "fondamentaux de leurs métiers". Tous ont en effet reçu les "20 essentiels" à honorer, avec des prérogatives comme : "Accueillir le client en moins de 2 minutes et identifier son attente", "connaître les modèles et les valoriser par rapport aux besoins du client" ou encore "inviter le client à découvrir le véhicule et à s'installer à l'intérieur" en ce qui concerne les vendeurs, mais également "réceptionner et remettre le véhicule au moment convenu", "fournir au client une estimation du coût de la réparation, avec un devis définitif", puis "informer le client dès que son véhicule est prêt", au niveau de l'après-vente. "Nous n'avons pas été vexés. Cela a même reboosté tout le monde", confie un concessionnaire. Un avis loin d'être partagé de tous.
"Tout ça, c'est de la théorie. On s'y adapte. Mais ils ne vont pas m'apprendre mon métier. Le PER 4 n'est pas réalisable sur le terrain. Ce sont des trucs qu'ils pondent sans prendre en compte la spécificité et les moyens de chaque structure", explique un autre distributeur. Pourtant, les résultats semblent être au rendez-vous. En 2007, l'indice mondial de satisfaction client de Renault a progressé de 2,5 points et atteint les 78,5 %, en vente comme en après-vente. Des résultats dans la droite ligne des objectifs 2009 : atteindre une moyenne de 80 % de clientèle satisfaite.

"Pour tout dire, nous avons douté après l'annonce du contrat 2009. Cela a été dur. Mais, force est de constater que nous sommes aujourd'hui dans les clous", reconnaît un distributeur du Sud-Ouest. Comme lui, de nombreux partenaires du réseau semblent avoir longtemps affiché leur scepticisme à l'égard du plan dévoilé par Carlos Ghosn. Aujourd'hui, les doutes s'estompent. Les grands groupes s'engagent et pèsent de plus en plus. "Le plan à long terme du constructeur nous a redonné confiance en la marque. Aujourd'hui, nous sommes désormais dans une grande phase d'investissements", témoigne ainsi un distributeur du Sud-Est.

Investir, c'est précisément ce que demande aujourd'hui la direction commerciale. Mais pas uniquement pour Renault.

Dacia Box : Dax et Dreux en éclaireurs

Si les ventes de Renault n'ont pas atteint les attentes du constructeur l'an dernier, celles de Dacia ne cessent de croître. En 2007, la marque a en effet immatriculé plus de 32 000 véhicules, en hausse de 74 % par rapport à 2006 (18 742 VN). Renault entend d'ailleurs atteindre les 35 000 unités cette année. Et le premier trimestre 2008, durant lequel la marque a écoulé plus de 12 000 véhicules, permet à Dacia d'être plus qu'optimiste par rapport à la réalisation de ses objectifs. Avec l'arrivée récente du break et les annonces faites quant à l'allongement prochain de la gamme, l'émergence d'un réseau dédié à Dacia revient légitimement sur le devant de l'actualité. Avec, à moyen terme, une gamme de 6 à 7 modèles, les corners et autres espaces réservés au sein des showrooms Renault ont en effet vécu. Aujourd'hui, seuls les sites de Dax et de Dreux ont choisi d'investir dans un showroom spécifique, alors que la marque affiche plus de 360 points de vente en France. Mais d'autres concessionnaires ont pour projet de passer à l'acte. Comme Olivier Molina, à La Seyne-sur-Mer (83), ou cet autre distributeur, dans le Puy-de-Dôme. Consciente que tous les partenaires ne peuvent investir, la direction commerciale de la marque s'est d'ailleurs montrée "flexible" sur le sujet, laissant aux divers opérateurs l'opportunité de choisir leur façon de donner à Dacia sa "juste" place. Aménager un espace Dacia sur le modèle des showrooms VO, sortir les véhicules de leur coin, sans pour autant les placer au beau milieu de la gamme Renault… Les concessionnaires sont en tous les cas incités à en faire plus, à défaut d'ériger dès à présent des Dacia Box. "Dacia est clairement un plus pour les distributeurs Renault. En revanche, il faut être présent dans une grande ville à fort volume pour se permettre d'investir dans une concession dédiée", estime un distributeur. "Pour rentabiliser un investissement minimum de 800 000 euros nécessaire à la construction d'une telle structure, il faut vendre plus de 300 véhicules par an", précise un autre. Tous les distributeurs sont loin d'avoir pareil contrat. Alors, nombreux sont ceux à patienter, à voir la façon dont évolue le marché, mais aussi les exigences du constructeur. Des exigences que certains annoncent d'ores et déjà grandissantes avec la volonté de cloisonner les showrooms des deux marques et de construire des entrées séparées, notamment.

Photo : A l'instar de ce site du groupe IDM à La Seyne-sur-Mer (83), certains distributeurs entameront prochainement des travaux pour ériger une "Dacia Box" en marge de leur affaire.