Guillaume Couzy, Stellantis : "La relation avec le client change, notre organisation commerciale doit suivre"

Journal de l'Automobile : Quelles sont les motivations qui vous ont poussé à modifier l'organisation commerciale de Stellantis en France ?

Guillaume Couzy : Nous vivons une transformation profonde des modes de consommation, du parcours client qui obligent à repenser les moments de contacts entre les clients et les marques automobiles. De plus, l'électrification très massive de notre offre crée des tensions sur les marges et sur l'avenir de l'automobile, ce qui nous pousse à repenser la stratégie de distribution avec les changements contractuels qui en découlent. Nous allons vivre une phase de concentration assez importante du nombre de nos investisseurs qui devraient passer de 250 à 200 environ pour l'ensemble des marques du groupe, une baisse de 25 à 30 % de nos sites physiques et de l'empreinte physique des showrooms de l'ordre de 30 % également. Ce qui pour autant ne signifie pas une réduction de notre maillage puisqu'il s'agit plutôt d'un renforcement du multimarquisme avec une moyenne de deux marques par point de vente. La logique veut donc que nous nous transformions également en interne.

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J.A. : Quel est le moteur de cette réorganisation ?

G.C. :  Clairement, il s'agit d'un renforcement de la fonction de customer management qui va concentrer toutes les interfaces avec le client et le développement en interne d'un vrai savoir-faire, compte tenu du développement des ventes en ligne. Le contact sera plus direct avec le client et nous devons faire cet apprentissage. D'où la création d'un pôle premium et d'une direction des ventes pour les marques généralistes avec des équipes de terrain pour animer le réseau. Nous avions déjà mutualisé pour toutes les marques du groupe, le développement réseau, le BtoB, le véhicule d'occasion, l'après-vente et le VUL.

J.A. : Il est évoqué une baisse importante de l'effectif de ces équipes de terrain. Est-ce le cas ?

G.C. : Les équipes de terrain avec itinérance seront effectivement moins nombreuses simplement par le fait qu'il y aura plus de sites multimarques. Mais notre volonté est d'aider les retailers (NDLR : futurs agents Stellantis pour les marques Premium DS et Alfa Romeo et le VUL) et les distributeurs (concessionnaires pour les marques généralistes). Une dizaine de personnes qui étaient auparavant dans les forces terrain viendront nourrir une plateforme spécialement créée pour répondre à toutes les questions administratives du réseau.

J.A. : Ce changement va concerner combien de salariés ?

G.C. : Environ 150 personnes vont connaître un changement de poste, soit 10 à 15 % de l'effectif global. Mais n'oublions pas que ces forces de terrain pourront également rejoindre la future entité de leasing qui va être coconstruite entre le groupe et CACF.

J.A. : Quels seront les rôles dévolus aux directeurs de marque si la mutualisation est désormais la règle ?

G.C. : Les directeurs de marque restent très importants car ils sont responsables de la performance commerciale, de la profitabilité et de la qualité de service délivrés, le marketing, les actions commerciales, les conditions de vente... La seule différence viendra de l'animation terrain, qui sera effectivement mutualisée.  C'est un sujet très important car nous avons réellement la volonté de trouver le plus d'efficience possible et de synergie, tout en gardant l'expression vitale des marques.

J.A. : Le réseau évoque régulièrement les problèmes informatiques et de logistique. Quelles sont vos actions sur le sujet ?

G.C. : Il est vrai que nous avons connu beaucoup de changement d'outils informatiques et d'évolution de systèmes. Cela a entraîné des difficultés de migration, surtout lorsque l'on cherche à mutualiser également ces outils pour toutes les marques. Mais à chaque fois qu'un souci a été remonté, une correction a eu lieu. Côté logistique, il est certain que cette fonction devient le nouveau goulot d'étranglement et clairement l'automobile, comme de nombreux secteurs industriels, subit des manques de capacités dans le transport et dans le recrutement de chauffeurs.

J.A.: A quelle échéance la nouvelle organisation sera-t-elle opérationnelle ?

G.C. : L'organisation sera efficiente au 1er décembre 2022. Actuellement, nous sommes toujours en phase de consultation avec les représentants du personnel, mais notre objectif est d'être opérationnel au 1er janvier 2023 pour être en adéquation avec les changements contractuels.